Для разработки грамотной email-стратегии onboarding-процесса вам следует учитывать 3 ключевых принципа. В сегодняшней статье мы рассмотрим каждый из них более подробно.
Мотивируйте пользователей с помощью email’ов
Чтобы действительно впечатлить новых пользователей, вы должны четко понимать, почему они предпочли зарегистрироваться в вашем сервисе. Выясните, что конкретно побудило их к этому решению: ваше ценностное предложение или работа, которую они пытались выполнить? Первое письмо из вашей автоматической email-рассылки должно подкреплять эту мотивацию.
Для примера, возьмем onboarding-email’ы компании RelayRides (теперь Turo). Если вы не в курсе, этот сервис позволяет владельцам автомобилей по всему миру сдавать свои машины в аренду по собственной цене.
В примере А задействовано пошаговое руководство, которое объясняет возможности приложения. Это сделано, чтобы новые пользователи полюбили сервис, но такие ориентированные на функции письма скорее подойдут тем, кто уже освоился в продукте.
Пример B, в свою очередь, усиливает мотивацию пользовательской базы. Размещенный здесь подзаголовок еще раз подчеркивает ценностное предложение компании: «Выбирайте новые пути… Зачем сидеть дома, когда вас ждет еще столько неисследованных мест?». Этим копирайтингом RelayRides показывают, прекрасно понимают, какие факторы побуждают людей использовать их продукт — все хотят путешествовать и изучать новые места.
Grammarly, приложение для вычитки и корректуры текста, также знает свою целевую аудиторию. Спустя день после регистрации они отправляют email новым пользователям, которые так и не установили их плагин, чтобы помочь им в этом. В письме Grammarly напоминают людям, почему именно они зарегистрировались в сервисе.
«В эпоху Интернета то, что Вы пишите, видят больше людей, чем когда-либо до этого. И как только Вы жмете кнопку «Подтвердить», чаще всего отменить свои действия вы уже не можете.
Так почему бы Вам не попробовать бесплатное приложение Grammarly в вашем браузере? Получите доступ к более чем 150 грамматическим правилам в режиме реального времени и оградите себя от нелестных комментариев со стороны друзей и коллег по работе. Мы уверены, что Вы полюбите его».
Заголовок письма «Grammarly не будет вас осуждать, но ваши друзья и коллеги — могут» подчеркивает главную причину, по которой люди пользуются такими приложениями: страх показаться безграмотным. Email оформлен забавно и эмоционально — такой отзывчивый дизайн подталкивает пользователей к установке сервиса.
Убедитесь в том, что люди знают, как использовать ваш продукт
Когда новый пользователь регистрируется в вашем приложении, у него могут возникнуть некоторые вопросы или сложности. Ваша задача состоит в том, чтобы отвечать на эти вопросы как можно быстрее с помощью email’ов или других средств коммуникации. Если вам не удастся успешно провести пользователей через эти первые преграды, вероятнее всего, они уйдут.
Чтобы получить лучшее представление о возможных препятствиях, вам следует рассмотреть все шаги, которые пользователи совершают для полноценной работы с вашим сервисом. Распишите их на бумаге, в Google-презентациях или с помощью любого мэппинг-инструмента. Затем продумайте сообщения, которые могли поспособствовать прогрессу пользователей в ходе их «путешествия».
Close.io включают в свою email-рассылку ряд простых триггерных писем, чтобы сопровождать людей на каждом этапе их ознакомления с продуктом (инструмент для повышения продаж). Вот одно из них:
«Здравствуйте, Питер. Звонки встроены непосредственно в Close.io. Это значит, что у Вас есть возможность совершать большинство звонков прямо в приложении. Наслаждайтесь всеми дополнительными минутами своего мобильного тарифа!
Все звонки отслеживаются автоматически, Вы можете записывать ваши разговоры, настраивать переадресацию вызовов и даже создавать автоматизированные голосовые email-сообщения.
Мы действительно верим в силу продающих звонков!».
Это письмо содержит информацию, которая помогает людям пройти путь от установки сервиса до закрытия большего количества сделок — конечной цели новых пользователей. В нем также размещены ссылки на вспомогательные документы, вебинары и live-чат с представителем компании.
Moz также используют информативные email’ы. Они изучают аналитические данные и проводят исследования, чтобы понять, где именно их пользователи застревают в ходе onboarding-процесса, а затем рассылают этим людям письма, которые помогают им преодолеть каждое такое препятствие.
К примеру, после того, как пользователь переходит на платный тарифный план, Moz отправляют ему email с подробной видеоинструкцией по сервису:
«Добро пожаловать в Moz Pro. Начните работу с сервисом, создав свою первую кампанию».Это письмо позволяет новоиспеченным платящим клиентам извлечь пользу из продукта как можно быстрее. Чем больше ценных возможностей вы предоставите пользователям в каждом случае, тем меньше вероятность того, что они уйдут.
Подталкивайте пользователей к значимому действию
Большинство организаций планируют свои капельные email-кампании по одному и тому же шаблону — они отправляют пользователям письма на первый, третьий и седьмой дни после регистрации — но зачастую такой «универсальный» подход приводит к плохим последствиям.
Рассылка сообщений на основе поведения является куда более актуальным и эффективным способом вовлечения пользователей. Создав цепочку триггерных писем, которые будут отправляться людям в зависимости от их действий в рамках вашего продукта, вы сможете побудить в них больший интерес.
Чтобы понять, как работают такие сообщения, представьте, что вы продвигаете музыкальный онлайн-сервис. Когда человек регистрируется в вашем продукте, следующим значимым действием для него должно быть прослушивание песни. Это значит, что вам нужно отправлять вашим новым пользователям письма, которые бы побуждали их к выполнению этого шага.
Вот как это можно сделать с помощью инструмента SparkPage:
Как видите, письмо было отправлено только тем, кто еще не слушал песню. Этот простой и весьма эффективный способ позволит вам не только снабжать пользователей своевременными, релевантными сообщениями, но и стимулировать их интерес к вашему сервису.
Делайте бизнес на основе данных!
По материалам: appcues.com
