В некоторых исследованиях юзабилити есть вполне очевидный ограниченный набор элементов, которые нужно протестировать. Но нередко система бывает сложна, или незнакома исследователю, или функций, которые надо протестировать, слишком много. В этой статье описан метод из 7 шагов, который поможет вам сконцентрироваться на самых важных элементах, нуждающихся в проверке в первую очередь, и в то же время обратить внимание на все, что стоит исследовать в будущем.
7 шагов
Итак, что же это за шаги?
1. Определить самые важные задачи пользователей.
2. Выявить проблемные аспекты системы.
3. Сгруппировать результаты шагов 1 и 2 и ранжировать проблемы по важности для пользователей и компании.
4. Сформулировать каждую важную проблему.
5. Составить список целей исследования для каждой проблемы.
6. Составить список задач пользователей для каждой цели исследования.
7. Написать пользовательские сценарии для каждой группы целей.
В планировании шагов должны участвовать учредители компании. Проведя тесты, исследователь может столкнуться с сопротивлением: например, ему могут сказать, что он изучал не тех пользователей или не те элементы. Когда тест планирует команда, все понимают цели исследования, приоритеты и методы. Если вы не всегда можете контактировать с учредителями, сделайте 1 и 2 шаги заранее, шаги с 3 по 5 могут быть сделаны за один день вместе с учредителями, после чего команда исследователей может сделать шаги 6 и 7 самостоятельно.
Для каждого продукта достаточно провести этот процесс от начала и до конца только один раз, потому что он обеспечивает взаимопонимание, выявляет основные проблемы и самые важные метрики. Новые функции и проблемы, появляющиеся время от времени, легко можно добавить к результатам одного такого исследования.
Рассмотрим подробнее каждый шаг.
1. Определить самые важные задачи пользователей
К чему стремятся ваши пользователи?
Составьте список задач, которые они должны быть способны решить с помощью вашей системы.
Обычно у каждой компании есть список главных пользовательских задач: он полезен не только для оценки юзабилити лендинга, устройства или приложения, но и для отслеживания постепенных улучшений. В идеале вы должны систематически собирать эту информацию, предлагая пользователям ранжировать все возможные задачи, поддерживаемые системой.
Но даже если у вас еще нет списка основных задач, вы можете определить их, анализируя трафик в аналитике сайта, поисковые запросы, результаты опросов, продукты конкурентов и прочие данные. Иногда главные задачи очевидны: например, на eCommerce-сайте одна из главных задач — купить товар. Она делится на несколько подпунктов:
- Найти интересующий товар.
- Сравнить похожие позиции и выбрать, какую из них купить.
- Отправить товар в корзину.
- Понять, когда он будет доставлен.
- Оплатить его.
- Удостовериться, что покупка сделана.
В число других главных задач на eCommerce-сайте наверняка входят: узнать, как вернуть товар, обратиться с вопросом в службу поддержки, найти предыдущую покупку.
2. Выявить проблемные аспекты системы
О чем больше всего беспокоятся учредители?
Обычно они хотят удостовериться, что пользователи понимают новые функции, чтобы сократить затраты на их обучение и техническую поддержку или выяснить, почему пользователи что-нибудь делают (или не делают). Ищите проблемы, которые расстраивают пользователей и сказываются на прибыли компании, и задачи, на выполнение которых уходит слишком много времени.
Если учредители еще не озвучили этот список сами, вы можете выявить основные проблемы и волнующие вопросы, опросив сотрудников отдела технической поддержки, продавцов, представителей компании в социальных сетях и специалистов, работающих с документацией. Вам пригодятся и журналы регистрации поисковых запросов, FAQ, карты перемещений пользователей по сайту и материалы, написанные специалистами технической поддержки. Общая проверка системы — это тоже хороший способ найти проблемные аспекты.
3. Сгруппировать результаты шагов 1 и 2 и ранжировать проблемы по важности
Объедините связанные друг с другом задачи пользователей, проблемы, замеченные учредителями, и вопросы. Вам могут пригодиться стикеры, лекционная доска, электронная таблица и т.д. Проблем наверняка будет слишком много для одного исследования, но вся эта информация вам однажды пригодится, поэтому ничего не выбрасывайте. Важно включить в этот список задачи пользователей, потому что проблемы, беспокоящие учредителей, не всегда связаны с тем, чего хотят обычные люди.
Если это возможно, ранжировать проблемы должна вся команда, в том числе учредители или их представители.
Дайте название каждой группе проблем, включите эти названия в таблицу для сортировки и расстановки приоритетов. Есть разные способы это сделать — вот простой пример, в котором учитываются цели и пользователей, и компании:
Проблема | Приоритет | ||
Название | Пользователи | Компания | Общий счет |
Жалобы на качество клиентского обслуживания | 5 | 5 | 10 |
Проблемы с качеством результатов поиска | 5 | 3 | 8 |
Сложно сравнивать стереосистемы | 2 | 5 | 7 |
Посетители недостаточно часто делятся оффером | 0 | 5 | 5 |
Почти никто не слушает подкаст | 0 | 4 | 4 |
Таблицы и система баллов помогут с ранжированием: расположите проблемы от самых важных к менее важным, учитывая и жалобы пользователей, и выгоду компании.
Ранжируйте проблемы по важности и для пользователей, и для компании. Если проблем много, можно прибегнуть к голосованию.
Задачи этого шага:
1. Обнаружить все важные проблемы.
2. Расставить приоритеты.
3. Прийти к соглашению.
Метод оценки не принципиален. Составьте список главных проблем в таблице, в одной колонке отметьте важность проблемы для пользователей, в другой — для компании. Если проблем очень много, ранжируйте только 10-15 самых важных. Сложите цифры из двух колонок и рассортируйте строки по сумме.
Вместе со своей командой выберите проблемы, на которых следует сконцентрироваться при следующем юзабилити-тестировании. Хотя общий счет и важен для того, чтобы расставить приоритеты и договориться, иногда тест должен касаться проблем, которые не важны для пользователей, но важны для компании — например, большие затраты на поддержку некоторых функций.
Если вы хотите большей точности — например, когда список задач очень большой, а частота тестов низка, или внесение изменений в продукт обходится очень дорого, — вы можете опросить пользователей и учредителей по отдельности, чтобы выявить и главные задачи и проблемы и расставить приоритеты.
4. Постановка каждой важной проблемы
Постановка проблемы помогает всем сконцентрироваться на главном и увязать цели исследования с проблемами, которые все хотят решить. Список проблем помогает обосновать необходимость тестов и получить для них финансирование. Постановка проблемы также подсказывает набор метрик, с помощью которых вы сможете оценить улучшения.
Учредителям стоит поучаствовать и в этом шаге. Людям гораздо проще принять результат теста и руководствоваться им в своих действиях, если они участвовали в его разработке.
1. Объясните, что цель совещания — выделить самые важные проблемы для тестирования и решить, как именно его провести.
2. Поделитесь со всеми списком проблем, который создали во время шага 3.
3. Запишите названия проблем на доске (или разошлите таблицу, если ваша команда собирается онлайн), оставляя рядом с каждой место для точной формулировки.
4. Объедините связанные проблемы, например так: проблема — покупатели звонят в службу технической поддержки, потому что не могут найти инструкции по настройке системы освещения или не понимают инструкции; звонки дорого обходятся компании, и покупатели недовольны.
5. Выберите приоритетные проблемы для исследования, оценивая их так же, как в шаге 3, или путем голосования.
5. Составить список целей исследования для каждой проблемы
Постановка проблемы подсказывает цели для исследования. Например, целями исследования приведенной выше проблемы могут быть:
- Определить, на каком этапе покупателям нужна инструкция.
- Понять, почему покупатели не могут найти инструкцию.
- Найти лучшее место, где нужно ее разместить.
- Найти инструкции, требующие доработки.
- Найти возможности улучшить продукт, чтобы он вызывал меньше вопросов.
Не все цели исследования достигаются при тестировании юзабилити. В таких случаях подумайте, какие методы подойдут (например, опрос или аналитика).
6. Составить список задач пользователей для каждой цели исследования
Составьте список действий пользователей, за которыми нужно понаблюдать, чтобы достичь целей исследования.
Формулировки проблем и цели исследования могут быть довольно абстрактными и обобщенными, и чтобы провести тестирование юзабилити, вам понадобится понаблюдать за тем, как пользователи пытаются выполнить задачи, связанные с этими целями и проблемами. Этот шаг поможет вам выявить:
1. Типы пользовательской активности, связанные с целями исследования.
2. Действия пользователей, означающие успех или неудачу.
3. Возможные варианты действий, которые пользователи могут совершить, чтобы решить свою задачу.
Например, действия для цели «Определить, на каком этапе покупателям нужна инструкция»:
1. Распаковать систему освещения.
2. Собрать ее.
3. Подключить ее.
Действия, означающие успех или неудачу:
1. Покупатели задают вопросы (обратить внимание на их точные формулировки).
2. Покупатели думают над задачей минуту или больше.
3. Покупатели обращаются за помощью (обратить внимание, к кому и как).
Чтобы решить задачу, покупатели могут:
1. Поискать инструкцию в коробке или на ней.
2. Поискать инструкцию на сайте (нужно обратить внимание на поисковые запросы и перемещения по сайту).
Расписав все эти действия для каждой цели, сгруппируйте цели, для которых действия совпадают или почти совпадают. Так вы сможете написать один сценарий, работающий сразу для нескольких целей.
Действия, перечисленные в этом примере, скорее всего, подходят и к целям «Понять, почему покупатели не могут найти инструкцию», «Найти лучшее место, где нужно ее разместить» и «Найти инструкции, требующие доработки». Достичь последней цели из списка — «Найти возможности улучшить продукт, чтобы он вызывал меньше вопросов» — скорее всего, помогут идеи, которые появятся у вас во время исследования.
У такого детального планирования много преимуществ:
1. Позволяет вам сфокусироваться на том, что нужно изучить, при составлении сценариев.
2. Помогает наблюдателям сконцентрироваться на главном во время тестовых сессий.
3. Позволяет определить точные критерии успеха и неудачи. Например, вместо того чтобы оценивать одну монолитную задачу (настроить систему освещения), вы можете обращать внимание на каждую промежуточную задачу.
4. Позволяет вам заранее понять, чего вы хотите от участников исследования, насколько дорогим должен быть тест и к чему подталкивать участников.
Например, в описанной ситуации вам понадобится решить, хотите ли вы:
1. Обрабатывать звонки в службу техподдержки и выяснять, что получается у участников.
2. Наблюдать, как они заполняют формы запросов, чтобы понять, насколько это сложно.
3. Отслеживать вопросы, которые покупатели хотят отправить в службу техподдержки.
4. Отправлять их изучать сайт техподдержки или соответствующий лендинг.
5. Подсказывать покупателям, что нужно или не нужно делать что-нибудь из вышеперечисленного.
7. Написать пользовательские сценарии для каждой группы целей
Сценарии — это инструкции, которые участники теста читают во время исследования. Сценарий для приведенного примера может выглядеть так: «Покупатели показывают мне, как они устанавливают систему освещения, и подробно объясняют, что они думают и делают во время установки». Участники, скорее всего, при необходимости найдут и прочитают инструкцию и будут думать вслух, разбираясь в ней, и вы узнаете, какие затруднения у них вызывает товар и инструкция.
Ситуация, предложенная для примера, достаточно проста, и сценарий кажется очевидным, не требующим всех этих шагов, чтобы к нему прийти. (Впрочем, все сценарии должны быть формулировками ваших идей и планов, простыми и понятными для участников). Однако метод 7 шагов позволяет распутать большие и сложные проблемы; убедить и объединить группу учредителей, имеющих разные приоритеты; составить список основных проблем для исследования, которые нужно решить в порядке их важности; составить план теста, сценарий и учебное пособие для наблюдателя; выбрать нужные метрики; разобраться с логистикой и дополнительными расходами для исследования.
Рекомендации:
- Некоторые цели могут требовать нескольких сценариев, а некоторые сценарии могут покрывать несколько целей. Подумайте о том, как совместить несколько целей, не делая сценарий слишком длинным или слишком сложным.
- Формулировки проблем в списках могут повторяться. Когда вы составите списки, подумайте, не стоит ли удалить некоторые шаги или совместить их, чтобы не повторять действия и избежать предубеждения (когда выполнение одного сценария слишком много говорит людям о другом сценарии).
Рекомендации по написанию сценариев
1. Сценарии должны концентрироваться на результатах, мотивирующих пользователей.
2. Сценарии должны подталкивать пользователей сделать именно то, за чем вам нужно понаблюдать.
3. В сценариях не должно быть инструкций к пользовательскому интерфейсу.
4. Не упоминайте конкретных ярлыков интерфейса. Можно сделать исключение для поиска, когда вы тестируете его, но, возможно, вы хотите выяснить, заметят ли люди нужное поле без ваших подсказок?
5. Используйте простые слова, понятные каждому, а не технические термины или жаргонизмы.
Следующие шаги
После написания сценария вам, скорее всего, понадобится:
1. Привлечь учредителей к наблюдению за пользовательскими сессиями, чтобы сконцентрироваться на самых важных проблемах, договориться и получить финансирование для исследований.
2. Решить, что именно вы хотите измерить и как оценивать результаты.
3. Провести пилотные тесты сессий, чтобы отладить сценарии и процессы и определить, сколько сценариев стоит тестировать за одну сессию.
4. Включить информацию, собранную за эти семь шагов, в свой план исследования для всех сценариев. Сохранить всю остальную информацию для дальнейшей работы.
5. Пригласить учредителей на тестовые сессии и предложить им тоже сделать свои выводы.
Заключение
Эта процедура из 7 шагов позволяет легко выяснить, что тестировать, как тестировать и как писать пользовательские сценарии. Списки, написанные на каждом этапе, помогут вам расставить приоритеты для целей исследования, получить финансирование для них, организовать тестовые сессии и материалы и оценить результаты.
Высоких вам конверсий!
По материалам: nngroup.com.
