Схемы сервиса позволяют визуализировать организационные процессы и оптимизировать пользовательский интерфейс. Дизайн услуг — это деятельность по планированию и организации ресурсов бизнеса (людей, имущества, процессов), цель которой состоит в 1) непосредственном улучшении опыта сотрудника и 2) косвенном улучшении опыта клиента. Сервисная схема — основной инструмент, используемый в процессе проектирования клиентского сервиса.
Что такое схема сервиса
Это диаграмма, которая визуализирует отношения между различными компонентами клиентского обслуживания: людьми, реквизитами (цифровыми или физическими) и процессами, которые привязаны к точкам касания в конкретном пути клиента.
Подумайте о схемах сервиса в качестве дополнения к картам путешествия пользователей (customer journey maps). Подобно путям клиентов, схемы играют важную роль в формировании сложных сценариев клиентского обслуживания. План сервиса — это идеальный подход к клиентскому опыту. Он омниканален и включает в себя несколько точек соприкосновения, а также требует кросс-функциональности (то есть, координации нескольких отделов).
Схема сервиса соответствует конкретному пути клиента и конкретным целям пользователя, связанным с этим путем. Клиентское путешествие может быть разным. Таким образом, для одного и того же сервиса может потребоваться несколько схем и несколько различных сценариев в их рамках. Например, в ресторанном бизнесе могут понадобиться отдельные схемы сервиса для еды на вынос и для заказов в ресторане.
Схемы сервиса всегда должны соответствовать бизнес-целям: уменьшать издержки, улучшать опыт сотрудников и повышать конверсию.
Преимущества планирования сервиса
Схемы сервиса дают полное понимание механизмов клиентского обслуживания и ресурсов с процессами, лежащих в его основе. Это понимание, наряду с юзабилити и индивидуальным дизайном сенсорных точек, обеспечивает стратегические преимущества для бизнеса.
Схемы — это карты сокровищ, которые помогают предприятиям выявлять слабости своих процессов. Плохой пользовательский опыт часто связан со внутренними недостатками организации и слабыми звеньями в ее экосистеме. Хотя можно быстро найти уязвимые места в пользовательском интерфейсе (плохой дизайн или неудобная кнопка), определить основную причину системной проблемы (например, неверные данные или длительное время ожидания) гораздо сложнее. Планирование сервиса позволяет увидеть большую картину и карту зависимостей — что поможет вам устранить проблемы в зародыше.
Таким же образом, схемы сервиса помогают найти возможности для оптимизации. Визуализация отношений с пользователями в чертежах раскрывает потенциальные улучшения и способы устранения избыточности в сервисе. Например, информация, собранная на ранних стадиях пути клиента, может быть впоследствие перераспределена на бэкстейдже. Этот подход имеет три позитивных эффекта: 1) клиенты в восторге от персонализированного сервиса, а также они экономят время и силы; 2) сотрудники также экономят время и силы, не теряя важную информацию; 3) исключается риск несогласованных данных, потому что одни и те же вопросы не задаются дважды.
Планирование опыта наиболее полезно при координации сложных услуг, поскольку оно объединяет усилия межсетевого взаимодействия. Часто успех отдела измеряется на сенсорной точке, за которую он отвечает. Тем не менее, пользователи сталкиваются со множеством сенсорных точек в течение одного путешествия и не знают (или не задумываются) о том, какой отдел ответственен за нее. Поэтому, даже если конкретный департамент выполняет свою задачу, это может не приближать организацию к глобальным бизнес-целям. Планирование опыта побуждает компании изучать процессы, происходящие внутри всего путешествия клиента, что дает понимание совпадений и зависимостей, которые ранее могли быть неочевидными.
Ключевые элементы концепции планирования сервиса
Схемы сервиса могут принимать разные визуальные формы. Независимо от формата и охвата, каждая схема содержит несколько ключевых элементов:
Действия клиента
Шаги, моменты выбора, действия и взаимодействия, которые клиент выполняет в процессе взаимодействия с сервисом для достижения определенной цели. Действия основаны на исследованиях или карте путешествия клиента.
Например, для ритейлера действия клиента могут включать: посещение веб-сайта, посещение магазина, просмотр товара, обсуждение вариантов и функций с продавцом, покупка товара, получение уведомления о дате доставки и, наконец, получение покупки.
Фронтальные действия
Действия, которые осуществляются непосредственно с клиентом. Сюда входят как взаимодействия между людьми, так и человеко-компьютерные взаимодействия. В первом случае, это действия или шаги, выполняемые контактным сотрудником (человеком, взаимодействующим с клиентом). Во втором случае — это взаимодействие клиента с технологией самообслуживания (например, с мобильным приложением или банкоматом).
Например, работник магазина встречает и приветствует клиента, помощник в чате информирует клиента о функции товаров, курьерская служба связывается с клиентом и уточняет детали доставки.
Обратите внимание, что не на каждой точке взаимодействия с клиентом могут проявляться фронтальные действия. Клиент может напрямую взаимодействовать с сервисом, не сталкиваясь с сотрудниками или технологиями. Но каждый раз, когда это происходит, возникает момент истины. В такие моменты клиенты оценивают качество вашего сервиса и принимают решение относительно будущих покупок.
Бэкстейдж-действия
Шаги и действия, которые на первый взгляд невидимы, но поддерживают основные события. Это может быть работа повара на кухне ресторана или работа грузчика, собирающего заказ на складе.
Таких действий множество в каждом бизнесе. Работник склада вводит номера товаров в программное обеспечение, специалист по отгрузке сверяет номера в системе с номерами заказов, сотрудники в офисе обновляют сайт и пр.
Процессы
Внутренние шаги и взаимодействия, которые помогают сотрудникам предоставлять услугу. Сюда входит все, что должно происходить для всех вышеперечисленных действий. Для компании-производителя процессы включают в себя настройку верификации кредитных карт, оценку стоимости, доставку товаров в магазин с завода, написание качественных текстов и пр.
Ключевые элементы схемы организованы в кластеры и разделены тремя основными линиями:
- Линия взаимодействия изображает прямые взаимодействия между клиентом и компанией;
- Линия видимости отделяет все действия, видимые клиенту, от тех, которые не видны ему. Все фронт-активности (видимые) появляются над этой строкой, а бэкстейдж-действия (невидимые) размещаются ниже строки.
- Линия внутренних взаимодействий отделяет сотрудников, контактирующих с клиентами, от тех, кто не общается с покупателями.
Вторичные элементы схемы сервиса
Сервисные схемы могут быть адаптированы к контекстным деловым целям путем введения дополнительных элементов по мере необходимости:
Стрелки
Стрелки — ключевой элемент оформления сервисной схемы. Они указывают на отношения и, что более важно, зависимости. Одна стрелка предполагает линейный обмен в одностороннем порядке, а двойная стрелка указывает на необходимость согласования и на взаимозависимость.
Время
Если время — основная переменная вашего сервиса, то предполагаемая продолжительность каждого действия клиента тоже должна быть представлена в вашем проекте.
Правила и политика
Любые правила, определяющие процесс (от распорядка дня до политики безопасности) могут быть добавлены к вашему проекту. Эта информация позволит понять, что можно, а что нельзя изменять по мере оптимизации.
Эмоции
Подобно тому, как эмоции пользователей представлены на карте путешествия клиентов, эмоции сотрудников могут быть отражены в сервисной схеме. В примере ниже эмоции показаны зелеными и красными линиями. На каких этапах сотрудники расстроены? Когда они счастливы и мотивированы? Если вы уже собрали качественные данные о точках опыта, приносящих разочарование (возможно, полученные из опросов или других методов), вы можете использовать их в проекте, чтобы сфокусироваться на процессе проектирования и выявить болевые точки.
Метрика
Любая метрика успеха, обеспечивающая контекст вашего проекта, является преимуществом, особенно если цель проекта — бай-ин. Пример — время, затраченное на различные процессы или связанные с ними финансовые издержки. Эти цифры помогут бизнесу определить, где время или деньги были потрачены из-за недопонимания или иных издержек.
Вместо заключения
Сервисные схемы — прекрасное дополнение к картам путешествия клиентов: они помогают организациям увидеть, как их сервис внедряется компанией и используется клиентами. Определяют зависимости между процессами, связанными с персоналом и аудиторией, визуализируют их и способствуют выявлению болевых точек, оптимизации сложных взаимодействий и, в конечном счете, экономии средств для организации и улучшения UX.
Высоких вам конверсий!
По материалам: nngroup.com
