Одним из ключевых факторов роста SaaS-компании является вовлечение клиентов, и чтобы достичь успеха на этом поприще, вам необходимо отслеживать поведение вашей аудитории. Ниже мы перечислили несколько методик, которые направят усилия вашей команды в нужное русло.
1. Выясните, откуда приходят клиенты
Несмотря на расхожее предубеждение SaaS-клиенты практически никогда не оказываются на вашем сайте без причины — их приводят к вам внутренние или внешние мотивирующие факторы. Некоторые потребители сталкиваются с реальной проблемой и считают, что вы можете предложить им достойное решение. Другие даже не подозревают о надвигающихся сложностях и просто интересуются вашим продуктом.
Чтобы начать процесс определения стимулов потенциальных клиентов, прежде всего, вам нужно понять, как они попали на сайт вашей компании. Это поможет вашей команде разработать клиентский путь, который будет соответствовать их предпочтениям и потребностям.
К слову, Kissmetrics Analyze предназначен именно для таких целей. Эта платформа позволяет отслеживать хронологический поток пользовательского поведения в настраиваемых отчетах. Вы сможете идентифицировать каналы и следить за продвижением пользователей в рамках вашей воронки, от первоначального визита до платной регистрации.
Благодаря таким инсайтам вы сможете взаимодействовать с пользователями по-разному, основываясь на том, как они узнали о вашем бренде. Кроме того, у вас будет возможность оптимизировать контент и CTA-элементы, включенные в клиентское путешествие. К примеру, органическим посетителям вы могли бы показывать pop-up окно для подписки на демо-версию продукта раньше, чем людям, пришедшим из социальных сетей.
2. Отслеживайте неактивных пользователей
Вы должны постоянно фиксировать действия ваших клиентов, чтобы иметь лучшее представление об их покупательских решениях. Скажем, когда free-trial пользователь говорит вам, что обожает ваш продукт, но так и не покупает его, это может привести вашу команду в замешательство. Вместе с тем, если вы понаблюдаете за его активностью в бесплатный период и узнаете, что он взаимодействовал с приложением всего лишь дважды, вы получите лучшую почву для обеспечения итоговой конверсии.
Данные об использовании продукта крайне важны для вовлечения аудитории, и сопроводив их грамотной стратегией, вы сможете уменьшить отток клиентов и закрывать гораздо больше сделок.
Kissmetrics Populations может помочь вам с быстрым определением тенденций пользовательской активности. Эта функция предназначена для отслеживания людей, соответствующих конкретному критерию, с течением времени.
Снижение активности будет свидетельствовать о том, что пользователи планируют прекратить взаимодействие с вашим брендом. Это значит, что вы сможете попытаться вернуть их с помощью своевременного письма, индивидуальной консультации и т. д. Вам останется только выбрать способ, который позволит вам привлечь внимание каждого сомневающегося пользователя.
3. Следите за соцмедиа-взаимодействиями
Ваша команда не контролирует социальные платформы, и тем не менее, они могут стать одним из лучших каналов взаимодействия с вашими пользователями. Здесь потенциальные клиенты уже поддерживают связь со своими друзьями, поэтому они могут запросто прокомментировать и ваши посты с какими-то вопросами.
Рассматривайте такие соцмедиа-взаимодействия как инвестиции. Исследование от Twitter показало, что когда клиенты пишут твит компании и получают ответ, в среднем они готовы тратить на ее продукты/услуги на 3-20% больше, чем обычно. Кроме того, эти потребители на 44% чаще делятся своим опытом с близкими.
Мониторинг социальных сетей поможет вам понять, как можно вовлечь ваших клиентов. Если пользователи начинают жаловаться на какую-то конкретную функцию сервиса, вам нужно предельно быстро отреагировать на эту проблему и делегировать ее решение команде по продукту. Аналогичным образом, когда люди расхваливают вашу компанию, вы также должны передавать их комментарии вашей команде.
4. Анализируйте ответы пользователей
Общение является важнейшим аспектом с точки зрения эффективного вовлечения клиентов. Ваша команда наверняка тратит кучу времени на создание идеальных сообщений, которые бы выражали уважительное отношение к получателям и в то же время содержали все необходимые детали. Это похвально, но обращаете ли вы внимание на то, как сами пользователи реагируют на ваши сообщения?
В своих ответах по электронной почте, в телефонных разговорах и live-чатах пользователи дают вам словесные и невербальные подсказки по поводу того, как они относятся к вашему бренду.
Предположим, что ваш NPS-балл снижается после того, как люди пообщаются с вашими представителями в live-чате. Это значит, что вам нужно проанализировать язык, который клиенты используют в ходе такого общения, и выяснить, какие именно проблемы вашего сервиса вызывают у них негодование.
С другой стороны, вы можете отталкиваться от поведения вашей текущей пользовательской базы, чтобы изменять свою реакцию на ответы клиентов. Скажем, вы рассылаете всем email о грядущем запуске продукта. Пользователь открывает сообщение, но не кликает по ссылке, которая в нем указана.
Вы можете отследить это поведение и сопроводить его еще одним письмом или даже сегментировать всю группу, чтобы получать разные серии сообщений. Kissmetrics Campaigns позволяет вашей команде отправлять такие персонализированные email’ы на основе действий пользователя.
5. Поощряйте лояльное отношение к вашему продукту
По данным Aberdeen Group, лучшие в своем классе компании достигают на 80% большего коэффициента удержания, чем другие организации. Это объясняется тем, что они прекрасно овладели искусством «воспитания» лояльных клиентов, и ваша компания может запросто последовать их примеру.
Проанализировав путь, который ваш посетитель проходит, прежде чем стать опытным пользователем, вы будете точно знать, как нужно «выращивать» ваших новоиспеченных клиентов. Разумеется, поведение людей будет варьироваться в зависимости от вашей отрасли, типа потребителей, ценовой политики и продукта, но все же некоторые общие действия нужно отслеживать практически в любом случае.
Например, как SaaS-команда, вы должны следить за тем, как часто клиенты логинятся в сервисе, сколько тикетов они отправляют в службу поддержки, а также акцентировать внимание на активности использования продвинутых функций сервиса. Вас интересуют паттерны, которые указывают на порог максимально лояльного принятия вашего продукта.
Эти действия помогут вашей компании подтолкнуть новых клиентов в верном направлении. Так, если опытные пользователи заходят в систему 5 раз в неделю, вы можете отправлять «новичкам» письма, которые бы побуждали их логиниться в свой аккаунт так же часто. Таким образом вы сможете выработать у них привычку к лояльности.
Делайте бизнес на основе данных!
По материалам: blog.kissmetrics.com
