Хотите поддержать рост вашего бизнеса? Тогда создайте маркетинговую стратегию, которая будет способствовать вовлечению ваших пользователей. Вам нужно, чтобы
клиенты хотели взаимодействовать с вашим сервисом регулярно, и ниже мы перечислили 5 советов, которые помогут вам в достижении этой цели.
1. Рассылайте триггерные сообщения
Общение играет важнейшую роль в отношениях с клиентами. Ваши пользователи уже получают от вас приветственные сообщения, письма с благодарностью и обновлениями продукта, но вооружившись данными, вы сможете рассылать им куда более релевантные email’ы. Триггерные сообщения срабатывают на основе поведения ваших клиентов и автоматически предоставляют им персонализированный опыт.
Как говорит Майк Остин (Mike Austin), технолог и email-маркетолог с 14-летним стажем:
«Триггерные real-time сообщения приводят к хорошим результатам, потому что они соответствуют действиям подписчика и актуальны для него. В то же время обычные маркетинговые письма воспринимаются людьми как отвлечения и зачастую попросту игнорируются».
Предположим, что новые пользователи, которые не выполняют на вашей платформе никаких значимых действий в течение первых 2 дней после регистрации, отказываются от ваших услуг с большей вероятностью. Вы можете настроить триггерное сообщение, которое будет побуждать этих людей ко входу в аккаунт.
К примеру, Buffer отправляют своим клиентам триггерные email’ы, когда их посты в социальных сетях достигают определенного охвата аудитории.
Kissmetrics Campaigns может помочь вам с созданием автоматизированных, основанных на поведении писем, которые будут поддерживать вовлечение ваших клиентов на каждом этапе их пути. Кроме того, вы сможете выстраивать целевые сегменты и измерять эффективность вашей кампании.
Не ограничивайте общение со своей пользовательской базой обыкновенными письмами. Учитывайте действия клиентов, чтобы отправлять им своевременные сообщения.
2. Взаимодействуйте с пользователями в чате
То, что вы знаете, как работает большинство SaaS-продуктов, вовсе не значит, что ваши пользователи разбираются в облачных технологиях. Чтобы они могли достичь поставленных целей в рамках вашего сервиса, вы должны помогать им, и in-app чат является очень эффективным инструментом в плане предоставления такой поддержки.
С его помощью вы узнаете, какие функции пользователи считают наиболее сложными, и сможете задавать этим людям конкретные вопросы о взаимодействии с вашим продуктом.
Некоторые чат-платформы предлагают возможность сегментировать пользователей. Вы могли бы определить ключевые действия, которые мешают клиентам освоить ваш продукт полностью, а затем инициировать чат, чтобы провести их через определенные препятствия.
Помните, что ваша команда саппорта должна отвечать на сообщения максимально быстро, стараясь сделать переписку как можно более человечной (к примеру, за счет смайликов или эмодзи).
3. Привлекайте внимание за счет видеоуроков
После того как пользователь вносит оплату, вам нужно снабдить его обучающими материалами. Проинформированные клиенты будут с большей вероятностью успешно осваивать продукт, и в итоге это повысит ваш коэффициент удержания. Чаще всего компании используют в этих целях блоги, электронные книги и руководства, но все же текст далеко не всегда вовлекает людей в процесс обучения.
Видеоуроки — это еще один эффективный способ привлечь внимание клиентов. Они стимулируют пользователей визуально и быстрее доносят до них ваши сообщения. Взгляните на приведенный ниже пример от Wrike. Эта project-менеджмент компания создала серию видеоинструкций, чтобы знакомить пользователей с функциями и преимуществами своего сервиса.
Если вы хотите создавать увлекательные видеоуроки, делайте это с мыслью о ваших клиентах. Что они хотят узнать? Проконсультируйтесь со своей customer success командой, чтобы ваш контент соответствовал болевым точкам вашей аудитории.
4. Давайте пользователям стимул
Большинство компаний совершают распространенную ошибку, предоставляя своим клиентам слишком поверхностные стимулы, будь то обыкновенный брелок или шанс на участие в тотализаторе. Хотя такие стимулы приносят пользу, они могут не коррелировать с ростом вовлечения вашей аудитории.
Сосредоточьтесь на действиях, которые превратят неактивных пользователей в фанатичных сторонников вашего бренда. Скажем, вы могли бы позволить им тестировать новые функции в бета-версии вашего сервиса или пригласить их в элитное сообщество, как это делают Sprout Social в своей программе лояльности All Stars.
Впрочем, иногда вы можете обойтись и созданием группы на Facebook, где ваши клиенты смогут делиться советами и задавать вопросы. Именно так поступила команда CoSchedule.
Ваши стимулы должны высоко цениться клиентами. Полагайтесь на факторы эксклюзивности или удивления, чтобы заинтересовать аудиторию. Пользователи, которые не рассчитывают на подобные бонусы, будут рады таким стимулам еще больше.
5. Внедряйте геймификацию
Концепция вовлечения клиентов за счет игр отнюдь не нова. Компании десятилетиями соблазняли потребителей сезонными акциями, но сегодня Интернет позволяет внедрять принципы геймификации в гораздо больших масштабах. С помощью правильных игр вы можете побуждать людей к более долгосрочному взаимодействию с вашим брендом.
Quuu Promote служат отличным примером того, как SaaS-компании могут влиять на активность своих пользователей. Их команда предлагает им значки лояльности, чтобы побуждать к более интенсивному распространению контента. Значки зарабатываются, когда контент пользователя достигает определенного количества кликов или репостов. Кроме того, в качестве бонуса клиент может заработать бесплатные кредиты на следующую покупку.
Еще не готовы масштабировать вашу стратегию геймификации для всех клиентов? Внедрите ее для отдельного сегмента пользовательской базы и последите за тем, как меняются ваши показатели эффективности. Только так вы поймете, насколько перспективной является ваша программа.
Делайте бизнес на основе данных!
По материалам: blog.kissmetrics.com.
