Коммуникация имеет решающее значение для повышения лояльности клиентов. Чтобы превратить покупателей в непоколебимых сторонников вашего бренда, после покупки вы должны отправлять им эффективные email’ы. Ниже мы перечислили 5 рекомендаций, которые могут помочь вам в создании таких писем.
1. Фокусируйтесь на релевантных интересах
В мире email-маркетинга релевантность играет очень важную роль для клиентов. Если вы не предлагаете ничего полезного, аудитория скорее всего не будет обращать внимания на вашу рассылку.
Релевантное письмо после покупки может содержать квитанцию с общей суммой заказа, обновление статуса доставки товара или контактную информацию для связи с командой саппорта. Потребителям нужна такая информация, чтобы быть уверенными в том, что они сделали правильное покупательское решение.
Ниже приведен пост-конверсионный email от компании Amazon. Наряду с общей суммой заказа в нем отображаются рекомендованные товары и предложенная дата доставки.
При разработке пост-покупательских писем вам нужно спрашивать себя: «Почему моего клиента должно это заботить?». Ваша цель состоит в том, чтобы превзойти ожидания потребителей, отправляя им сообщения, соответствующие их потребностям и интересам.
2. Сегментируйте, чтобы выстраивать отношения
Рассылая обычные email’ы, вы вряд ли получите положительный отклик от вашей аудитории. Чтобы «выращивать» больше лояльных клиентов, нужно использовать сегментацию для создания релевантных писем. Это поможет эффективно коммуницировать с потребителями и тем самым выстраивать с ними крепкие отношения. Например, если в ближайшее время намечается какой-то праздник, ваша команда может разослать всем новым клиентам пост-покупательские сообщения, которые будут поздравлять их с началом праздничного сезона.
Вместо того чтобы отправлять банальное письмо каждому новому покупателю, вы можете сегментировать аудиторию по местоположению и «привязывать» ваши email’ы к мероприятиям, проходящим в их местности. К тому же сегментация может помочь вам, если с клиентами нужно будет говорить на их языке.
Сегментирование является краеугольным камнем персонализации опыта после покупки. С его помощью вы достигните взаимопонимания с клиентами гораздо быстрее.
3. Вовлекайте на основе поведения
Еще несколько десятилетий назад бизнес-командам приходилось руководствоваться лишь догадками о покупательских привычках и предпочтениях клиентов. Маркетологи полагались на свое чутье и статистические данные, чтобы продвигать будущие кампании.
К счастью, технологический прогресс не стоит на месте, и сегодня вы можете получать real-time данные о ваших потребителях всего в несколько кликов. Например, с Kissmetrics Campaigns ваша команда может воспитать в клиентах лояльность к вашему бренду. Понимать, какие сообщения стоит отправлять, возможно на основе таких поведенческих данных клиента, как сумма заказа, посещения страниц конкретных продуктов, дата последней покупки и т. д.
Скажем, вы хотите пригласить к участию в вашей программе VIP-поощрений только самых лояльных покупателей. Вы можете сегментировать ваш email-лист, чтобы рассылать письма только тем, кто потратил у вас более $500 за последний месяц или оценивал работу вашей команды поддержки в 4 и больше звезд.
Если вы отправите одно и то же письмо каждому клиенту из вашего списка, вы можете вовлечь людей, которые только знакомятся с вашей компанией и еще не готовы участвовать в программе лояльности.
Покупатели New Thrive Market получают 20%-ную скидку на первые три заказа. После первой сделки этот ритейлер отправляет им email-напоминание (размещенное ниже), чтобы убедить людей воспользоваться оставшимися дисконтными предложениями.
4. Следите за частотой рассылки
Ваши клиенты наверняка ежедневно получают сотни писем, поэтому частота рассылки имеет такое же значение, как и качество контента самих email’ов. Подбирая правильный интервал отправки сообщений для своей целевой аудитории, вы сможете понять, когда именно с ней стоит взаимодействовать (а когда — нет).
Разослав подписчикам слишком много писем за короткий период времени, вы рискуете утомить их. В результате они начнут игнорировать ваши сообщения, удалять их или попросту аннулируют свою подписку. Чтобы бороться с этой проблемой, вам необходимо отслеживать метрики вовлечения. Проверяйте open rate писем, CTR и коэффициент отписок, чтобы заметить любые колебания активности клиентов. Экспериментируйте, откладывая рассылку общих email-кампаний до тех пор, пока пользователей не получит свое первое письмо после покупки.
5. Проводите тесты, чтобы оптимизировать кампании
Настроив свои пост-покупательские email-кампании, вы можете запросто забыть о них, пока будете работать над более насущными проблемами. Когда определенные бизнес-операции работают хорошо, команды перестают уделять им внимание и тем самым упускают возможности для улучшений.
Проведение регулярных тестов с целью оптимизации кампаний — это важнейший процесс, который позволяет вам понять, какие email’ы резонируют с вашей аудиторией. Кроме того, благодаря такому подходу вы можете определять изменения в поведении клиентов и адаптировать свои письма соответствующим образом.
С Kissmetrics ваша команда может отслеживать покупки из email-кампаний. Вы будете знать, какая именно кампания вовлекла потребителей, когда они покупали ваш продукт или услугу.
Отчет о воронке Kissmetrics
Этот отчет поможет вам адаптировать ваши email’ы. Например, если пользователь оплатил ваш продукт после взаимодействия с рассылкой статей вашего блога, вы можете включить в пост-покупательскую кампанию рекомендации по конкретным постам, чтобы побудить его к повторным покупкам.
Не бойтесь запускать несколько тестов, чтобы оптимизировать свои письма. Помните, только анализируя данные, вы сможете удовлетворить потребности вашей аудитории и увеличить продажи.
Высоких вам конверсий!
По материалам: blog.kissmetrics.com, Источник картинки: Photo Alan
