Если вам уже приходилось обзванивать потенциальных клиентов в последние недели года, то вы наверняка сталкивались с особым, предпраздничным, видом отказа: «Вы можете перезвонить после праздников?».
Существуют 3 причины, почему вы это слышите:
- Первая. Потенциальный клиент может быть искренне заинтересован в том, чтобы узнать больше, но у него имеется реальный повод отложить такой разговор. Возможно, он уже исчерпал свой годовой бюджет, либо его команда или отдел все еще работают над стратегией следующего года, либо он размышляет над тем, не сменить ли своего нынешнего поставщика, и не способен пока принимать решение о том, остановиться на том, что есть, или переключиться на новое.
- Также могут мешать сами праздники. Люди сосредоточены на том, чтобы быстрее доделать все дела, прежде чем отправиться в отпуск, а может, сотрудника, от которого зависит решение, нет на месте.
- Наконец, покупатель таким способом пытается отделаться от вас. Он надеется, что за праздники вы забудете о нем. Если же вы повторите попытку в январе, то получите еще одно оправдание.
Неважно, в чем причина — в любом случае не вешайте трубку, сказав, что вы перезвоните в январе. Так вы закончите разговор, не предоставив собеседнику никакой ценности или информации для изучения.
Следующие 14 альтернативных ответов помогут вам понять, почему покупатель откладывает беседу, и вы сможете преодолеть его нежелание говорить.
Если они отказывают во время первого разговора
Если потенциальный клиент просит вас перезвонить, даже не зная о том, кто вы, что вы делаете и как вы можете помочь, то он, вероятно, надеется, что вы повесите трубку и никогда не перезвоните. Покажите, что вы стоите его времени, и привлеките интерес с помощью проницательного вопроса или предложения.
1) «У вас есть пять минут, чтобы обсудить ваши [цели для X, текущий подход к Y, стратегию для Z]? Если я посчитаю, что мы не можем помочь, вам не придется беспокоиться о том, что я стану преследовать вас в январе. Если же мы можем помочь, я перезвоню в более удобное время».
Этот ответ показывает, что вы пытаетесь определить взаимное соответствие. Зная, что вы не продаете что-то здесь и сейчас, покупатель успокоится, и вероятность того, что он согласится потратить еще немного времени на телефонный разговор, будет выше. Завоюйте доверие, задав несколько подходящих вопросов, основанных на ваших исследованиях, и вы завершите беседу, запланировав другой звонок.
2) «Если ваша компания похожа на мою, то до следующего декабря у вас вряд ли будет так же тихо, как сейчас. Поэтому, думаю, именно в этот момент у нас есть отличная возможность поговорить о ваших потребностях».
Большинство людей не в восторге от перспективы начинать новый проект в декабре — они желают закончить то, что уже начато, и скорее пойти домой. Чтобы изменить мнение покупателя, укажите, что на самом деле это идеальное время, чтобы поговорить с вами: большинство компаний завершают крупные проекты, поэтому можно сосредоточиться на разговоре без обычных перерывов и отвлекающих факторов.
Кроме того, напомните клиенту, что лучше начать планировать уже сейчас, чтобы начать новый год не с нуля — инициатива, которую его босс тоже оценит.
3) «Я понимаю. А как [недавнее событие] повлияло на вашу рабочую нагрузку?».
Вопрос о некоем непреодолимом событии немедленно внушит доверие к вам и покажет покупателю, что вы подготовились. Он будет чувствовать себя обязанным ответить, и как только вы получите от него какой-то контекст, продолжите разговор какой-нибудь фразой, подобной этой: «Многие из моих клиентов испытывают схожие [проблемы]. У меня есть некоторые идеи для их решения. Хотите их услышать?».
4) «Я собираюсь разработать несколько предложений для [компания потенциального клиента] вокруг [возможной проблемы] перед нашим следующим разговором. Не могли бы вы ответить на несколько вопросов, чтобы я подобрал соответствующие рекомендации?».
Как только вы вовлечете покупателя в полноценный диалог, то обнаружите, что он больше не хочет вешать трубку. Но даже если вы узнаете всего лишь несколько ключевых деталей, прежде чем ваш собеседник скажет, что ему нужно идти, вы все равно будете лучше подготовлены к следующему разговору.
5) «Я, безусловно, позвоню вам в январе, но я не смогу полностью насладиться праздниками, зная, что [компания потенциального клиента] не сделала никакого прогресса в решении [проблемы]. Чтобы мне стало легче на душе, позвольте сделать несколько предложений по решению [проблемы]?
Ответ с ноткой юмора обезоружит покупателя и сделает его более восприимчивым к вашему офферу. И как только вы подтвердите свою репутацию знающего человека, ваш потенциальный клиент, скорее всего, захочет услышать больше.
Убедитесь, что после этого вы не начали зачитывать наизусть ваши маркетинговые презентации, в противном случае вы тут же потеряете только что заслуженный авторитет.
6) «Вы свободны [конкретная дата и время]?».
Если покупатель называет реальную причину, по которой он желает отложить разговор до января, не настаивайте. Вместо этого договоритесь о точной дате следующего созвона и подумайте, какое «домашнее задание» вы можете ему дать. Если лид выполнит его перед вашим звонком (например, изложит вам свой текущий рабочий процесс в письме или прочитает пост в блоге), то он будет более заинтересован в сделке, и у вас не будет проблем с тем, с чего начинать в новом году.
Этот вопрос также пригодится, когда вы начнете подозревать, что потенциальный клиент пытается от вас отделаться. Если он начинает суетиться или избегает обещаний побеседовать с вами вновь, переходите к другому из предложенных выше ответов (например, №1 или №3).
Если они отказывают после ознакомительного звонка
На этом этапе вы уже знаете о проблемах и ситуации покупателя, но он все еще находится в неведении относительно того, как ваш продукт может ему помочь. Чтобы обеспечить последующую коммуникацию, напомните, почему важно принять меры уже сейчас.
1) «Если мы подождем до следующего квартала, чтобы решить [вопрос], вы [потеряете X сумму в день, отстанете от Y, уменьшите свой годовой доход на Z процентов]. Это повлияет на ваш бизнес?».
Поставьте в центр внимания вашего собеседника возможные финансовые потери, тогда он сразу будет более мотивирован дослушать вас до конца.
2) «Если вы будете ждать следующего квартала, чтобы сделать X, то упустите [возможность]. Может ли обращение на пользу [этой возможности] существенно повлиять на вашу [компанию, команду, карьеру]?».
Если ваш будущий клиент много говорит об использовании возможностей и меньше — о решении проблем, используйте тот же подход, что и в вопросе №1, но с положительным уклоном. Вероятно, его больше мотивирует прогресс и взгляд в лучшее будущее, чем тактика FUD (Fear, Uncertainty and Doubt, страх, неопределенность и сомнение, — психологическая тактика сообщения только таких сведений, которые вызывают неуверенность и сомнение в качестве оффера, а затем страх перед альтернативными решениями).
3) «[Имя потенциального клиента], вы все еще надеетесь выполнить X к [дата]? Уложиться в эти сроки будет невозможно, если мы будем ждать до января».
Вы уже выбрали день, когда покупатель должен начать действовать? Предостерегите его насчет рисков перенесения сроков: цель клиента будет ускользать из поля зрения — если только он не предпримет действия прямо сейчас.
Если они отказывают после демо или презентации
Большинство возражений, возникающих на этой стадии, касаются особенностей продукта или цены. Если покупатель просит вас перезвонить в следующем месяце, значит, произошло одно из четырех:
- Он только что получил новую информацию, которая существенно меняет его положение дел.
- Он решил, что продукт не подходит, но хочет не говорить вам «нет».
- Он непреднамеренно скрыл важные детали.
- Он все еще рассматривает других поставщиков или раздумывает над тем, что узнал во время презентации (что обычно означает, что вы не вызвали ощущение срочности).
Чтобы выяснить, следует ли отказаться от сделки или продолжать попытки, выясните причину задержки или проверьте наличие интереса.
1) «Да, я могу перезвонить. Итак, на сегодняшний день у меня есть необходимый контекст, как изменится ваша ситуация в январе?».
Этот вопрос поможет вам выяснить, имеет ли покупатель истинную причину отсрочки разговора. Если он говорит, что заинтересован в покупке, но у него не хватает бюджета, посоветуйте совершить сделку сейчас, а оплату оформить позднее.
Если в январе обстоятельства клиента будут существенно отличаться, используйте эту новую информацию, чтобы предложить следующие шаги. Допустим, в компанию приходит новый руководитель, и ваш контакт не уверен, как это повлияет на ситуацию. Вы могли бы ответить: «Недавно я работал с клиентом в той же должности — мы разработали предложение, которое она передала новому директору в первую неделю его работы. Она не только произвела большое впечатление, но и ее отдел получил в два раза больше средств, чем годом ранее. Это то, что вам было бы интересно?».
Если клиент не имеет убедительного объяснения своих действий, подумайте о том, не стоит ли вам оставить его и двигаться дальше. Ваш январь должен быть посвящен составлению плана продаж на оставшуюся часть года, а не приставанию к едва теплым лидам.
2) «Почему же вы ждали и не привели данное возражение сразу?».
Вы оба уже вложили значительное количество времени и ресурсов для продвижения сделки на этот этап. Вы имеете право призвать клиента к ответу за неожиданную задержку.
Однако не все люди хорошо отреагируют на такое высказывание в лоб. Если покупатель стремится избежать конфликта, подобный вопрос повредит отношениям.
Вот две более мягкие версии:
- «Не могли бы вы помочь мне понять, почему вы задаете вопрос о сроках сделки [сейчас, так поздно]? Эта информация могла изменить характер моих рекомендаций»
- «В прошлый раз, когда мы говорили, вы сказали, что [вы сделали бы X, если бы у вас был бы ответ / произошло соответствующее событие] к [дата]. ВЫ поменяли мнение?».
3) «Я не хочу тратить ваше и мое время, если вас это не интересует. Вы видите [продукт] как потенциально подходящий для [компания клиента] или вы даете мне разрешение закрыть файл по работе с вами?».
Прямота поощряет людей также быть честными. Независимо от того, решил ли клиент выбрать другой курс или ему просто требовался небольшой толчок, вы получите ответ, необходимый для определения следующего шага.
4) «Хочу предупредить вас, что мы предлагаем [скидки/продвижение], но только до конца года».
Если вы предпринимаете follow-up-действия с отлично подходящим клиентом или тем, чей интерес померк, ограниченная по времени акция усилит столь важное ощущение срочности.
Держитесь подальше от этой тактики, если вы впервые обращаетесь к покупателю. Вам не хватит информации о его потребностях и сроках, не говоря уже об отсутствии у лида осведомленности о наличии проблемы. Преждевременно предлагая скидки, вы также с самого начала ослабляете свою переговорную позицию, уменьшаете ощутимую стоимость вашего продукта (Perceived Value) и кажетесь слишком нацеленными на продажу.
5) «Обычно, когда кто-то просит меня позвонить в следующем квартале после того, как мы вместе в деталях рассмотрели продукт, это означает, что он на самом деле решил не покупать. Не могли бы вы подтвердить или опровергнуть мою мысль?».
Менеджер по работе с клиентами компании HubSpot Майк Рогвитц (Mike Rogewitz) рекомендует использовать подход негативной обратной продажи (Negative Reverse Selling Approach), если вы хотите указать клиенту на отсутствие у него интереса. «По сути, вы заставляете их осознать, что они вас обманывают», — объясняет он.
Но такой выпад определенно способен разозлить некоторых людей, поэтому сохраните его для ситуаций, когда вы на 90% уверены, что покупатель собирается отказаться совсем.
Ну, что ж, надеемся, что с этими 14 ответами в запасе вас больше никогда не выбьет из колеи просьба перезвонить в новом году.
Высоких вам конверсий!
По материалам: blog.hubspot.com Источник картинки: eRachel11
