Ни для кого не секрет, что компании, которые предоставляют своим клиентам посредственное обслуживание, сталкиваются с очень серьезными последствиями. Но о чем именно идет речь? В этой статье мы перечислим 5 проблем, которые влечет за собой плохой клиентский сервис, и объясним вам, как с ними бороться.
1. Поврежденная репутация
«Вам может потребоваться 20 лет, чтобы создать репутацию, и всего лишь 5 минут, чтобы ее разрушить. Вы будете относиться к делам иначе, если подумаете об этом»
Уоррен Баффет
Репутация вашего бренда имеет огромное значение, однако в Интернете именно она страдает первой от плохой клиентской поддержки. Современные потребители могут запросто оставить в Сети негативный отзыв о компании, которая предоставляет им некачественный пользовательский опыт. Более того, довольно часто они делятся подобными впечатлениями с друзьями и коллегами в социальных сетях.
В ходе недавнего исследования 95% респондентов, заявили, что они рассказывают о плохом опыте взаимодействия с компанией как минимум одному человеку. 54% участников и вовсе сказали, что обсуждают такие ситуации по меньшей мере с 5 знакомыми. Если вам кажется, что люди не читают отзывы и не ищут в соцсетях комментарии о брендах, то же самое исследование показало, что 88% опрошенных пользователей полагаются на онлайн-отзывы в своих покупательских решениях.
В большинстве случаев негативная информация о вас приводит к снижению продаж и значительному падению эффективности «сарафанного маркетинга» — возможно, самого ценного маркетингового актива вашей компании.
Как исправить положение?
Один из ваших сотрудников должен связаться с теми, кто был недоволен сервисом, и разрешить интересующие их нюансы. Быстро реагируя на негативные отзывы, принимая ответственность за свои ошибки и информируя клиентов о том, что возникшие проблемы уже решаются, вы можете кардинально изменить их отношение к вашему бренду.
Старайтесь не дискутировать с огорченными пользователями открыто, так как это может привести к еще худшим последствиям. Установите для своей команды более высокий стандарт клиентской поддержки и сделайте его главным приоритетом до тех пор, пока ваши сотрудники не начнут работать на таком уровне постоянно.
2. Лиды не конвертируются
Плохой сервис убивает конверсии, и это касается взаимодействий не только с вашими текущими, но и c потенциальными клиентами. Сколько раз вы обращались к какой-то компании и не получали ответа? Вас это сильно разочаровало? Теперь представьте, как себя чувствуют ваши лиды, когда вы не реагируете на их запросы о консультации или когда ваши менеджеры по продажам отвечают им слишком долго.
Вы знаете, что за отделами сапорта уже и без того закрепилась дурная слава — так почему бы не удивить людей положительным опытом? Предлагая потенциальным клиентам надежную поддержку с самого начала, вы создадите прекрасное первое впечатление, которое подтолкнет их к долгосрочному сотрудничеству с вашей компанией.
Как исправить положение?
Если ваша команда все еще не работает с CRM-системой, вам пора начинать ее использовать. С хорошей CRM ваши продавцы смогут отвечать лидам быстрее, имея в своем распоряжении всю необходимую информацию, кроме того, она поможет вам отслеживать каждое взаимодействие человека с вашей компанией.
Убедитесь в том, что вы руководствуетесь стратегией, которая сочетает маркетинг и продажи. При таком подходе вы сможете использовать маркетинг, чтобы предоставлять лидам больше ценности до того, как они свяжутся с вашей командой по продажам, и тем самым повышать уровень вашего обслуживания.
3. Пожизненная ценность ваших клиентов снижается
Вы наверняка слышали, что как правило, привлечение новых клиентов обходится намного дороже, чем удержание текущей клиентской базы. Это одна из основных причин, по которым качественный сервис играет столь важную роль.
Но знаете ли вы, что 9 из 10 клиентов готовы платить больше, чтобы получить хорошее обслуживание, и что 70% пользователей продолжат сотрудничать с вашей компанией, если вы адекватно отреагируете на их жалобу?
В то время как плохая работа команды саппорта может заметно снизить среднюю пожизненную ценность клиентов (lifetime value), увеличив ваши маркетинговые затраты на привлечение, внимательная и своевременная поддержка помогает вам реанимировать отношения с целевой аудиторией.
Как исправить положение?
Разработайте стратегию удержания, которая бы воспитывала в клиентах лояльное отношение к вашему бренду. В этих целях вы можете использовать такие приемы входящего маркетинга, как:
- вебинары;
- пояснительные видео и статьи;
- страницы FAQ;
- специальные/эксклюзивные предложения;
- рассылки.
Многие маркетологи наступают на одни и те же грабли, фокусируясь исключительно на привлечении клиентов, хотя в большинстве случаев именно удержание имеет более высокий ROI.
4. Вы теряете ваших лучших сотрудников
Плохое обслуживание отражается негативно на всех аспектах вашего бизнеса. Из-за него вы не только теряете клиентов, но и рискуете своими лучшими сотрудниками. Когда компания сталкивается с определенными проблемами в плане сервиса, зачастую хорошим специалистам приходится брать на себя недочеты менее эффективных работников, и в конечном счете это начинает их раздражать.
Имейте ввиду, если ваш бренд заработает плохую репутацию, ваши самые продуктивные сотрудники могут покинуть этот «тонущий корабль» первыми.
Как исправить положение?
Поощряйте ваших топовых специалистов и научитесь быстро расставаться с плохими кадрами.
Качественная клиентская поддержка начинается с правильной корпоративной культуры. В вашей команде должны присутствовать люди, которые взаимодействуют с клиентами в быстрой, дружеской и профессиональной манере, чтобы сотрудникам с нормальной продуктивностью всегда было куда расти.
5. Ваша прибыль постепенно снижается
Сперва страдает ваша репутация и вы начинаете терять новые продажи (особенно от рефералов), а затем уходят даже ваши самые лояльные клиенты. Если вы решаете восполнить недостаток прибыли, сократив маркетинговые расходы, вам все равно нужно улучшать ваше обслуживание путем обучения или рекрутинга, а это требует много ресурсов.
С другой стороны, пытаясь компенсировать плохой сервис своим маркетингом, вы можете привлечь новых клиентов, но по мере масштабирования компании ситуация будет только усугубляться.
Как исправить положение?
Отслеживайте проблемы в работе вашей команды саппорта и устраняйте их как можно быстрее. Регулярно опрашивайте клиентов, общайтесь с ними в чате и анализируйте ключевые показатели эффективности вашей службы поддержки.
Высоких вам конверсий!
По материалам: impactbnd.com, Источник картинки: satdishguy
