Знаменитый британский промышленный дизайнер Джеймс Дайсон (James Dyson), вдохновившись принципом работы промышленной центрифуги, используемой для отделения частиц краски от воздуха, изобрел в 1983 году первый в мире пылесос без мешка для сбора мусора. Он придумал его после знаменитого прохождения 5 127 поэтапных проектирований прототипов, что является олицетворением дизайнерского мышления (design thinking). Джеймс Дайсон, должно быть, задал много вопросов на своем пути.
Дизайнеры сталкиваются со сложными проблемами каждый день — с задачами, требующими от них поиска проектных решений, касающихся финансовых и технических ограничений, а также удовлетворения потребностей пользователей. В то же время стремление быстро найти ответ не должно препятствовать разработчикам понять не только суть проблемы, но и пользовательский контекст.
Эта критическая «фаза расследования» не должна быть обойдена вниманием — именно здесь тщательно сформулированные вопросы проявляют себя как отличный способ приблизиться к идеалу даже до того, как разработчики начнут, собственно, проектирование.
Когда дизайнеры сталкиваются с проблемой, они хотят сразу найти достаточно хорошее решение и действовать соответственно ему. Тем не менее, важно отметить, что те, кто хочет поставлять успешные продукты и услуги, должны научиться решать проблемы через более глубокое их понимание.
Почему дизайнеры не задают вопросы
Дизайнеры обычно работают в стремительно изменяющихся условиях, которые требуют концентрации на быстрых решениях и их оперативном воплощении. В подобном контексте такие вопросы, как «Почему нам нужно решить эту проблему?» или «Как вы заметили эту проблему?», способные привести к лучшему пониманию основных возражений и потребностей клиента, рассматриваются как прерывания, замедляющие процесс разработки продукта.
Хотя достижение быстрых результатов часто является приоритетом, дизайнеры также несут ответственность за то, чтобы помочь проектным командам определить верное направление деятельности, а не тратить ценные ресурсы — независимо от того, насколько быстро это делается — на решение неправильно определенных проблем.
Дизайнеры похожи на следователей: им нужна информация из разных источников, чтобы расследовать дело. А каким ключевым навыком обладают хорошие следователи? Умением задавать умные вопросы, которые помогают им прояснить ситуацию, решить загадку и найти правду.
Почему дизайнеры не задают вопросы так часто, как должны?
Некоторые дизайнеры боятся раздражать людей. Когда кто-то представляет новую идею или решение для проектной группы, вопросы, раскрывающие недостатки или пробелы, могут заставить авторов предложения почувствовать себя некомфортно. Они думали, что все предусмотрели, но внезапно в их картину мира вторгается элемент неопределенности.
Авторы решения понимают, что нужно думать гораздо больше, чем они ожидали, поэтому они смотрят на дотошного дизайнера как на «фактор раздражения». Дизайнерам следует четко указать, что они находятся здесь не для того, чтобы выводить коллег из себя или замедлять процесс без всякой на то необходимости, но чтобы помочь команде разрабатывать лучшие продукты; следовательно, их обратная связь должна рассматриваться как ценный вклад и важнейшая часть разумного процесса проектирования.
Многие люди думают о дизайнерах на уровне исполнения — решения принимаются техническими, бизнес и маркетинговыми командами, в то время как разработчики просто воплощают их в жизнь. Но дизайнеры также несут ответственность за то, чтобы привлечь внимание к ценности дизайна на стратегическом уровне.
Некоторым дизайнерам не хватает уверенности и подготовки — как для того, чтобы задавать хорошие вопросы, так и делать это таким образом, чтобы четко раскрывать свое желание помогать и сотрудничать. Как и все в жизни, умение задавать хорошие вопросы — лишь вопрос обучения. Чем больше вы это делаете, тем лучших результатов добиваетесь. Одной из целей этой статьи является предоставление дизайнерам некоторых идей, которые помогут им начать упражняться в искусстве задавания хороших вопросов.
Типы эффективных вопросов для дизайнеров
Хороший вопрос — это тот, который позволяет вам получить нужные тип, качество и количество требующейся информации. Для этого дизайнеры должны принять решение относительно как типа вопросов, которые они используют, так и способа их формулирования.
Вот некоторые базовые, но очень эффективные типы:
Открытые вопросы побуждают людей размышлять и раскрывать то, что для них важно. Они позволяют рассуждать так, как им удобно, а не обосновывать собственные мысли. Открытые вопросы, как правило, исследуют возможности, чувства и причины. Майкл Маркуардт (Michael Marquardt), автор книги «Правильные вопросы — эффективный метод управления. Как лидеры находят оптимальные решения, задавая вопросы» (Leading with Questions: How Leaders Find the Right Solutions by Knowing What to Ask), описывает некоторые типы открытых вопросов:
- Исследовательские вопросы стимулируют овладение новыми точками зрения и неизвестными областями знаний (Вы думали о ...?)
- Эмоциональные (Аффективные) вопросы раскрывают чувства по поводу чего-то (Как вы относитесь к ...?)
- Рефлективные вопросы способствуют большей детализации (Как вы думаете, почему ...?)
- Наводящие вопросы требуют более глубокого изучения (Можете ли вы описать, как ...?)
- Аналитические вопросы ищут корни проблемы (Каковы причины ...?)
- Уточняющие вопросы помогают избежать недоразумений (Итак, вы хотите сказать, что ...?)
Закрытые вопросы требуют конкретных ответов — обычно «да» или «нет», или же предлагают респонденту выбрать ответ из заданного набора, либо согласиться или не согласиться с заявлением. Закрытые вопросы, как правило, фокусируются на фактах — что, когда, где — и на них обычно легко ответить. Например, «Где вы родились? Сколько километров вы проезжаете в месяц?»
Анатомия хорошего вопроса
Хороший вопрос зависит не только от его типа, но и от того, как вы его задаете. Форма вопроса является частью его функции. Хорошие вопросы должны быть сформулированы в соответствии со следующими принципами:
1. Хорошие вопросы должны расширять возможности
Вопросы, вселяющие неуверенность, фокусируются на том, почему человек не преуспел, что ставит его в оборонительную позицию. Вопросы, расширяющие возможности, внушают доверие — они заставляют людей думать и находить свои собственные ответы, которые передают полномочия и развивают ответственность за свои действия.
Например, когда вы даете отзыв, вместо того, чтобы просто сказать: «Я не думаю, что это сработает», вы могли бы спросить: «Какие другие варианты вы изучили, и почему вы выбрали этот?»
2. Хорошие вопросы должны оспаривать сложившиеся представления
Они должны прояснять ситуацию и заставлять отдельных лиц, команды и организации изучить методы, процессы и соглашения, которые определяют их действия.
3. Хорошие вопросы должны заставлять человека расширить границы своего мышления
Вопросы должны поощрять к размышлениям и помогать людям выйти за рамки очевидного. Хорошие вопросы мотивируют к восприятию проблем на новом уровне. Например, во время дискуссии с it-командой вместо того, чтобы спросить: «Можете ли вы это сделать?», Вы могли бы спросить: «Предположим, что это верный путь, но что вам потребовалось бы иметь или от чего избавиться, чтобы достичь цели?»
4. Хорошие вопросы должны стимулировать прорывное мышление
Хорошие вопросы открывают новые возможности. Они мотивируют людей к размышлениям, открывающим новые перспективы. Например, вместо простого вопроса: «Как мы можем ускорить процесс регистрации?», вы можете спросить: «Как мы можем доставить наше ценностное предложение пользователям, вообще не вынуждая их вводить пароль на сайте?»
Подготовьтесь к тому, как правильно задать вопросы
Даже если вы выберете правильный тип вопроса и корректно его сформулируете, вам нужно будет создать условия, позволяющие другим людям понять, почему и для чего вы задаете вопросы. Дизайнеры не являются арбитрами — они представляют собой скорее координаторов, обеспечивающих контекст для информации, передаваемой в рамках системы дизайнерского мышления, и помогающих каждому участнику обсуждения принять обоснованное решение.
Вот этапы процесса, который поможет решить эту задачу:
- Выработайте у себя менталитет ученика. Наш образ мышления определяет то, каким мы видим мир. Ученик настроен оптимистично и стремится к взаимопониманию как способу руководства своими действиями. Будьте любопытными, внимательными и восприимчивыми. Вы не судья, вы дизайнер, которому нужно более глубоко исследовать проблему, чтобы принять правильные решения, поэтому дайте людям знать об этом.
- Найдите нужных людей, чтобы задать им вопросы. Узнайте, кто может вам помочь, и убедитесь, что вы можете рассчитывать на них: приспосабливайтесь к их графику, найдите лучший момент, чтобы подключить их к работе и задействовать в своем проекте.
- Подготовьте почву. Обеспечьте контекст и заставьте людей чувствовать себя комфортно, чтобы они были открыты и готовы.
- Задайте ваши вопросы. Иногда вы можете просто пожелать, чтобы люди высказывали свои мысли по поводу чего-нибудь. В других случаях вы захотите задать конкретные вопросы, даже если вы знаете, что участникам опроса это будет неприятно. Если вам действительно нужны ответы на ваши вопросы, надлежащим образом подготовьте почву и задайте их.
- Копайте глубже. Задайте серию логически последовательных вопросов, чтобы получить более глубокую информацию и уточнить, что все всё понимают одинаково. Используйте силу молчания — просто молчите, смотрите людям в глаза и кивайте, чтобы участники обсуждения могли беспрепятственно развивать свои мысли и идеи.
Как можно задать правильные вопросы, позволяющие достичь взаимопонимания?
Хорошие вопросы бросают вызов сложившемуся положению вещей, заставляя людей обратить внимание на то, что происходит на самом деле. Они помогают понять, как все устроено, кто в это вовлечен и как все соотносится между собой. Вопросы помогают создать четкую карту ситуации.
- Найдите корень проблемы. Некоторые дизайнеры сосредоточены на симптомах и просто предлагают решения для их минимизации. Великие дизайнеры сосредоточены на понимании происхождения этих симптомов, чтобы поставить правильный диагноз.
- Оспаривайте предположения. У отдельных лиц, групп и организаций существуют свои собственные привычки и традиции. Хорошие вопросы помогают выявить имеющиеся предубеждения и найти новые перспективы и точки зрения.
- Поймите контекст. Дизайнеры используют разные методы отображения, чтобы получить четкое представление о том, как работает система в целом. Они используют этнографию и сопереживание, чтобы понять поведение людей и их модели мышления. Правильные вопросы помогают получить ценную информацию и выявить социальные, экономические или культурные паттерны, которые действуют в определенном контексте.
Методы опроса, которые обеспечивают более глубокое понимание проблем и ситуации
«Пять почему»
Этот метод поможет вам глубже понять коренные причины происходящего, а также основные убеждения и мотивации людей. Он лежит в основе правильного процесса дизайн-мышления. Сакити Тоёда (Sakichi Toyoda), один из отцов японской промышленной революции, разработал эту технику в 1930-х годах. Вот как ее можно применить:
1. Посетители не покупают товары в нашем интернет-магазине. — Почему?
2. Они не закрывают сделку и уходят. — Почему?
3. Они склонны отказываться от завершения покупок. — Почему?
4. В корзине покупок мы показываем подробную информацию о доставке товаров, и посетители думают, что 10 дней — это слишком долго. — Почему?
5. Люди покупают наши товары в подарок кому-то всего за пару дней до даты Х. 10 дней — слишком длительное время доставки.
На пятом вопросе разработчики, скорее всего, приблизятся к сути проблемы и прольют свет на новые подходы к рассмотрению задачи, которая не всегда будет совпадать с первоначально предполагаемой причиной затруднений.
«Кто», «что», «где», «когда», «почему» и «как»
Это еще одна система, которая может использоваться для анализа и более глубокого понимания ситуации и контекста. Всякий раз, когда вы сталкиваетесь с проблемой, вы, задав эти вопросы, сможете получить четкое представление о текущей ситуации, наметить критические болевые точки и придумать возможные действия, которые позволят решить проблему:
- Кто вмешивается в процесс в текущей ситуации? — Пользователи, заинтересованные стороны, поставщики, клиенты, команда и т. д.
- Что за элементы образуют ситуацию? — Действия, поведение, инструменты и т. д.
- Где это происходит? — В географическом, культурном, социальном, экономическом и т. д. плане.
- Когда это происходит? — Прошлое, настоящее, будущее, ситуационный контекст (например, когда пользователь спешит), частотность событий и т. д.
- Почему это происходит? — Причины, ограничения, потребности, мотивации и т. д.
- Как создается данная ситуация? — Процессы, показатели, результаты и т. д.
Как дизайнеры могут привести в действие воображение, задавая глобальные вопросы?
Великие вопросы обладают силой, позволяющей переносить нас в невообразимые сценарии и трансформировать то, как мы видим реальность. Вопросы типа «А Как это будет в 2050 году?», приводят нас к мышлению, в котором наши текущие ограничения и предубеждения более недействительны, и это заставляет нас работать в рамках новых парадигм.
Когда мы пересматриваем ситуацию, задавая себе вопросы наподобие «Что произойдет, если все люди ослепнут?», мы бросаем вызов набору убеждений и ценностей, используемых нами для определения смыслов, поэтому наш взгляд на ситуацию может резко измениться. Когда мы видим вещи с новых точек зрения, происходят инновации.
Существуют вопросы, которые помогут вам сформулировать вашу опросную схему таким образом, чтобы поощрять воображение и подталкивать людей к выработке новых способов видения:
- Что если …?
- Что-то изменилось бы, если бы ...?
- Предположим, что …?
- Что, если бы мы знали ...?
- Что изменилось бы, если ...?
- Каким другим способом мы могли бы ...?
Как дизайнеры могут способствовать укреплению сотрудничества, задавая вопросы?
Вопросы также являются хорошим способом, чтобы помочь коллегам определить критические моменты в их работе и найти более веские аргументы в пользу их решений. Благодаря интеллектуальной и конструктивной обратной связи вся проектная команда сможет извлечь выгоду из точки зрения каждого участника и его сферы компетенции.
Вместо того чтобы спрашивать: «Разве это взаимодействие не представляется вам немного нелепым?», что может заставить разработчиков перейти в глухую оборону, великие дизайнеры задают такие вопросы, как «Какие были другие варианты, рассмотренные вами, и почему вы выбрали именно этот?». Вы поможете людям поразмышлять над их работой, объяснить причины и получить в качестве подарка новое видение.
Вопросы вызывают уважение и показывают интерес к чувствам и мыслям других людей. Они помогают согласовать усилия участников команды, прояснить цели и дать ощущение ответственности и причастности.
Вопросы также способствуют самоанализу и укрепляют взаимопонимание. Когда вы задаете вопросы своим товарищам по команде, вы узнаете, как они думают, во что они верят, как они себя чувствуют в определенных ситуациях и т. д. Это помогает строить прочные внутрикомандные связи.
Методика опроса, позволяющая улучшить командное взаимодействие
В рамках дизайнерского мышления существует методика, которая поможем сформулировать вопросы таким образом, чтобы укрепить доверие и поощрить коллективное сотрудничество:
- Как вы относитесь к ...?
- Как бы вы описали…?
- Как мы можем ...?
- Какая помощь нам нужна, чтобы ...?
Дизайнерское мышление с использованием важнейших вопросов
Вопрос — это мощный инструмент, возможность использовать который должен иметь каждый дизайнер. В рамках процесса дизайнерского мышления вопросы могут способствовать пониманию ситуации и получению ценной информацию. Они также могут содействовать творческой и инновационной деятельности внутри организации и помогать согласованию и объединению командных усилий.
Для роста как отдельно взятой личности, так и организации необходимо задавать вопросы и поддерживать обмен информацией. Но культура проведения опросов также требует атмосферы доверия и ответственности, где мудрость и способности каждого участника уважаются и поощряются.
Действуя в качестве дизайнера, задавайте вопросы и убедитесь, что все респонденты понимают, что вы исходите из искреннего любопытства и желания глубже изучить процесс разработки продукта, чтобы создать лучшее проектное решение из всех возможных.
Высоких вам конверсий!
По материалам: webdesignerdepot.com
