В лакшери-сегменте сейчас происходит целая череда изменений. Однако, к сожалению, в эпоху перемен очень сложно найти достоверный канал информации. Сфера роскоши окружена огромным количеством мифов, так как сегодня практически любой, кто имеет хоть какое-то отношение к данной индустрии, может объявить себя экспертом и выдавать свое мнение за абсолютную истину.
«Институт роскоши» (The Luxury Institute) недавно организовал краудсорсинговый проект совместно с членами Global Luxury Expert Network (GLEN), чтобы выявить основные мифы, существующие в индустрии роскоши и в сфере продаж премиальных товаров и услуг. GLEN — это сеть, состоящая из сотен экспертов и руководителей, которые составляют ядро научно-исследовательского персонала «Института роскоши». Через Global Luxury Expert Network он имеет возможность предоставлять своим клиентам передовые бизнес-решения, разработанные лучшими, наиболее успешными специалистами отрасли. Все они имеют опыт работы не менее 12 лет и являются действующими или бывшими руководителями брендов класса люкс с проверенной репутацией. Их опыт является ключом к успеху всех их клиентов.
Ниже перечислены основные мифы, которые эксперты GLEN считают главными препятствиями для достижения высоких результатов в индустрии роскоши в 2019 году.
Содержание статьи
Миф №1. Время — это главная роскошь
Миф №2. Клиент класса люкс слишком недоступен
Миф №3. Бренды в индустрии роскоши предоставляют клиентам исключительный опыт благодаря обученному персоналу
Миф №4. Эффективный клиентский опыт в лакшери-сфере — это, главным образом, безупречное юзабилити, дорогая автоматизация и чаты
Миф №5. Продавцы больше не нужны, так как им на смену пришли цифровые технологии
Миф №6. Клиенты из Китая готовы купить что угодно, если на товаре есть известный логотип
Миф №7. Возникает экономическая бифуркация между индустрией роскоши и рынком массового потребления
Миф №8. В лакшери-сегменте не существует понятия «лояльный клиент»
Миф №9. Чтобы сохранить аутентичность своего бренда, нужно полностью отказаться от инноваций
Миф №10. Для бренда класса люкс имеют значение только 20% клиентов
Миф №11. Если компания хочет добиться роста, у нее должен быть большой маркетинговый бюджет
Миф №12. Компании, работающие в индустрии роскоши, должны нанимать только руководителей, у которых есть опыт в этой сфере
Заключение
Миф №1. Время — это главная роскошь
На самом деле, роскошь — это высокая отдача от потраченного времени.
Большинство luxury-брендов сегодня пытаются подражать Amazon в плане эффективности. Главным образом они стараются скопировать систему быстрой доставки. Однако клиенты премиальных брендов и так ожидают от вас этого. То, что им действительно нужно, так это эксклюзивный опыт. А он, в свою очередь, требует высочайшего уровня знаний в нише ваших товаров или услуг в сочетании с глубокими знаниями человеческих взаимоотношений.
Миф №2. Клиент класса люкс слишком недоступен
Реальность такова, что в этой сфере клиент скорее чересчур избирателен, чем недоступен.
Он ищет отношения с честным, опытным и заслуживающим доверия брендом. Клиенты готовы предоставить свои персональные данные, соответствующую информацию и точно сказать вам, как они хотели бы, чтобы к ним относились, если вы, в свою очередь, интеллигентно выстраиваете с ними отношения.
Миф №3. Бренды в индустрии роскоши предоставляют клиентам исключительный опыт благодаря обученному персоналу
Да, сотрудники, работающие в индустрии роскоши отличаются безупречным знанием продукта и безукоризненный этикетом. Тем не менее, luxury-брендам часто недостает одной важной детали — их сотрудники не умеют применять творческий подход для выстраивания эмоциональной связи с клиентом.
Необходимо обучать и мотивировать их выстраивать долгосрочные отношения с аудиторией, как это делают, например, успешные B2B-компании.
Миф №4. Эффективный клиентский опыт в лакшери-сфере — это, главным образом, безупречное юзабилити, дорогая автоматизация и чаты
Онлайн-маркетинг и автоматизация одновременно и приносят пользу, и наносят вред интернет-магазинам, которые торгуют предметами роскоши. Огромное количество luxury-брендов пришли к пониманию того, как важно участие человека для качественного клиентского опыта.
Они нанимают для своих клиентов персональных шоппинг-ассистентов или приглашают экспертов, которые назначают встречи с потенциальными покупателями, например, через заявку на лендинг пейдж, и помогают им определиться с выбором. Все это приводит к повышению конверсии и увеличению прибыли.
Миф №5. Продавцы больше не нужны, так как им на смену пришли цифровые технологии
На самом деле, торговые агенты в индустрии роскоши очень востребованы, если они выступают в роли интеллигентных, эмоционально отзывчивых и квалифицированных экспертов.
Обычные покупки в магазинах больше не интересны клиентам. В тренде — мультиканальные эффективные взаимоотношения, подкрепленные экспертным мнением.
Миф №6. Клиенты из Китая готовы купить что угодно, если на товаре есть известный логотип
Китайцы в рекордные сроки сумели превратиться во взыскательных и искушенных клиентов в индустрии роскоши. Логотипы известных компаний, конечно, выглядят привлекательно для них, но сильнее всего их притягивает тонко выстроенный брендинг.
Эксперты уверены, что именно китайцы в скором станут самыми взыскательными потребителями предметов роскоши.
Миф №7. Возникает экономическая бифуркация между индустрией роскоши и рынком массового потребления
Реальность заключается в том, что сегодня в индустрии роскоши существует несколько крупных игроков и множество посредственных брендов. Те, кому не удается выбиться в лидеры, пытаются выдать себя за люксовый бренд, однако на самом деле просто продают продают посредственный товар по завышенной цене.
Сейчас тем брендам, которые действительно хотят занять достойное место в индустрии роскоши, нужно прилагать намного больше усилий, чем прежде. Нужно работать не только над качеством самого продукта и сервиса, но также выстраивать прочные эмоциональные связи с клиентами. Все это будет оправдывать высокую цену.
Миф №8. В лакшери-сегменте не существует понятия «лояльный клиент»
Сложно не значит невозможно.
У каждого бренда в индустрии роскоши огромное количество конкурентов. Клиенты окружены огромным количеством предложений. Сегодня чтобы завоевать лояльность клиентов в индустрии роскоши, нужно трудиться намного больше, однако это вовсе не значит, что этого невозможно достичь.
Миф №9. Чтобы сохранить аутентичность своего бренда, нужно полностью отказаться от инноваций
На самом деле, бренды могут сохранить свою суть и уникальность и в то же время быть открытыми для новых идей и инноваций.
Новшества помогут оставаться востребованными в постоянно меняющейся индустрии роскоши. Чтобы добиться процветания, брендам вовсе не обязательно ставить под угрозу свои ценности и уникальность.
Миф №10. Для бренда класса люкс имеют значение только 20% клиентов
В действительности 70 % прибыли компаниям, работающим в индустрии роскоши, приносят 20% клиентов.
А некоторые бренды настолько зависят от своих «топовых» покупателей, что основную их прибыли делают лишь 10% потребителей. Но такая стратегия очень неустойчива. У компаний есть огромные возможности построения долгосрочных и краткосрочных отношений с оставшимися 80% клиентов. Многие из них — тоже люди с высоким доходом, но они покупают предметы роскоши у конкурентов.
Миф №11. Если компания хочет добиться роста, у нее должен быть большой маркетинговый бюджет
На самом деле большие маркетинговые бюджеты требуются, когда нужно добиться узнаваемости бренда или предложить потребителям попробовать ваш продукт или услугу.
Но вы не сможете выйти за рамки этих двух возможностей. Самый действенный способ получать высокую прибыль в индустрии роскоши — это предлагать продукты и услуги с наивысшей ценностью и предоставлять эксклюзивный опыт, который заставляет клиентов чувствовать себя особенными. Счастливые клиенты становятся приверженцами бренда, и компания начинает резко расти за счет эффекта «сарафанного радио». Эффективность этого метода уже доказана, однако это требует немалых усилий. Многие компании предпочитают вкладываться в рекламу вместо того, чтобы выстраивать отношения со своими текущими клиентами.
Миф №12. Компании, работающие в индустрии роскоши, должны нанимать только руководителей, у которых есть опыт в этой сфере
В действительности у многих руководителей, давно работающих в индустрии роскоши, уже устарел образ мышления.
Пригласив талантливых специалистов из других сфер, вы получите путь к инновациям и долгосрочному успеху.
Заключение
«Мифы в индустрии роскоши сегодня процветают как никогда. И многие из тех, кто из распространяет, никогда не сталкивался с этой сферой ни в качестве специалиста, ни в качестве клиента», — заявил Милтон Педраса, генеральный директор The Luxury Institute. «Роскошь является и всегда будет одной из главных возможностей для инновационных брендов предоставить потребителям лучшее из всего, что есть на рынке. И все это в сочетании с глубокой заботой о клиенте. Успешные компании живут этой идеей».
Высоких вам конверсий!
По материалам: globenewswire.com
