Если вы не достигаете своих целей в продажах, возможно, вы задаете недостаточно вопросов. Это философский подход, который стоит усвоить, если вы работаете в сфере продаж.
С помощью правильных вопросов вы можете установить связь с потенциальными клиентами, узнать, какие именно проблемы они пытаются решить, порекомендовать им совместную работу по поиску наилучшего решения.
Но что именно спрашивать?
Чтобы выяснить это, было опрошено 45 специалистов по продажам. Более половины из них (53,4%) никогда не применяют сценарий звонков лидам. Треть (33,3%) используют сценарий время от времени, и лишь небольшая группа (13,3%) всегда прибегают к подготовленному заранее плану разговора.
Большинство специалистов делают короткие звонки: более 80% завершают разговор за 30 минут или меньше.
Итак, на какие вопросы полагаются профессионалы, чтобы определить потенциальных клиентов и подчеркнуть ценность своих продуктов/услуг в столь короткое время?
Содержание статьи
Фразы для поиска точек соприкосновения
1. «Как у вас дела?»
2. «Расскажите о себе»
3. «А как в Москве/Уфе/Владивостоке в это время года?»
4. «Могу я вам чем-нибудь помочь?»
Вопросы как часть исследовательской фазы
5. «Как наша компания могла бы вам помочь?»
6. «Каковы ваши цели?»
7. «Сталкивались ли вы с такими-то проблемами?»
8. «Каковы ваши самые наболевшие проблемы?»
9. «Почему эту проблему не решали раньше?»
10. «Как вы представляете успешное партнерство?»
11. «Какая компания успешно с этим справляется?»
12. «Вы знаете, кто является вашей целевой аудиторией?»
13. «Можете ли вы рассказать мне об этом побольше?»
14. «Почему?»
Вопросы, подогревающие интерес и создающие ощущение срочности
15. «Кто-то из ваших конкурентов уже использует такие услуги?»
16. «Почему решение этого момента так важно для вас?»
17. «По какой причине вы потеряли последнюю сделку?»
18. «Какую пользу это может принести вашему бизнесу?»
Вопросы, определяющие, подходит ли ваше решение клиенту
19. «Каковы ваши цели на следующие 12-18 месяцев?»
20. «Что должно случиться с вашим бизнесом за следующие 12 месяцев?»
21. «Если вы найдете идеальное решение, когда вы начнете его внедрять?»
22. «Каков жизненный цикл вашего клиента?»
23. «Что стало бы для вас отличным результатом при работе с нами?»
24. «Это укладывается в ваш бюджет?»
Фразы для поиска точек соприкосновения
1. «Как у вас дела?»
Каждый телефонный разговор начинайте с этого простого вопроса. Так звонок потеряет исключительно коммерческую нотку, человек расслабится, и начнется реальная беседа. Если ответ собеседника звучит очень сухо и не располагает к продолжению, попробуйте что-то другое из списка.
2. «Расскажите о себе»
Попытайся установить связь с потенциальным клиентом, спрашивая о его опыте, а также поделившись своим. Это помогает растопить лед: в большинстве случаев люди не будут говорить о своих проблемах, если они не чувствуют себя комфортно при коммуникации с менеджером по продажам.
3. «А как в Москве/Уфе/Владивостоке в это время года?»
Довольно успешный подход — поинтересоваться местными делами: «А как сейчас у вас, в [локация]? Всегда хотел туда съездить, посмотреть/сделать [достопримечательность/активность]». Так вы быстро найдете контакт с потенциальным клиентом, а это, в свою очередь, поможет вам провести их по намеченному вами пути.
4. «Могу я вам чем-нибудь помочь?»
Прежде чем взять трубку и позвонить, почитайте материалы о потенциальном заказчике. Любая информация может стать связующим звеном и залогом того, что вы запланируете второй звонок или встречу, а вот отсутствие знаний часто оборачивается холодным откликом.
Вопрос «Могу ли я вам чем-нибудь помочь?» обычно застает людей врасплох и немного меняет положение, позволяя вам выделиться среди других типичных коммерческих звонков.
Вопросы как часть исследовательской фазы
Немного подготовив собеседника начальными вопросами, вы можете перейти к сбору информации о его болевых точках и рассказу о решении, которое вы можете предоставить.
5. «Как наша компания могла бы вам помочь?»
Зачастую менеджеры по продажам слишком торопятся рассказать о функциях и преимуществах своих продуктов, игнорируя потребности клиентов. Предлагая помощь и выделяя время на выслушивание их проблем, вы показываете искренний интерес. Не продавайте, а помогайте — это лучший путь к доверию.
Можно задать похожие, чуть более конкретные вопросы:
- «Какую одну вещь мы могли бы сделать, чтобы улучшить вашу ситуацию?»;
- «К чему вы стремитесь в попытке сделать вашу жизнь/работу удобнее?»;
- «Если бы я мог решить одну вашу проблему за сегодня, что бы это было?»;
- «Какая рабочая проблема не дает вам спокойно спать по ночам?».
6. «Каковы ваши цели?»
При работе с теми, кто не разбирается в маркетинге, важно понять, зачем они обращаются к специалистам. Что им нужно? Увеличение входящего трафика на сайт? Больше квалифицированных лидов? Рост продаж? Вместе с собеседником вы должны сделать шаг назад, оценить глобальные цели его компании и определить действия в сфере маркетинга, которые способны их поддержать. Так вы быстрее сможете стать полноценным партнером для их бизнеса.
Другие варианты:
- «Каковы ваши цели до конца года?»;
- «Самая большая бизнес-задача, над которой вы будете работать в следующем квартале?».
Также уточните, как они измеряют успех при достижении целей. Главное, чтобы не получилось так, что клиенту нужно было больше подписчиков, в то время как вы концентрировались на конверсиях.
7. «Сталкивались ли вы с такими-то проблемами?»
Спросите, испытывали ли ваши лиды проблемы, характерные для большинства в отрасли. Это особенно эффективно с теми, кто не настроен общаться: вы оба быстро поймете, стоит ли продолжать разговор. Опишите ситуацию, а затем уточните: «Звучит знакомо? Бывало такое?».
Если вы не уверены, каковы цели или болевые точки клиента, спросите что-то, с чем сталкивается любая компания: «Возникает ли у вас ощущение, что вам не хватает клиентов?». Если вы продаете маркетинговые услуги, можно сказать что-то вроде: «А вы знаете, сколько посещений на сайте было у вас в прошлом месяце?». Отсюда уже можно начать задавать наводящие вопросы конкретно по вашей услуге.
8. «Каковы ваши самые наболевшие проблемы?»
Прежде чем начать перечислять причины, по которым собеседник должен стать вашим клиентом, важно узнать, что его действительно волнует. Люди не хотят, чтобы их поучали и убеждали, они хотят, чтобы их выслушал профессионал, готовый помочь.
Спросите о самой большой проблеме, с которой они сталкиваются в данный момент. Это позволит вам квалифицировать лиды, понять, где они находятся, и выяснить, есть ли соответствие между их запросом и вашим оффером. Если да, то звонок может быстро превратиться в разговор об оформлении покупки вашего продукта.
9. «Почему эту проблему не решали раньше?»
Для начала можете сказать: «Расскажите мне о своих целях и проблемах, которые хотите решить». Затем углубитесь в дальнейшие распросы, уточните, в чем корень проблемы и почему она до сих пор не решена.
Ответы на эти вопросы расскажут вам почти все, что нужно знать о потенциальном клиенте и о том, что он ищет в продукте/услуге. Используйте эти вопросы, чтобы закрыть сделку: покажите, что можете решить указанные проблемы и предоставить план для достижения желаемых целей.
Персонализация должна стать приоритетом номер при подобном телефонном звонке — тогда разговор будет эффективным и вы не потеряете потенциального клиента.
10. «Как вы представляете успешное партнерство?»
Этот вопрос открывает человеку возможность поговорить не только о его целях и KPI, но и об ожидаемом качестве клиентского опыта.
Помимо основных потребностей в партнерстве вроде лидогенерации потенциальные клиенты также будут иметь дополнительные ожидания, например, желание работать с отзывчивой командой и партнерские отношения с опытным стратегом, способным обеспечить лидерство на рынке.
Вот вам еще один способ сформулировать этот вопрос: «Если мы начнем совместную работу завтра, как, по-вашему, будет выглядеть успех через 3, 6 и 12 месяцев?».
11. «Какая компания успешно с этим справляется?»
Все заказчики имеют представление о том, что для них важно и какие результаты для своего бизнеса они хотели бы увидеть. Поинтересуйтесь, какую компанию ваш собеседник мог бы назвать образцом правильного осуществления желаемой стратегии.
12. «Вы знаете, кто является вашей целевой аудиторией?»
Очень многие компании выстраивают свою деятельность, отталкиваясь от того, что делают их конкуренты. На самом деле и им, и вам нужно понять, кто покупает их продукт. Бывает не лишним спросить:«Какие болевые точки пытаются устранить ваши покупатели при покупке вашего продукта или услуги?».
Когда у клиента имеется несколько продуктов или несколько услуг, полезно задать измененную версию этого вопроса: «Не могли бы вы рассказать, как покупатели каждого из этих продуктов/услуг различаются с точки зрения их потребностей?».
Вопросы о болевых точках, потребностях и проблемах, которые решают покупатели потенциальных клиентов, побуждают последних предоставить вам эти факторы, а не просто список демографических данных. Понимание их покупателей дает осознание того, почему те покупают. Отталкиваясь от этого, вам легче будет объяснить собеседнику, как вы можете выделить эту сильную сторону в маркетинге его компании.
Поддержание беседы
Если вы столкнулись с ситуацией, в которой человек отвечает на ваши вопросы, но без подробностей, задайте эти два вопроса, чтобы получить более полезные ответы.
13. «Можете ли вы рассказать мне об этом побольше?»
Простой вопрос, но он дает вам возможность помолчать, а собеседнику — рассказать побольше.
Люди готовы говорить о своих проблемах и целях, если вы не трещите без умолку и позволяете им это сделать. Поэтому, как только вы вместе наметите имеющуюся проблему, попросите их рассказать об этом поподробнее, дайте им возможность высказаться.
Ответы могут оказаться как позитивными, так и негативными, но это ваш шанс показать свою заинтересованность. И это может стать поворотным моментом.
14. «Почему?»
Многие профессионалы в области продаж предложили свою версию фразы с «почему»:
- «Почему вам нужно больше лидов (или чего-то другого)?».
- «Почему вы хотите измениться?». Такой вопрос помогает понять, есть ли истинная мотивация за интересами потенциальных клиентов, а также выявить реальные потребности бизнеса и болевые точки.
- «Почему сейчас?». Ваши лиды ищут решение своей проблемы. Иногда они настолько сосредоточены на решении одного момента, что не видят общую картину. Помогите клиентам стать лучше: посмотрите с ними на ситуацию со стороны, предложите способы организации, оптимизации и трансформации, естественным образом согласующиеся с решением проблемы, которую вы обсуждаете.
Вопросы, подогревающие интерес и создающие ощущение срочности
Предыдущая часть звонка — это выяснение того, что нужно потенциальным клиентам, и на основе этого определение, подходят ли им ваши продукты/услуги. Следующая цель — заинтересовать их, побудить работать с вами. Сделать это можно с помощью следующих фраз.
15. «Кто-то из ваших конкурентов уже использует такие услуги?»
Эффективный вопрос, потому что бизнес-профессионалы по своей природе склонны к соперничеству. Они слышат термин «конкуренты», и это сразу вызывает интерес. На самом деле, этот вопрос, как правило, создает у них некоторое беспокойство, и они начинают раскрывать информацию о своем бизнесе и поставщиках услуг.
Это хороший способ разговорить человека, что и является вашей конечной целью. Пусть они забудут, что вы пытаетесь собрать о них информацию.
16. «Почему решение этого момента так важно для вас?»
Можно дополнить: «И чего это поможет вам достичь/избежать в следующем квартале/году, если вы устраните проблему сейчас?». Ключевой момент здесь — идентификация основных факторов давления, которые вынуждают предпринять действие сейчас, а не позже. Это помогает вам понять реальную срочность или уровень боли, связанной с бездействием.
Чем выше срочность, тем сильнее боль, и, следовательно, более вероятно и быстро будет принято решение. Это позволяет вам соответствующим образом расставить приоритеты при разговоре. Кроме того вы определите триггеры и критические факторы в процессе принятия решений вашим потенциальным клиентом.
17. «По какой причине вы потеряли последнюю сделку?»
Некоторые думают, что напоминание о неудаче отрицательно сказывается на ходе беседы, однако это возможность напомнить собеседнику, что он нуждается в помощи. Если вы предложите способы, с помощью которых ваша организация могла бы решить эту проблему, вы будете приходить на ум этому человеку в течение следующей недели каждый раз, когда он подумает об упущенной выгоде.
18. «Какую пользу это может принести вашему бизнесу?»
Это инверсия, которая заставляет людей думать. В итоге они рисуют конкретные сценарии, и вам остается лишь напомнить, что как раз вы и предоставляете услугу, которая приведет их бизнес туда, куда они и хотели.
Вопросы, определяющие, подходит ли ваше решение клиенту
Наконец, одна из ключевых целей звонка — квалифицировать лида. Тот ли это, с кем вы хотите работать? Можете ли вы помочь ей/ему? Есть ли у потенциального клиента бюджет на покупку вашего продукта/услуги? Готов ли он/она покупать или просто проводит свое исследование?
Чтобы получить ответы на эти вопросы, задайте следующие шесть вопросов.
19. «Каковы ваши цели на следующие 12-18 месяцев?»
Скорее всего, ваши услуги предназначены для компаний, готовых к масштабированию. Так что подобный вопрос подходит, чтобы начать разговор о стадии их бизнеса и определить, будут ли эти отношения взаимовыгодными.
20. «Что должно случиться с вашим бизнесом за следующие 12 месяцев?»
Обратите внимание, что используется формулировка «должно», а не «что вы хотите, чтобы произошло» . Клиенты обращаются за сторонней помощью, потому что им срочно что-то необходимо — как правило, новые клиенты и доход. Если кто-то говорит, что ему ничего не нужно, вряд ли он станет покупать ваш сервис.
21. «Если вы найдете идеальное решение, когда вы начнете его внедрять?»
Время — это враг B2B-продаж. Если не вам не удастся убедить лида, процесс принятия решения может занять неопределенное количество времени. Лучше всего выяснить, находятся ли потенциальные клиенты на начальных этапах исследования возможностей или реально стремятся решить существующую проблему.
Опрошенные специалисты рекомендуют следующие вопросы:
- «Каков срок для принятия решения по работе с нами или другим поставщиком, какие критерии помогут вам принять решение в эти сроки?»;
- «Что вызывает наибольшее беспокойство в отношении [описание болевой точки] и насколько срочным представляется решение этой проблемы?».
Если вы чувствуете, что потенциальный клиент готов двигаться вперед, но колеблется, спросите: «Есть ли что-то, что мы обсуждали сегодня, но в чем вы не уверены? Может быть, вы думаете, что я не смогу прояснить вам этот момент? Что придаст вам уверенности для перехода к следующему шагу?».
22. «Каков жизненный цикл вашего клиента?»
Зная ответ, вы сможете предсказать, в состоянии ли вы помочь данной компании.
23. «Что стало бы для вас отличным результатом при работе с нами?»
Вопрос поможет вам понять, чего ожидают лиды от партнерства, а также послужит якорем для следующего звонка или встречи.
Вы должны понять, в чем заключается движущая сила для компании-заказчика. Если они не озабочены ростом и развитием, они не стоят вашего времени. При отсутствии амбиций с их стороны вам будет трудно помочь и двигаться дальше вперед.
24. «Это укладывается в ваш бюджет?»
Люди могут сказать вам, что хотят сайт, как у Amazon, или приложение, как у Uber, при бюджете в 50 000 рублей. Можно предложить интересную вариацию вопроса: «Во сколько решение проблемы обойдется вам в аспекте упущенных в месяц возможностей?». Отсюда уже легче будет разузнать, сколько же потенциальный клиент готов заплатить за решение, и вам станет понятнее, подходите ли вы друг другу.
Иногда ответ важнее вопроса
Задавайте простые вопросы, на которые вам точно ответят утвердительно. Так вы будете позитивно влиять на собеседника, постепенно подводя его к самому главному «Да» — к согласию работать с вашей компанией.
Например, можно узнать, знает ли ваш собеседник о серьезном упущении в сфере кибербезопасности, недавно навредившим его конкуренту. Получив подтверждение, вы можете спросить: «Если бы вы могли предотвратить подобную проблему, было бы вам интересно узнать, как именно это сделать, послушав меня?». На это будет труднее ответить отказом.
Даже небольшие попадания будут полезны для ваших отношений. Скажите: «Вы же работаете на [название компании]?». Затем: «Вам нравится трудиться на этой должности?». Вне зависимости от того, какой вопрос вы задаете, основная цель во время первого звонка — получение согласия от вашего потенциального клиента.
Высоких вам конверсий!
По материалам: databox.com
