Главная причина низких продаж — личные недостатки менеджеров по продажам. Большинству продавцов обычно требуются месяцы, если не годы, коучинга и практики, прежде чем они смогут преодолеть свои слабости и освоить этот процесс.
Навыкам продаж можно научить, но недостатки характера могут отрицательно сказаться даже на сильных сторонах продавца. Однако ввиду того, что подобные проблемы у людей встречаются довольно часто, они не являются поводом для отказа в приеме на работу (или ухода из профессии). Вместо этого выявляйте плохие привычки продавцов на раннем этапе и помогайте им исправлять их.
Далее мы подробно расскажем о 9 уязвимостях менеджеров по продажам и о том, как их распознать и исправить.
Содержание статьи
1. Боязнь говорить о деньгах
2. Неумение донести ценность
3. Самоограничивающие убеждения
4. Потребность в одобрении
5. Плохой контроль эмоций
6. Слишком доверчивый
7. Боязнь быть отвергнутым
8. Не справляется с нагрузкой
9. Плохой тайм-менеджмент
1. Боязнь говорить о деньгах
Когда вы были ребенком, вы, вероятно, спрашивали у какого-нибудь взрослого, сколько денег он зарабатывает или сколько стоила какая-то его вещь, но вместо ответа вы получили выговор от вашей мамы или другого взрослого. Поскольку это произошло в столь юном возрасте, в вашем сознании прочно укоренилась мысль — говорить о деньгах невежливо.
Во многих ситуациях это может быть и так, но только не в сфере продаж. На самом деле, если продавцу неудобно говорить о деньгах, то он их никогда не заработает.
Сильное качество: Умение задавать прямые вопросы на тему финансов.
Продавцы должны обсуждать тему финансов с потенциальными клиентами: сколько их продукт поможет им заработать или сэкономить, сколько в настоящее время тратит или теряет потенциальный клиент, какие у него расходы на другие проекты, размер его бюджета, а также какую сумму клиент готов потратить на продукт. Чтобы закрывать сделки, не нужно избегать вопросов о деньгах — задавайте их как можно чаще.
2. Неумение донести ценность
Чтобы выявить эту слабость, задайте продавцу (или себе) два вопроса:
- Какую самую дорогую покупку вы сделали в последнее время?
- Как вы подошли к этой покупке?
Ответ на первый вопрос раскрывает представление человека о том, что есть дорого. Обычно люди говорят, что они купили автомобиль, дорогой предмет одежды, ювелирное украшение, технику или путевку. Но иногда ответы бывают и гораздо скромнее.
Мы задаем этот вопрос не для того, чтобы судить, насколько продавец богат, или сравнить его ответ с каким-то «правильным» ответом.
Данная информация говорит о том, как продавец может справиться с сомнениями потенциальных клиентов в отношении ценности. Если для продавца 10 000 рублей — это большие деньги, а он сам продает продукт за 100 000, ему может быть неудобно возражать потенциальному покупателю, который не соглашается с ценой.
Ответ на второй вопрос показывает, как продавец будет воспринимать потенциальных клиентов, которые хотят «Просто спросить». Как долго он сам изучал информацию о товаре перед покупкой? Сравнивал ли он разные варианты, пока не нашел самое лучшее предложение?
Если процесс покупки больше напоминал последний сценарий, то этот продавец может позволить своим клиентам подобное поведение, что не очень хорошо. В процессе консультативных продаж вполне допустимо предположить, что ваши клиенты просто присматриваются. Однако поощрять такое поведение не стоит.
Сильное качество: Умение доносить ценность продукта до клиента и не путать ее со стоимостью.
Чтобы решить эту проблему, нужно убедиться, что потенциальный клиент оценивает ваш продукт выше, чем продукт конкурента. Удостоверьтесь, что покупатели понимают, почему и в чем ваш продукт лучше аналогов.
3. Самоограничивающие убеждения
«Продавать сложно». «Клиент всегда прав». «Ему просто надо подумать, и конечном итоге он купит у меня».
Эти фразы — лишь малая часть всех тех заблуждений, которые продавцы считают правдой. Важно распознать эти самоограничивающие убеждения, понять, какое поведение они вызывают, и не позволять им влиять на успех продаж.
Остановимся на третьем убеждении.
Есть довольно много продавцов, кто в это верит. Но проходит неделя за неделей, месяц за месяцем, лиды так и не двигаются по воронке продаж (sales funnel). Эти продавцы говорят, что дают своим потенциальным клиентам время подумать, но на самом деле они боятся спросить, почему те не собираются покупать.
Эти продавцы боятся допустить, что покупка в действительности не является для них приоритетной.
Сильное качество: Напористость.
Когда-то давным-давно в далекой-далекой галактике один потенциальный клиент таки сделал покупку после обдумывания. В итоге продавцы верят, что рано или поздно и их сделка состоится, и последнее, что они хотят — это спугнуть потенциального клиента, подтолкнув его поделиться своим реальным мнением или проблемами. Эти продавцы полны надежд, хотя надежда не является стратегией, особенно в сфере продаж.
Продавцы с этим самоограничивающим убеждением должны не бояться сказать «или покупайте, или прощайте». Им нужно практиковаться задавать правильные вопросы, а также слышать, обдумывать и реагировать на типичные ответы потенциальных клиентов.
Они должны понимать, что всегда существует риск упустить сделку. Им нужно поддерживать разговор с мыслью, что, они должны помочь потенциальным клиентам принять хоть какое-то решение, вместо того, чтобы тянуть и притворяться, что сделка в конечном итоге состоится.
4. Потребность в одобрении
Потребность в одобрении становится слабостью, когда продавец больше заботится о том, чтобы понравиться клиенту, нежели о закрытии сделки. Болезненное восприятие критики или плохого отношения — это никогда не есть хорошо, но особенно это опасно в продажах, где менеджеры регулярно сталкиваются с отказами.
Кроме того, продавцы нередко вынуждены задавать клиентам сложные и неудобные вопросы. И это нормально, ведь их цель — заинтересовать покупателя, а не влюбить его в себя.
Тем не менее, продавец с высокой потребностью в одобрении будет избегать сложных вопросов и принимать отговорки.
Сильное качество: Способность вести трудные разговоры.
Существует несколько способов помочь менеджерам по продажам преодолеть страх кому-то не понравиться. Во-первых, предложите им поменять взгляд на продажи. Это добродетельная профессия, помогающая людям решать проблемы, а сложные вопросы необходимы для того, чтобы понять, сможет ли продукт действительно помочь. Когда продавцы начинают мыслить подобным образом, они больше готовы пожертвовать своими чувствами в текущий момент для большего блага клиента в долгосрочной перспективе.
Во-вторых, вооружите их сильными заявлениями о позиционировании товара, чтобы справиться с возможными возражениями. И тогда, когда кто-то нетерпеливо скажет, что «просто хочет знать, зачем вы ему звоните», менеджер по продажам будет знать, что у него в запасе есть лаконичная и вызывающая интерес фраза.
Еще один способ — находить одобрение вне работы. Ваш супруг любит вас? А ваша мама? А собака? Попросите свое окружение поддержать вас, чтобы вы не искали одобрения у потенциальных клиентов.
5. Плохой контроль эмоций
Менеджеры по продажам — люди, а люди иногда позволяют своим эмоциям выйти из под контроля. Если продавец получает неприятный ответ от потенциального клиента — «это нам не подходит» или «мы не заинтересованы в этом» — он может позволить чувству разочарования повлиять на остальную часть разговора.
И это ошибка, поскольку, как мы уже сказали выше, потенциальные клиенты не всегда честны. Возможно, они говорят, что не заинтересованы, но на самом деле они просто сейчас заняты срочным проектом. «Не заинтересованный сейчас» отличается от «незаинтересованного в принципе».
Если вы позволите своим эмоциям взять над собой верх, вы не заметите возможностей, которые они откроют для вас. На самом деле, вы можете быть настолько отвлечены своими эмоциями, что даже не услышите, о чем клиенты будут говорить дальше.
Сильное качество: Не терять нить разговора.
Чтобы нейтрализовать свои негативные эмоции, задавайте потенциальному клиенту вопросы. Если вы получили лида благодаря размещенной на лендинге электронной книге, спросите его, что он хотел узнать из нее. Если он утверждает, что у него нет проблем, которую решает ваш продукт, спросите, как у него это получается, чтобы вы тоже смогли научиться. Не важно, какие вопросы вы задаете, просто продолжайте задавать их. Проявляйте любопытство.
Ни при каких обстоятельствах не стоит просто оставлять потенциальным клиентам свои контактные данные и просить их перезвонить вам. Также не нужно начинать им что-то объяснять — они быстро перестанут вас слушать.
6. Слишком доверчивый
Еще один полезный вопрос продавцам во время собеседования — доверяют ли они людям. Следующий за этим вопрос — должны ли люди заслужить их доверие, или они каждому дают кредит доверия.
Лучше, если ответ кандидата будет скептическим. Дело в том, что потенциальные клиенты на самом деле не всегда честны с нами.
Необходимо уточнить, что эта ложь не имеет под собой никаких коварных целей. Как говорится, ничего личного. Вспомните сами, сколько раз вы говорили продавцам, что заняты, когда в действительности это было не так. Или все те случаи, когда вы заявляли, что вам нужно время подумать, когда точно знали, что не собираетесь ничего покупать в ближайшее время. В большинстве случаев потенциальные клиенты врут, чтобы не задеть чувства или избежать конфронтации. Таким образом, это больше похоже на ложь во спасение, но тем не менее это ложь.
Конечно, такая небольшая ложь может сорвать продажу. Не слишком доверчивые менеджеры по продажам знают, как закрыть сделку, даже если потенциальный клиент с ними не до конца откровенен.
Скажем, потенциальный клиент говорит вам: «Дела у нас идут хорошо», но в то же время задает вопросы типа «Как бы вы помогли нам сэкономить деньги на X?». Действительно ли у них так хорошо идут дела или у них проблемы с прибылью? Любопытный, скептически настроенный продавец задаст этот вопрос потенциальному клиенту.
Сильное качество: Здоровый скептицизм.
Продавец, признающий, что потенциальные клиенты не всегда полностью честны, с большей вероятностью будет осторожно прощупывать почву в поиске правды. Чтобы растопить лед между вами и потенциальным клиентом, необходимо подходить к разговорам со здоровым скептицизмом и готовностью задавать неудобные вопросы.
В следующий раз, когда вы будете звонить потенциальному клиенту, не принимайте все, что он говорит, за чистую монету. Вы не сможете помочь кому-то, если не можете выяснить правду.
7. Боязнь быть отвергнутым
Если продавец не может контролировать свой страх перед отказом, этот страх будет контролировать его.
Продавцы, боясь быть отвергнутыми, не ответят на телефонный звонок и будут избегать неудобных вопросов, опасаясь услышать «нет».
Чтобы преодолеть этот страх, продавцы должны практиковать получение отказов. Они должны понять их ценность. «Нет» от потенциального клиента, действительно нуждающегося в вашем продукте, может в действительности означать «Нет, не сейчас» или «Нет, у меня ужасное утро, и я не хочу говорить об этом сейчас, но я поговорю с вами после обеда, если вы мне перезвоните».
Сильное качество: Неотступность.
Продавцы не должны теряться, услышав «нет». Вместо это они должны прояснить, что стоит за этим «нет» и адаптироваться.
Кроме того, когда продавцы станут лучше понимать, почему потенциальные клиенты говорят «нет», они будут гораздо быстрее восстанавливаться в случае реального отказа.
Конечно, очень часто «нет» означает «нет». И если продавец знает коэффициенты конверсии своей воронки продаж, он вообще не будет волноваться. «Нет» просто означает, что продавец может перенаправить свое время и энергию на того, кто может сказать «да».
8. Не справляется с нагрузкой
У каждого, кто работает в продажах, бывают периоды большой загруженности. В большинстве случаев это происходит в конце месяца. Важно то, как вы управляете своими чувствами в это время.
Если в вашей команде есть менеджер по продажам, постоянно отстающий по целевым показателям, возможно, пришло время с ним поговорить.
Сильная сторона: Умение расставлять приоритеты.
Научите продавцов в начале каждого месяца расставлять приоритеты по основным задачам, чтобы к концу месяцы они не были слишком перегружены. Скажите им, что не стоит расстраиваться из-за мелких неудач (например, Сорвалась маленькая сделка? Потратьте выделившееся время и энергию на крупную), и объясните, что в конце концов это просто продажи.
Важно то, чтобы каждый день приходя на работу, они делали лучшее из возможного. Вы можете быть удивлены тем, какое успокаивающее действие могут иметь на вашего чересчур чувствительного менеджера по продажам несколько ободряющих слов.
9. Плохой тайм-менеджмент
Ваш менеджер по продажам рассылает слишком много писем по выходным? Откладывает поиск потенциальных клиентов на вечер? Долго засиживается по ночам? Возможно, у вашего менеджера по продажам плохие навыки тайм-менеджмента.
Объясните ему, что слишком большое количество отосланных электронных писем по выходным делает его отчаявшимся в глазах некоторых потенциальных клиентов, и что, хотя иногда засиживания по ночам бывают неизбежными, вечера и выходные нужны для восстановления сил.
Сильная сторона: Высокая продуктивность.
Работа в продажах требует сфокусированности и большого количества энергии. Предложите своим продавцам составлять списки дел в конце рабочего дня, чтобы утром они сразу же приступали к работе над высокоприоритетными задачами. Если у вас есть ежеквартальные цели, прививайте сотрудникам трудовую этику на протяжении всего квартала, чтобы они не откладывали задачи на последние 2 недели.
Хорошие навыки тайм-менеджмента — ключ к успешным продажам. Обращайте на это внимание при найме новых сотрудников и развивайте их у тех, кто уже в вашей команде.
Высоких вам конверсий!
По материалам: blog.hubspot.com Изображение: freepik.com
