Знаете ли вы, что улучшая показатель удержания клиентов, вы также можете значительно увеличить доход? Но что такое удержание клиентов и как его улучшить?
Удержание клиентов — это стратегия, позволяющая привлечь больше людей, которые останутся верными вашему бренду или бизнесу. А успешная стратегия удержания превращает разовых покупателей в лояльных, постоянных клиентов, которые тратят больше, совершают покупки и рекомендуют вас друзьям чаще, чем другие ваши клиенты.
Стратегия удержания клиентов увеличит прибыль и будет стимулировать повторные покупки, что является основой устойчивой долгосрочной бизнес-модели. В этом руководстве мы рассмотрим некоторые инструменты и стратегии, которые вы можете использовать, чтобы удержать клиентов и побудить их вернуться.
Содержание статьи
1. Программа лояльности клиентов
CRM и удержание клиентов
Пример: Ceros
Удержание клиентов — ключ к росту
1. Программа лояльности клиентов
Программа лояльности клиентов является простым способом повысить удержание клиентов. Когда клиент получает дополнительную выгоду — например, посредством системы баллов или программы вознаграждений VIP-клиентов — за покупку у вас, в следующий раз он уже вряд ли пойдет к конкуренту.
Более того, программы лояльности позволяют вознаграждать не только за лояльность. Вы можете вознаграждать клиентов за выполнение других полезных действий, таких как написание отзывов, отправка рекомендаций друзьям и репосты в социальных сетях. Это лишь некоторые из многих способов активизировать клиентов и вознаградить их за помощь в развитии вашего бизнеса.
Пример: Starbucks
Starbucks предлагает одну из самых популярных программ лояльности. На первый взгляд, это простая система, основанная на баллах, где клиенты Starbucks зарабатывают звезды, тратя деньги в кофейнях, получают бесплатные напитки в дни своего рождения и могут делать заказы заранее, используя мобильное приложение.
Но программа также вознаграждает покупателей, которые чаще пользуются мобильным приложением, делая им персонализированные предложения, чтобы они могли заработать больше звезд. В результате покупатель получает красивую золотую карту — персонализированную карту вознаграждений, которая дает ему право на бесплатные напитки и еду. Если вспомнить, как часто говорят о том, что напитки в Starbucks влетают в копеечку, такая карта — отличная награда за лояльность.
2. Геймификация
Сегодня игровая механика — это не только о мобильных приложениях и видеоиграх. Вы можете использовать возможности геймификации для улучшения качества обслуживания клиентов и процесса покупки. С помощью геймификации вы можете побуждать пользователей и клиентов совершать действия, добавляя элементы игры и конкуренции.
Сайты, которые включают геймификацию, часто имеют таблицы лидеров, статусы и значки, чтобы покупатели могли продемонстрировать свое положение относительно других. Еще более эффективным этот инструмент делает то, что его можно применять совместно лендингами — например, в виде квизов. На платформе LPgenerator это реализуется так: в сервисе квизов создается квиз, копируется код этого квиза, и вставляется на страницу через инструмент html.
Геймификацию можно встроить и в другие элементы продвижения, такие как рекламные акции и даже программы лояльности.
Пример: Autodesk
Autodesk предлагает 30-дневную бесплатную пробную версию высокотехнологичного программного обеспечения для 3D-анимации и рендеринга. При этом компания обнаружила, что пользователи пробной версии с большей вероятностью купят полный пакет, если они воспользуются бесплатной пробной версией хотя бы трижды. Чтобы привлечь людей и выполнить тестирование, Autodesk разработала свои обучающие программы для поощрения постоянных пользователей значками и высокими позициями в таблице лидеров.
Этот эксперимент увеличил коэффициент конверсии бесплатных пробных версий на 15% и привел к ошеломляющему увеличению доходов на 29%.
3. Персонализация
Персонализация позволяет увеличить удержание клиентов за счет более релевантного и индивидуального взаимодействия с брендом. Для персонализации требуется, чтобы вы собирали данные о своих клиентах, которые впоследствии можно было бы использовать, чтобы давать рекомендации и адаптировать рекламные акции к индивидуальным потребностям каждого клиента.
Простой способ использования персонализации для увеличения удержания клиентов — электронная почта. Когда к лиду или клиенту обращаются по имени с интересующим их контентом, они будут гораздо более лояльны к вам и вашему бренду. И если это персонализированное письмо предлагает вознаграждение или выгоду для вашего клиента, тем лучше.
Пример: Cadbury
После того, как Facebook запустил персонализированную видеокампанию, бренд шоколада Cadbury последовал его примеру, аналогичным образом взаимодействуя с пользователями в социальных сетях. После того, как подписчик лайкал страницу компании в Facebook, Cadbury извлекала данные из его профиля и создавала для него персонализированное видео. В конце рекламного ролика предлагался шоколадный продукт на основе информации из профиля пользователя.
Этот подход оказался очень успешным: Cadbury зафиксировала 65% CTR и 34% конверсии. Людям понравилось взаимодействовать с контентом бренда, потому что им казалось, что видео было создано специально для них.
4. CRM
CRM — это инструмент, который используется для повышения удовлетворенности путем отслеживания всей истории взаимодействия с клиентом. Его можно использовать в тандеме с другими инструментами из этого списка, чтобы обеспечить общую стратегию удержания клиентов.
Вы можете использовать CRM, чтобы отслеживать значки, полученные клиентами в ходе применения вами геймификации, или, например, баллы, заработанные клиентами в вашей программе лояльности. CRM дает множество оперативных преимуществ, а также помогает удерживать клиентов. Когда вся информация о клиентах и взаимодействии с ними хранятся в одном месте, становится намного проще обеспечить согласованный и положительный опыт.
CRM и удержание клиентов
CRM является одним из самых мощных инструментов удержания клиентов из всех перечисленных в этой статье. Фактически, она может повысить коэффициент удержания до 27%, если будет использоваться совместно отделами продаж, маркетинга и обслуживания клиентов.
Например, менеджеры по продажам получают информацию при закрытии сделок, и эти данные хранятся в профиле клиента в CRM. Когда клиент обращается с запросом на обслуживание, сотрудник службы поддержки может открыть его профиль и просмотреть информацию, внесенную менеджером по продажам. Сотрудник службы поддержки будет знать, какими продуктами и услугами пользуется клиент и как долго, как часто он делает покупки в ваших магазинах и любую другую информацию, которая поможет составить диалог с этим клиентом.
Пока клиент общается с вашей службой поддержки, сотрудники отдела по обслуживанию клиентов также могут собирать данные. Они могут фиксировать потребности и цели клиентов и передавать эту информацию отделу продаж. Это поможет менеджерам увеличить продажи, предложив сопутствующие товары или услуги, а также выявит клиентов, которые могут уйти к конкурентам.
Пример: Ceros
HubSpot предлагает бесплатную CRM для небольших компаний и корпоративных предприятий, чтобы они могли управлять отношениями с клиентами, отслеживать их покупки и действия, а также чтобы дать маркетологам, продавцам и представителям службы поддержки клиентов возможность более эффективно предоставлять людям необходимую информацию и помощь.
Ceros, облачная платформа интерактивного контента, использовала HubSpot CRM, чтобы помочь менеджерам по продажам унифицировать данные компании и предоставить исчерпывающую информацию при обращении к новым потенциальным клиентам. Упрощенный UX (опыт пользователя) обеспечил большую прозрачность между отделами продаж и маркетинга, а CRM помогла Ceros эффективнее сосредоточиться на своей целевой аудитории и рынках, чтобы обращаться к нужным клиентам в нужное время и превращать их в клиентов.
5. Служба поддержки клиентов
Система обслуживания клиентов — это любые инструменты, добавленные на ваш сайт для улучшения клиентского опыта и повышения их удовлетворенности. Эта система может включать, например, ПО службы поддержки или ПО для чата. Этот инструмент позволяет быстро и эффективно решать проблемы клиентов, что дает несколько ключевых преимуществ.
Каково главное преимущество системы поддержки? Она обеспечивает индивидуальный опыт. Вы можете легко и быстро решить вопрос и получить постоянного клиента. Во-вторых, программное обеспечение для живого чата позволяет вам общаться с клиентами в режиме реального времени. Клиенты не хотят ждать, а онлайн-консультант — это прямая связь с вашим клиентом и оказание помощи в интересующем его вопросе в тот момент, когда ему это необходимо.
Пример: Santa Cruz Bicycles
Santa Cruz Bicycles — компания по производству горных велосипедов в Калифорнии, которая славится отличным обслуживанием. Однако по мере того, как компания начала быстро добиваться успеха и роста, руководство быстро осознало, что служба поддержки прилагает немалые усилия, чтобы удовлетворить потребности клиентов.
Руководитель службы поддержки велосипедистов Кайл Хардер объясняет это так:
«Объем работы был слишком большим, и мы не могли с ним справиться. Нам нужен был какой-то инструмент, чтобы организовать работу. Кроме того, руководители хотели получать информацию о нуждах покупателей, например, о том, с какими моделями велосипедов у людей больше всего проблем. Такой объем данных о покупателях мы никогда не смогли бы собрать и систематизировать, потому что разговоры об этом шли по телефону, а информация не сохранялась в одном месте.»
Чтобы исправить это, Santa Cruz Bicycles внедрила платформу поддержки клиентов, которая включала в себя систему отслеживания проблем и общий почтовый ящик. Это помогло команде привлечь новых сотрудников и управлять техническим обслуживанием, в то время как клиентская база продолжала расти.
6. Получение обратной связи
Обратная связь от клиентов — это больше, чем просто способ опросить своих клиентов. Это возможность начать разговор с людьми, которые уже составили определенное мнение относительно вашей компании. И это может помочь вам предотвратить отток клиентов, у которых недавно был негативный опыт работы с вами. В конце концов, если они нашли время и потратили усилия, чтобы оставить отзыв, они, вероятно, заинтересованы в том, чтобы услышать ответ вашей службы поддержки.
Даже положительный отзыв дает отличную возможность порадовать клиента. Если он оставит положительный отзыв, вы можете обратиться к нему с благодарственным письмом. Это отличный способ сделайте все возможное для своих клиентов и показать им, что вы действительно заботитесь о них.
Пример: Uber
Uber предлагает своим пассажирам инструмент обратной связи в режиме реального времени, где они могут оставлять отзывы о водителях сразу после завершения поездки. Пользователь может оценить водителя, поставив ему от одной до пяти звезд, и дополнительно оставить комментарий, описывая опыт поездки и общения с водителем. Благодаря этому служба поддержки клиентов Uber получает как количественные, так и качественные отзывы об услугах компании.
Удержание клиентов — ключ к росту
Удержание клиентов — это будущее роста бизнеса. Недостаточно привлечь потенциальных клиентов с помощью качественного контента или пообещав им выгодную сделку. Теперь, чтобы выделиться в условиях ожесточенной конкуренции, компаниям необходимо удерживать клиентов, предлагая им настолько успешный опыт взаимодействия, чтобы они рекомендовали вашу компанию своим друзьям и становились приверженцами бренда.
Выше перечислены лишь несколько инструментов, призванных сделать ваших клиентов довольными и побудить вернуться, чтобы получить больше — и, в конечном итоге, порекомендовать вас своим друзьям.
Изображение: freepik.com
Команда digital-агентства «Директ Лайн»
