FAQ, или Frequently Asked Questions — это часто задаваемые вопросы. Этот раздел — что-то вроде справочника или гида по популярным проблемам, с которыми сталкиваются пользователи.
FAQ — это дань уважения пользователю, потому что даже самый очевидный, по мнению компании, ответ не всегда бывает понятен. Готовность компании ответить даже на самый «глупый» вопрос говорит об ответственном и заботливом подходе к клиентам. К тому же это удобно — собрать всю информацию в одном месте.
О том, где искать эти самые частые вопросы, как лучше организовать раздел и что делать после его создания, читайте в нашей статье.
Содержание статьи
На каких площадках актуален FAQ?
Как собирать вопросы для раздела FAQ?
Какой FAQ можно назвать эффективным?
Советы для эффективного FAQ-раздела
Разъясняйте доступно
Избегайте противоречий
Сделайте рубрикацию
Не усложняйте путь к FAQ
Вовремя обновляйте информацию
Поддерживайте ваших клиентов
Используйте все возможности FAQ
Почему FAQ — это важно?
Потому что FAQ отвечает за продажи, лояльность клиентов и трафик вашего сайта. Удивлены? Мы поясним.
Продажи
Коммерческая выгода этого раздела — в отработке возражений.
Например, пользователь попадает на посадочную страницу онлайн-курса графического дизайна. Естественно перед покупкой у него возникнут вопросы: сколько часов в неделю займет обучение, получит ли он сертификат об окончании, есть ли рассрочка.
Звонить менеджеру или оставлять заявку готовы далеко не все, особенно если клиенты «холодные». Раздел FAQ дает посетителю всю необходимую информацию, и решение о покупке принимается в разы быстрее.
FAQ также рассказывает потенциальному клиенту о возможностях обмена и возврата, гарантиях или бонусах. Этот раздел подсказывает людям, как сделать заказ или где найти нужную информацию. Вся эта информационная поддержка дает посетителю сайта дополнительный стимул, чтобы приобрести товар именно у вас.
Лояльность
FAQ повышает лояльность покупателей. Информационное обслуживание — это часть сервиса, которая проявляется в заботе о клиентах и их комфорте. Когда помимо товара люди получают еще и позитивный опыт взаимодействия, им хочется возвращаться.
Удобный сайт, вежливый персонал и качественный FAQ повышают доверие к бренду и укрепляют положительные ассоциации.
И, напротив, когда нужной информации на сайте нет, потенциальных клиентов это раздражает. В ситуации, когда ничего не понятно, пользователи закрывают сайт. Грамотно составленный FAQ способен предвидеть эту ситуацию и предотвратить ее.
Трафик
Служба поддержки может и способна ответить на все вопросы клиента, но не каждый клиент готов общаться с менеджером. Свое расстройство по поводу отсутствия информации клиенты исправляют очень быстро — находят другой сайт, предлагающий похожее решение. Поэтому отсутствие FAQ отрицательно влияет на трафик вашего сайта.
Помимо этого, многие интересующие вопросы люди вбивают сразу в поисковик. Часто это те самые вопросы, ответы на которые уже есть в FAQ. Эти ответы поисковик посчитает самыми релевантными, и поэтому ссылка на ваш сайт оказывается в числе первых в выдаче.
Наконец, раздел с ответами на популярные вопросы разгружает менеджера. Функция FAQ здесь — примерно как у чат-бота, который берет на себя рутинную сторону коммуникаций.
На каких площадках актуален FAQ?
FAQ может быть востребован везде, где пользователи взаимодействуют с продуктом. Например, если вы ведете бизнес через Instagram, разрабатываете мобильную игру, издаете журнал или создаете лендинг.
В Instagram FAQ обычно закрепляют в актуальных историях. Это удобно для подписчиков, так как истории находятся над постами и не придется искать нужный контент. Кроме того, stories — обновляемый формат, поэтому его всегда можно дополнить ответами на новые вопросы. К тому же технически это совсем не сложно.
Сам формат историй позволяет оформить FAQ необычно и стильно в плане визуала. Пример ниже очень хорошо раскрывает этот тезис: с помощью иконок, фотографий, скриншотов, подписей и даже карты вы можете оформить раздел, проявив свою фантазию.
Вы можете собрать все вопросы в одном месте либо разбить их на темы и распределить по отдельным «папкам» актуальных stories. Если тонкостей не так много, можно обойтись без разделения. Но если, например, с доставкой часто возникают сложности, закрепите эту тему отдельно.
FAQ однозначно необходим интернет-магазинам, маркетплейсам и сайтам диджитал-агентств. В таком случае раздел включает типичные вопросы: как оставить заявку, на каких условиях работает организация, как оформить заказ или сколько стоит доставка. К формату FAQ можно также отнести таблицы размеров и прайс-листы на услуги.
Если ваш продукт — это цифровой контент, скорее всего, у людей появятся вопросы о том, как можно поделиться своим творчеством или личной историей. В таком случае в FAQ будет полезно рассказать о том, как связаться с редакцией, какие темы интересны читателям и как проходит отбор материалов.
Кроме того, в рубрику «Вопрос-ответ» можно добавить информацию для рекламодателей: готовы ли вы к сотрудничеству, по каким каналам можно отправить предложение, какую продукцию вы готовы / не готовы продвигать и т. п.
Как собирать вопросы для раздела FAQ?
Если на сайте такого раздела еще не было, сперва нужно собрать фактуру для ответов и понять, что чаще всего интересует людей. Это можно сделать несколькими способами:
- Обратитесь в отдел поддержки и в отдел продаж. Эти сотрудники получают больше всего обратной связи от клиентов как до покупки, так и после нее.
- Систематизируйте процесс. Если разговоры записываются, исследуйте два-три десятка диалогов и сделайте выборку о самых частых вопросах.
- Отследите диалоги в чатах, email-письмах и других каналах связи. Не забудьте и про офлайн-точки — загляните в книгу жалоб и предложений.
- Еще один источник информации — открытые данные. Загляните на форумы, в тематические сообщества, комментарии в соцсетях и раздел отзывы на маркетплейсах.
- Изучите FAQ на сайтах конкурентов. Так вы поймете структуру и общие направления вопросов.
Можно пойти и от обратного метода — предложите клиентам самим рассказать, что их интересует или сбивает с толку. Проведите исследование: начните с опроса, расскажите о нем в соцсетях. Так вы привлечете аудиторию. За прохождение предложите бонус или промокод на скидку.
После того как раздел будет готов, добавьте форму-окошко «Не нашли ответ на свой вопрос? Напишите нам сюда». Так вы сможете получать новые данные и постепенно расширять FAQ, делая его еще удобнее и полезнее для клиентов.
Какой FAQ можно назвать эффективным?
Эффективный — значит, ведущий к позитивным изменениям, подталкивающий к действию. То есть FAQ эффективен, если выполняет поставленные перед ним цели. Они могут быть такими:
- Отработать возражения клиентов и, как следствие, повысить продажи.
- Повысить лояльность клиентов, предоставив им качественное информационное обслуживание.
- Разгрузить менеджеров по продажам, избавив их от рутинной задачи постоянно отвечать на одни и те же вопросы.
- Сообщить о бонусах или вакансиях через дополнительный канал.
- Найти рекламную площадку для интеграции.
- Рассказать о новых/дополнительных функциях сайта или магазина.
Эффективность — это показатель, поэтому она измерима. Для каждой из перечисленных целей можно использовать матрицу, которая покажет, насколько улучшились результаты.
Например, насколько выросли продажи, увеличилось ли число постоянных клиентов после внедрения раздела FAQ, получил ли отдел продаж дополнительный ресурс, в виде дополнительного времени, и как этот ресурс был использован.
Советы для эффективного FAQ-раздела
Чтобы ваш FAQ выполнял поставленные перед ним цели, воспользуйтесь этими советами.
Разъясняйте доступно
Ответ на вопрос в разделе FAQ — это не официальный отчет, потому выбирайте более легкий и непринужденный стиль. Избегайте канцеляризмов: так вашим клиентам не придется продираться к смыслу через перегруженные фразы. Упрощайте предложения и оставляйте только самое важное.
Избегайте противоречий
Особенно это актуально для бонусов и сертификатов — все их условия должны быть описаны четко и подробно, без взаимоисключений. Например, если сертификат можно использовать только в оффлайн-точке, сообщите об этом. Иначе вы рискуете разочаровать покупателя и получить негативный отзыв о компании.
Сделайте рубрикацию
Чаще всего клиентов будет интересовать один-два вопроса по конкретной проблеме. Поэтому чтобы покупателю не пришлось копаться во всем разделе FAQ, разбейте вопросы на категории. Например: доставка, обмен и возврат, подарочная карта, «Хочу у вас работать» и пр.
Не усложняйте путь к FAQ
Простым должен быть не только ответ на вопрос, но и его поиск. Чтобы клиентам было легче сориентироваться на сайте, используйте внутреннюю перелинковку при любом удобном случае. Или добавьте раздел FAQ в главное меню сайта.
Вовремя обновляйте информацию
Оставляйте только актуальные каналы для связи. Если сменился email-адрес, внесите эти изменения. Так вы не только проявляете уважение к чужому личному времени, но и извлекаете выгоду для себя. Если каналы связи не заброшены, через них можно узнавать о новых проблемах и постепенно расширять список вопросов.
Поддерживайте ваших клиентов
Задавая вопрос, ваши клиенты надеются получить не только информацию, но и ощущение безопасности и комфорта. Так дайте им это.
Например, бренд одежды Monki часто использует в FAQ фразы «Не волнуйтесь», «Конечно», «Еще как» и т. д. Их раздел «Вопрос-ответ» не только дает справку, но и эмоционально поддерживает клиента, а это положительно влияет на лояльность.
Чуткая отзывчивость бренда Monki в разделе FAQ успокаивает и располагает к покупкам
Используйте все возможности FAQ
FAQ может не только давать пояснения, но и раскрывать преимущества продукта. Например, если вы отвечаете в FAQ на вопрос клиента «Когда магазин N откроется в моем городе?», то это отличный шанс рассказать о достоинствах вашего магазина и о том, как ваши продукты или решения способны улучшить жизнь горожан.
Заключение
FAQ — обоюдно полезный инструмент как для аудитории, так и для бизнеса. После внедрения раздела ответственность за поток однотипных вопросов будет делегирована одной-единственной странице.
FAQ необходим для современного интернет-магазина: он не только разгрузит ваших сотрудников, но и покажет покупателям вашу заботу о них.
Высоких вам конверсий!
