В большинстве случаев обучение специалистов по продажам — пустая трата времени. Руководители выбирают темы наугад и особо не раздумывают над планом обучения. Но винить их в этом нельзя. Проблема в том, что тренинг по продажам устарел и рассчитан на провал.
Подумайте вот о чем: специалисты по развитию продаж (Sales Development Representatives, SDR) в среднем связываются с клиентами 50 раз в день. Если в вашей команде 14 продавцов, то мы выходим на 3500 контактов в неделю. Вручную вы можете проверить 5% этих разговоров, если повезет — 10%. Невозможно обеспечить хороший тренинг для продавцов, когда вы видите такую небольшую часть их работы.
Тренинг, как мы проводили его раньше, похож на работу в темноте. Нам необходим способ анализировать 80, 90 или 100% разговоров специалистов. И такой способ появился! Им стал инструмент анализа настроения клиентов (Buyer Sentiment Analysis).
С помощью этого инструмента вам больше не придется проверять 5% разговоров и надеяться, что это принесет пользу. Вместо этого вы можете анализировать абсолютно все контакты ваших специалистов с клиентами. Если вы хотите знать, как превратить своих продавцов в чемпионов по продажам, читайте дальше.
Содержание статьи
Что такое анализ настроения клиентов?
Как анализ настроения клиентов помогает работать с возражениями потенциальных покупателей?
Возражение №1. Уже есть готовое решение
Возражение №2. Нет времени
Возражение №3. Неподходящий человек
Возражение №4. Бюджет
Что такое анализ настроения клиентов?
Это инструмент анализа эмоциональной окраски, который использует искусственный интеллект (ИИ), что позволяет ему проверять каждый разговор продавца. ИИ анализирует текст и классифицирует ответ потенциального клиента следующим образом:
- Положительный ответ: это долгожданный феерический ответ, когда клиент заинтересован в вашем продукте и готов созвониться или встретиться для обсуждения деталей. Все, что вы делаете, должно быть направлено на получение именно этой реакции.
- Запрос на отказ от подписки: ваш потенциальный клиент не хочет получать от вас письма. Бывает и так, ничего не поделаешь.
- Возражение: ваш потенциальный клиент ответил на ваше письмо только для того, чтобы сообщить, что у него нет бюджета.
Последний вариант не идеален, но нужно попробовать продолжить разговор с потенциальным покупателем. Главное, чтобы ваши продавцы понимали, как следует действовать в таких ситуациях. Поэтому ваша задача — выработать правильную стратегию и подготовить тренинг, сосредоточив обучение на обработке возражений, а Buyer Sentiment Analysis вам в этом поможет.
Инструмент упрощает работу: распознавая ответ потенциального клиента как возражение, ИИ копает глубже, анализируя текст. На данный момент инструмент выдает пять различных типов возражений:
- у потенциального клиента уже есть решение,
- нет времени,
- неподходящий человек,
- бюджет,
- нет причины.
Для руководителя эта информация на вес золота. Представим, что менеджер Катя получает от клиентов много возражений с формулировкой «У меня нет времени». Анализ настроения клиентов показывает, что на нее приходится 15% таких ответов, в то время как средний показатель всей команды — 7,8%.
Становится ясно, что с подходом Кати к клиентам что-то не так. Изучив ее разговоры с помощью ИИ, вы обнаружили, что она неправильно реагировала на возражения. Вместо того, чтобы удвоить срочность, она откладывала обратную связь.
Без Buyer Sentiment Analysis было бы сложно увидеть эту ошибку и своевременно провести обучение. Если бы вы анализировали только 5% разговоров Кати, скорее всего, это осталось бы незамеченным. Такова суровая реальность старой школы тренинга по продажам.
При этом новый инструмент оценивает настроение клиентов, открывает новые перспективы для лидеров продаж и помогает понять, как лучше всего поддерживать ваших продавцов.
Как анализ настроения клиентов помогает работать с возражениями потенциальных покупателей?
Допустим, вы решили сосредоточить усилия именно на том, как обучить своих продавцов работать с возражениями. Анализ настроения клиентов собирает вместе возражения в зависимости от их типа, чтобы вам потом было легче с ними работать, и предоставляет вам данные, которые помогут вам создать план тренинга для каждого типа.
Возражение №1. Уже есть готовое решение
Пример ответа от потенциального клиента: «Здравствуйте, Михаил. Большое спасибо, но у нас уже есть другое решение, поэтому мы не рассматриваем сотрудничество с вами сейчас. С благодарностью, Анатолий».
Если только вы не продаете самое новейшее изобретение, вы очень часто будете сталкиваться с таким возражением. Оно поступает отовсюду: от потенциальных клиентов, которые заинтересованы в услуге или продукте конкурентов, до уже сформировавшихся покупателей.
Как бы странно это ни звучало, такое возражение — очень хорошая вещь. Ведь если кто-то платит вашему конкуренту, значит он уже заинтересован в подобном предложении. Все, что вам осталось сделать, это слегка подтолкнуть его от продукта конкурента к вашему. Есть два способа сделать это.
Если потенциальный клиент упоминает конкретный конкурирующий продукт, у вас должно быть заранее подготовлено подробное описание основных отличий и преимуществ вашего продукта. Для тренировки можно разыгрывать ролевые беседы. Вы — потенциальный покупатель, а ваш продавец пытается увлечь вас рассказом о конкурентных преимуществах своего товара.
Второй способ подходит для ситуаций, когда у потенциальных клиентов есть решение, но они не сообщают вашему продавцу, какое именно. При таком возражении все обычно сводится к формулировкам продавцов о конкурентных преимуществах и выгодах вашего товара.
Но бывает и так, что вам не удалось понять «болевые точки» потенциального клиента. В этом случае следует удвоить усилия по их определению и выработать более персонализированные ответы.
Возражение №2. Нет времени
Примером может быть такой email от потенциального клиента: «Здравствуйте, Петр. Надеюсь, у вас все хорошо. Мы немного отстаем от графика. Напишите мне позже — в середине апреля. Спасибо, Людмила».
Сейчас это одно из самых часто встречаемых возражений. Такое письмо сравнивают со сделкой в подвешенном состоянии, но на самом деле еще не все потеряно. Если потенциальный клиент так отвечает — значит он думает о вас. Специалисты по продажам должны решить, как с этим работать.
Ключ к работе с такими возражениями — безотлагательность. Если потенциальный клиент говорит, что сейчас неподходящее время, он признает, что в продукте есть потребность, но она недостаточно срочная, чтобы действовать прямо сейчас.
Менеджеру Кате в этом случае необходимо создать ситуацию немедленной срочности, а вам понять: Опираются ли ваши продавцы на предварительные исследования клиента? Применяют ли персонализацию? Раскрывают ли все конкурентные преимущества вашего продукта?
Специалистам необходимо быть настойчивыми. Если потенциальные клиенты признáют потребность в вашем продукте, сделку можно считать заключенной. В среднем, чтобы получить положительный ответ после такого возражения, требуется 3 контакта с клиентом и 2 недели ожидания.
Возражение №3. Неподходящий человек
Пример письма: «Здравствуйте, Алексей. Я сегодня на больничном, не смогу ответить на ваш звонок. К тому же, думаю, я не тот человек, который вам нужен. Я поговорю с начальником отдела продаж о вашем предложении. Он свяжется с вами, если ему будет интересно. Всего наилучшего, Леонид».
Это возражение включает любые ситуации, когда потенциальный клиент отсылает вас к одному из своих коллег. Скажем, вице-президент по продажам перенаправляет вашего продавца к своему менеджеру по продажам. Или менеджер по продажам без объяснений пересылает письмо своему руководителю.
Обучение продавцов может включать три конкретных ответа на такое возражение.
- Если ваше письмо направляют по цепочке вниз, можно прекратить переписку. Продавцу нужно поработать над тоном и содержанием сообщения: он должен говорить меньше о функциях и больше о процентах или денежных средствах. Ему нужно всегда стремиться двигаться по цепочке вверх.
- Если же продавца сразу направляют по цепочке вверх, это хороший знак. Значит, он будет говорить с человеком, у которого больше полномочий на совершение сделки. Но расслабляться еще рано: продавец должен оставаться на связи с текущим контактом до тех пор, пока не начнется диалог со следующим. При этом ему не стоит ждать приветственного письма — лучше инициировать общение самому.
- Если кто-то перенаправляет вас в другой отдел, очевидно, что что-то не так с вашими сообщениями или конкурентными преимуществами. Если потенциальный клиент переводит вашего продавца из отдела маркетинга в отдел продаж или оттуда в операционный отдел, следует еще раз внимательно изучить целевую персону и рассмотреть болевые точки клиента. Обычно такое перебрасывание означает, что в данных есть некоторые несоответствия.
Возражение №4. Бюджет
Пример ответного email от потенциального клиента: «Здравствуйте, Владимир. Спасибо, что связались со мной. Я думаю, что ваш прайс не соответствует нашему бюджету сейчас, но мы свяжемся с вами, если что-то изменится. С благодарностью, Карина».
Есть две стратегии, позволяющие снять это возражение.
Во-первых, можно предложить покупателю назвать свою цену. Если потенциальный клиент говорит: «У меня нет на это бюджета», мы рекомендуем подтолкнуть его к конкретной цифре.
Продавцы могут спросить что-то простое, например: «А какая цена вас бы устроила?» Получение представления о приблизительной цифре не означает, что нужно устанавливать этот ценник. Это всего лишь способ заставить потенциального клиента оправдать затраты в своей голове.
Вторая стратегия — это согласие с болью потенциального клиента. Продавцы могут сказать: «Я понимаю вас. На самом деле цель этого звонка состоит в том, чтобы просто посмотреть, сможем ли мы согласовать цену». Никто не будет платить сотни или тысячи долларов в месяц за то, чего он не понимает.
Продавцы могут полностью игнорировать бюджет, пока они не продемонстрируют ценность своего продукта. Как мы уже говорили, настойчивость позволяет закрывать сделки. Если продавец не будет настойчив, он потеряет лидерство. Но если он продолжит настаивать, то может снова занять ведущую позицию.
Анализ настроения клиентов — мощный инструмент для обучения продавцов компании; он улучшает не только качество тренингов, но и продажи. Не забывайте учитывать индивидуальный подход в каждой ситуации: стремитесь сокращать количество слов и сразу переходить к делу.
Высоких вам конверсий!
По материалам: www.saleshacker.com. Изображение: freepik.com.
