KPI (key performance indicators, ключевые показатели эффективности) — это число, которое показывает, насколько оптимизированы рабочие процессы в компании и какова ее производительность в долгосрочной перспективе.
Существуют варварские методы управления бизнесом: уволить сотрудников, чтобы увеличить прибыль; сократить зарплаты, чтобы уменьшить издержки; распределить бюджет на основе симпатии руководителя и так далее. Подобные методы ведения бизнеса ограничивают развитие компании, но продолжают применяться. А все потому, что руководители не видят всю картину деятельности компании.
Все же способы увидеть ваш бизнес с высоты птичьего полета есть, и один из них — это KPI. Мы поговорим о том, как правильно внедрять эти показатели в работу компании и тем самым оптимизировать бизнес-процессы.
Содержание статьи
Анализ периодов
Анализ показателей
Анализ областей работы
1. Подготовьте коллектив и систему мотивации
2. Выделите важные показатели
3. Определите метрики для работников
4. Внедрите систему KPI в работу
5. Показывайте данные и расчеты
Что такое KPI?
KPI — это ключевые показатели эффективности, хотя говорить про эффективность в данном случае не совсем корректно: показатель включает и результативность, и эффективность. Поэтому лучше расшифровывать термин как «ключевой показатель результата деятельности».
Простыми словами, KPI отвечает:
- за выставление планки результатов и ее достижение,
- соотношение полученных результатов и затраченных ресурсов.
KPI всегда неразрывно связаны с целями компании. Результаты, которые вы хотите достигнуть, должны приводить вас к выполнению этих целей.
Зачем нужен KPI?
Показатель демонстрирует общую картину рабочих процессов: оценку эффективности и результативности работы отделов компании, маркетинговых кампаний и инструментов, конкретных сотрудников — чего угодно, что вы хотите рассчитать.
Факторы для расчета показателей должны быть:
- однозначно сформулированными,
- актуальными и достижимыми,
- измеряемыми,
- взятыми за один конкретный промежуток времени.
KPI можно рассчитать по формуле (ее мы приводим ниже). Вот и получается, что в итоге вам становится известно, во-первых, достигнуты ли желаемые результаты, способные в перспективе привести вас к выполнению глобальных целей, и, во-вторых, разумно ли было затрачены ресурсы на получение этих результатов.
На основе полученных данных вы можете строить прогнозы и планировать работу, а после тестового периода гипотез можно проанализировать данные и сравнить старые KPI с новыми, чтобы увидеть динамику работы.
Показателями можно руководствоваться, но они не универсальны, поэтому для каждого бизнеса их надо адаптировать индивидуально, как и результаты.
Как рассчитать KPI?
Формула для расчета KPI достаточно проста:
- факт — реальный показатель;
- база — низкий допустимый показатель;
- норма — средний допустимый показатель;
- индекс KPI — процентное соотношение факта и нормы.
Разберем расчет KPI на примере. Возьмем ключевой показатель «Качество оформления документов».
Норма = 80%
Факт = 10%
База = 0
((10 − 0) / (80 − 0)) × 100 = 12,5% KPI
Получился очень низкий показатель, следовательно, качество оформления документов надо оптимизировать.
Виды и варианты анализа KPI
Прежде всего стоит упомянуть, что KPI — это не тот инструмент, который вы запустите один раз, забудете про него, а он продолжит работать и приносить пользу вечно. Это просто число, уже на основе которого вы можете выдвигать гипотезы по улучшению работы в компании.
Анализ периодов
Вычисление показателей делится на два типа:
- Запаздывающие — анализируете цифры за прошедший период работы, что позволяет прогнозировать достижимые цели следующих периодов.
- Опережающие — анализируете цифры в текущем периоде, что позволяет управлять ситуацией: мониторить обстановку и оперативно вносить изменения при необходимости.
Анализ показателей
Рассчитывать данные надо за один взятый период времени, иначе смысла в расчете не будет никакого:
- показатель результата — сколько произвели продукта;
- показатель затрат — сколько было затрачено ресурсов;
- показатель функционирования — оценка работоспособности и исполняемости;
- показатель производительности — соотношение затраченного времени и результата, полученного за это время;
- показатель эффективности — соотношение затраченных ресурсов и полученных результатов.
Анализ областей работы
KPI еще бывают для конкретных сторон жизни бизнеса, чтобы можно было выбрать определенные отделы и смотреть на их работу в отрыве друг от друга:
- Финансовые показатели: анализ объема реализованной продукции, общего денежного потока от продаж и маржинальной доходности.
- Клиентские показатели: количество постоянных клиентов и новых, переменчивость процента положительных отзывов.
- Показатели развития: средний чек и его повышение, количество трафика и его конверсии в реальных клиентов, а также динамика объема обращений.
- Показатели внутренних рабочих процессов: анализ разных отделов и их личных достижений — оборот и выручка, число привлеченных клиентов.
Как внедрять в работу KPI?
Система обязательно будет влиять на работу всей компании, поэтому внедрять ее нужно аккуратно и постепенно.
1. Подготовьте коллектив и систему мотивации
Для успешного внедрения системы KPI нужно обязательно мотивировать сотрудников и привести аргументы по внесению изменений. Человеческий фактор очень важен, он может погубить столь полезную идею на корню: без мотивации работники будут видеть в KPI лишь усложнение рабочего процесса и будут сопротивляться внедрению системы.
Подготовьте отдельно и менеджеров компании, потому что бизнес перейдет на другую систему контроля: надо рассказать все про внедрение и работу новых процессов.
Все сотрудники будут работать эффективнее, если будут видеть в этом смысл и выгоду для себя. Перечислим основные варианты мотивации:
- звание лучшего работника месяца,
- прохождение курсов, покупка литературы для работы за счет компании,
- отправка детей работников в лагерь,
- развлекательные мероприятия,
- увеличение количества выходных,
- корпоративные скидки,
- льготы, страховки.
Предлагайте свои варианты или выбирайте из популярных. Можете создать между сотрудниками или отделами здоровую конкуренцию в игровом формате. Но обязательно замотивируйте работников.
Обязательно расскажите всем сотрудниками о причинах внедрения новой системы в рабочий процесс, а также о бонусах и условиях их получения. Донести информацию можно любым удобным способом: с помощью рассылки, телефонного звонка или общего собрания в зале. А после удостоверьтесь, что каждый вас услышал, например попросив подписать соответствующие документы.
2. Выделите важные показатели
Выделите нужные именно для вашей компании метрики. Проще и эффективнее определить их вместе с начальниками отделов и главным бухгалтером. Смело включайте показатели в работу системы, если четко видна их связь с результатами деятельности. Существует несколько распространенных метрик:
- объем выручки,
- объем продаж единиц продукта,
- объем трафика со всех источников,
- конверсия трафика в клиентов,
- динамика среднего чека,
- динамика положительных отзывов.
Если список нужных метрик у вас получился огромным — это хорошо, но не пускайте все пункты в работу сразу. Внедряйте систему KPI постепенно: начните с 5–7 показателей, чтобы не перегружать коллектив и не снижать эффективность работы.
3. Определите метрики для работников
Чтобы оценивать труд сотрудников и вычислять KPI, надо основываться на конкретных данных. Поэтому выделите нужные обязательно численные (то есть измеримые количеством, а не качеством) метрики для объективной оценки. Факторы успешной работы должны быть адекватными и достижимыми, не стремитесь к заоблачным показателям.
Универсальные метрики для оценки работы модели B2B:
- число целевых контактов,
- число новых клиентов,
- конверсия обращений,
- финансовая динамика отдела или работника,
- число постоянных клиентов.
Универсальные метрики для оценки работы модели B2C:
- объем продаж,
- выручка,
- средний чек,
- конверсия заявок.
Смотреть на динамику выделенных метрик надо за один период — неделя, месяц, квартал, год. Выберете подходящий для вашего бизнеса период, ориентируясь на задачи, поток доходов и расходов и на количество данных: хватит ли их для отслеживания недели или лучше увеличить до месяца, чтобы картина была яснее.
4. Внедрите систему KPI в работу
Вот какие должны быть шаги:
- Составьте документы с новыми показателями контроля результата и эффективности деятельности компании.
- Утвердите цели и действия для их достижения, периоды для расчета показателей.
- Отправьте документы всем отделам компании, обсудите тонкости и внесите изменения в план, если потребуется.
Рекомендуем для начала провести тестовое внедрение системы в работу: создайте фокус-группу из нескольких сотрудников, посмотрите на функциональность системы, найдите слабые места и ошибки. После проработайте вычисление KPI и плавно вводите систему в работу: сначала примените ее на одном отделе, потом переключайтесь на другой, когда убедитесь в ее функциональности — подключайте к работе остальные.
Не до конца сформулированная система будет пестрить ошибками, поэтому не бросайте нововведение на всю компанию сразу даже после теста на фокус-группе — вы рискуете завалить сотрудников новой информацией и из-за внезапного прессинга потерять ценных работников. Помните про человеческий фактор, он никуда не девается, поэтому каждый шаг внедрения KPI делайте аккуратно.
5. Показывайте данные и расчеты
Создайте приложение или файл с открытым доступом, где каждый сотрудник в любое время сможет посмотреть ход работы системы KPI.
Можно использовать простую таблицу в Excel для удобства и наглядности. Мы взяли для примера ключевые показатели колл-центра:
- ключевые показатели — критерии для оценки;
- веса — приоритеты деятельности производства, отмечаются от 0 до 1 (или в %). Сумма показателей всех весов должна равняться 1;
- база — нижний допустимый показатель; ниже этого показателя — результата нет;
- норма — средний допустимый показатель;
- цель — показатель, к которому надо стремиться;
- факт — реальный показатель;
- индекс KPI — процентное соотношение факта и цели.
Используйте уже известную вам формулу:
Коэффициент результативности (среднее значение) покажет, как показывает себя в работе колл-центр — по отдельным показателям и в целом.
Без контроля и постепенного введения изменений в работу на основе показателей в KPI не будет никакого смысла — только трата сил, нервов и времени коллектива. Анализируйте показатели вместе с руководителями отделов, бухгалтерами, выдвигайте гипотезы по улучшению и оптимизации работы, тестируйте гипотезы.
С помощью KPI легко увидеть количественные показатели, но невозможно увидеть качественные, поэтому не забывайте про дальнейшие адекватные анализ и размышления. Внедряйте данную систему контроля работы производства грамотно, тогда она будет приносить пользу. Если вы все делали аккуратно и человечно, то сможете определить, что приносит пользу, а что только тратит время и бюджет компании.
Высоких вам конверсий!
