Джереми Ривз (Jeremy Reeves) — копирайтер и специалист по бизнес-процессам. Он мастерски владеет искусством «будить спящих клиентов» в компаниях, с которыми работает. Созданные им продающие тексты и маркетинговые стратегии принесли его заказчиками дополнительные $10 000 000.
Но «спящие пользователи» — это не единственная проблема, стоящая перед маркетологами. Вот какую еще «болевую точку» называет Джереми: «Как человек, работающий со всеми типами предпринимателей, принадлежащими к десяткам различных маркетинговых ниш и бизнес-категорий, я сталкивался со множеством уязвимых мест интернет-проектов. Одно из них — неумение найти причины ухода клиентов».
Вот три основные причины, по которым конкуренты забирают клиентов, переставших пользоваться услугами той или иной компании:
- смена местожительства и сферы деятельности;
- отрицательный пользовательский опыт;
- о вашей компании попросту забыли.
Эти причины лежат на поверхности, и более-менее опытный маркетолог прекрасно о них осведомлен. Джереми называет еще одну, малоизвестную причину, сформулированную им вот в такой парадоксальной форме:
«Реальные клиенты хотят, чтобы им продавали больше и настойчивее!».
Если вас интересует вопрос, как вернуть клиентов от конкурента, описанные в этой статье приемы и техники помогут и в этом.
Скромность губит продажи!
Как повысить потребительскую ценность оффера, обеспечить более качественное обслуживание и увеличить объем продаж
Станьте «доверенным советником»
Практическое применение
Это звучит шокирующе и достаточно неправдоподобно, но у Джереми есть логичное объяснение, проистекающее из практических наблюдений: за все время, что он работал с интернет-предпринимателями, главным виновником их неудач была… застенчивость при продажах. Гуру копирайтинга и веб-маркетинга Джон Карлтон (John Carlton) называет такую манеру «продавать, переминаясь на каблуках от смущения».
«Мне было смешно и одновременно грустно видеть, как предприниматели придумывают фантастическую новую идею, товар или услугу, имеющую огромную ценность для целевой аудитории, тратят время и деньги на построение инновационного бизнеса. Потом приходит время попросить потенциальных клиентов купить великолепный продукт или нужную услугу, и все — стартаперы стесняются предлагать и продавать. Не совершайте эту ошибку!».
Вспомните, случалось ли вам постоянно пользоваться каким-либо online сервисом и в один прекрасный день уйти к его конкуретнам?
Почему?
Во многих случаях подобное случается потому, что первый магазин или сервис не поторопился в полной мере информировать вас о преимуществах (benefits) уникального торгового предложения и о том, чем этот оффер отличается от предложений конкурентов. Вы можете быть
Другими словами — вы оказываете доверие конкуренту авансом лишь потому, что он успел вас проинформировать о своем УТП первым.
Широкомасштабное исследование 2009 года, целью которого было узнать, почему постоянные клиенты различных интернет-бизнесов уходили от них к конкурентам, показало: 68% респондентов прекратили общение и финансовые взаимоотношения просто потому, что почувствовали, что «до них никому нет дела».
Иначе говоря, у клиентов была проблема, у продавца было средство ее решения, и оставалось только заключить взаимовыгодную сделку. И вот тут продавец портил все дело, не найдя в себе здоровой агрессивности, необходимой, чтобы убедить покупателя, что решение проблемы есть и результаты его применения будут самыми положительными.
Подобную ошибку бизнес может совершить как в предпродажной фазе сделки (просто сорвать продажу), так и после продажи: полное равнодушие к интересам покупателя, отсутствие обратной связи, низкий уровень техподдержки и т. д. — все это может оттолкнуть клиента от вас.
Попробуйте честно ответить на следующие вопросы:
- Отслеживаете ли вы действия покупателей после закрытия сделки? Узнаете ли вы, помог ли ваш оффер в решении проблемы пользователя?
- Как вы информируете клиентов обо всем, чем вы можете им помочь?
- Что вы делаете для того, чтобы предложить дополнительные полезные товары/услуги (Up-Sell/Cross-Cell)?
- Что вы делаете, чтобы убедиться, что у клиентов есть все, что нужно для достижения успеха в решении их проблем или получения выгод от вашего оффера?
Чтобы получить ответы, нужно задавать вопросы. Если компания на каждом шагу будет беспокоить своих состоявшихся/потенциальных клиентов, не вызовет ли она этим только лишь их раздражение?
Разумеется, они будут раздражены — если делать все неправильно. И email-маркетинг сам по себе отнюдь не панацея: множество маркетологов совершает грубейшие ошибки, засыпая лида/клиента ворохом писем, не имеющих никакой реальной ценности.
Как повысить потребительскую ценность оффера, обеспечить более качественное обслуживание и увеличить объем продаж
Многие владельцы компаний считают поддержку и продажи несовместимыми. Возьмем, к примеру,
E-mail # 1 — контент;E-mail # 2 — контент;E-mail # 3 — контент;E-mail # 4 — призыв к действию (продажа);E-mail # 5 — контент;E-mail # 6 — контент;E-mail # 7 — призыв к действию (продажа)
…И так далее, и тому подобное.
«Это неправильно, — заявляет Джереми. — Если вы хотите увеличить объем продаж и вместе с тем увеличить потребительскую ценность вашего УТП, вам нужно внести в свою маркетинговую стратегию одно простое изменение. Позиционируйте себя как надежного консультанта, выступающего на стороне потенциального клиента, — вот и весь секрет!».
Вот обновленная схема рассылки:
E-mail # 1 — контент, ненавязчиво склоняющий к микроконверсии;E-mail # 2 — контент, ненавязчиво склоняющий к микроконверсии;E-mail # 3 — контент, ненавязчиво склоняющий к микроконверсии;E-mail # 4 — контент, ненавязчиво склоняющий к микроконверсии;E-mail # 5 — контент, ненавязчиво склоняющий к микроконверсии;E-mail # 6 — контент, ненавязчиво склоняющий к микроконверсии;E-mail # 7 — контент, ненавязчиво склоняющий к микроконверсии.
«Я использовал эту схему со многими, многими, многими клиентами — она работает». Если вас интересует вопрос, как переманить клиентов у конкурентов, то данная емейл-стратегия поможет и в этом. Вы постоянно «угощаете» клиента качественным контентом, не важно — образовательным или развлекательным, и в это же время исподволь, ненавязчиво выясняете, знают ли ваши лиды:
- об уникальных особенностях вашего оффера, выгодах и преимуществах;
- о полном ассортименте ваших УТП;
- о гарантиях безопасности (возврат средств, транспортная страховка
и т. д. ); - почему ваше оффер лучше, чем решения конкурентов;
- и всем остальном, что поможет вам закрыть сделку!
Станьте «доверенным советником»
- Это ваша обязанность — рассказать целевой аудитории, лидам и клиентам обо всем, что поможет им решить их проблемы.
- Это ваша обязанность — убедиться, что они воспринимают ваш оффер как предложение, сделанное им в их же интересах.
- Это ваше право — помочь им понять, почему ваш продукт или услуга намного лучше, чем продукты и услуги конкурентов, чтобы клиенты могли получить то, что им нужно, с первой же попытки, вместо того чтобы тратить время и деньги.
Теперь рассмотрим механизм так называемого конверсионного сдвига. Речь идет не только о продаже: вы выступаете как «адвокат» потребителя, человек, который рассказывает «правду, только правду и ничего, кроме правды», сообщая потенциальному клиенту о том, как ваше УТП будет служить его интересам и решать его проблемы.
Первый шаг, ведущий к успеху, — преодоление страха перед тем, что, заговорив с потенциальными клиентами о вашем оффере, вы вызовите их раздражение. Не бойтесь:
Единственные люди, которых может оскорбить приглашение к разговору, — это те, кто никогда ничего не купит в любом случае.
Чем чаще вы общаетесь с целевой аудиторией, чем вы откровеннее в разговоре о том, кто вы есть, что вы продаете, чем ваше предложение выгодно конкретному потенциальному клиенту, почему ваше УТП лучше, чем у конкурентов, — тем больше вы помогаете человеку. Вы экономите его время, вы помогаете ему получить то, что нужно, вы выступаете в качестве пользующегося доверием консультанта, вы даете ценную информацию, подтверждающую потребительскую ценность продукта.
Вот несколько способов практического применения этого метода:
Проверьте каждую страницу вашего сайта. Есть ли на ней что-либо полезное для посетителя? В наши дни покупатели перед совершением сделки проводят целые научные исследования, касающиеся предложенного им продукта. Пусть вся эта информация будет легко доступна непосредственно на вашем веб-ресурсе: White Papers, инструкции по использованию, отчеты экспертов и т. д.
Пересмотрите тактику рассылок. Не отправляйте даже самого незначительного письма, не снабдив его призывом к действию. Речь не идет о том, что вы будет что-то продавать в каждом email, но пусть подписчики каждый раз совершают необременительный акт микроконверсии: посещают ваш блог, чтобы прочесть новый пост, смотрят ролик на вашем видеоканале, получают ответ на заданный вопрос и т. д.
Не оставляйте покупателей без внимания после закрытия сделки. Что происходит после того, как кто-то покупает ваш продукт? Знает ли покупатель о ваших более совершенных, сопутствующих или дорогих продуктах? Помните, что люди приходят к вам, чтобы найти решение проблемы. Если у вас есть товар или услуга, способные помочь им, но вы не делаете все возможное, чтобы донести до них свой оффер, вы оказываете медвежью услугу в первую очередь себе..
Высоких вам конверсий!
По материалам crazyegg.com, image source avenue207
