Около 63% маркетологов считают своей основной задачей привлечение новых клиентов. Успешные же компании знают, что главным фактором, влияющим на величину прибыли, является удержание лояльных клиентов.
Совсем недавно эксперты FiveStars провели анализ 14 000 000 000 посещений, совершенных более чем 1 000 000 000 потребителей, и исследовали результаты внедрения маркетинга лояльности клиентов в 2 000 компаний. Как оказалось, число лояльных покупателей (тех, кто посетили определенный интернет-магазин более 10 раз) составляет приблизительно 20% от общего количества клиентов.
20% потребителей обеспечивают 80% выручки бизнеса — помните принцип Парето?
Платформа FiveStars — это технологическое SaaS-решение, специально разработанное для создания и автоматизации программ лояльности для малого и среднего бизнеса. FS позволяет накапливать информацию о клиентах и работать с аналитическими данными.
«Впервые маркетинг лояльности появился в США в 1914 году, тогда речь шла о магазинах, выдававших карточки состоятельным клиентам. Позже (в 1970 году) American Airlines превратили этот подход в настоящий бизнес, используя накопленные мили».
Согласно вышеупомянутому исследованию, «в зависимости от действующей маркетинговой вертикали, лояльные клиенты обеспечивают около 84% визитов магазинов». Но лучше всего, конечно, то, что они тратят в 10 раз больше, чем новоиспеченные клиенты, учитывая тот факт, что затраты на привлечение одного нового потребителя приблизительно в 5 раз выше, чем затраты на удержание постоянного клиента.
Кроме перечисленных выше аргументов, существуют и другие причины, объясняющие, почему маркетинг лояльности так важен для поддержания хороших отношений с клиентами:
- члены программ лояльности — это незаменимые PR-менеджеры, отличный источник распространения информации о компании;
- 65% лояльных клиентов изъявляют желание получать регулярную рассылку о действующих специальных предложениях;
- вероятность совершить сделку после сделки и поднять сумму продаж (Up Sell) повышается на 60-70%.
Хорошо выстроенный маркетинг лояльности дает возможность повышать цены на продукцию без риска потерять часть оборота, так как ценовая эластичность лояльных клиентов гораздо ниже в сравнении с критически мыслящими новыми покупателями. Вероятность продать товар человеку, впервые посетившему магазин, колеблется в пределах 5-20%, тогда как чистая прибыль от продажи составляет менее 1%.
Какая цель вашей маркетинговой стратегии?
Сложно поспорить с тем, что привлечение как можно большего числа новых клиентов является одной из важных задач для любого маркетолога, но вопрос состоит в следующем: является ли такая стратегия наиболее прибыльной? Разобраться в этом можно с помощью статистических данных, собранных командой FiveStars. Напомним, что речь идет о 20% постоянных клиентов, обеспечивающих 80% от суммы прибыли.
Согласно результатам исследования, в зависимости от сферы бизнеса и действующей стратегии число посещений страниц магазинов, совершенных лояльными клиентами, составляет в среднем 84% от общего количества:
- Розничная торговля — 50%.
- Кондитерские — 60%.
- Ресторанный бизнес — 70%.
- Ночные клубы — 70%.
- Кофейни, Fast Food — 85%.
В течении своего жизненного цикла лояльные покупатели тратят в 10 раз больше:
- Всего 36% от общего числа покупателей склонны потратить сумму больше, чем средняя стоимость сделки.
- Менее 20% клиентов захотят вернуться и оплатить полную стоимость товара.
- Ценовая эластичность новых покупателей гораздо выше: шанс продать брендовый товар новому клиенту находится в пределах 5-20%.
- Средний коэффициент конверсии (фактическая продажа товара) новых клиентов составляет менее 1%.
Постоянные клиенты не жалеют денег на предлагаемые вами услуги и товары, генерируют львиную долю дохода и никогда не уйдут к вашему конкуренту, даже если тот предложит более выгодную цену, так как эмоциональный фактор в данном случае играет главную роль, рациональность же отходит на второй план. Из всего этого следует один простой вывод: внедрение автоматизированных программ лояльности и CRM-систем — это один из самых эффективных способов увеличить доход и ускорить рост бизнеса.
3 причины для внедрения программ лояльности
1. Отслеживание жизненного цикла VIP-клиентов.
Узнав своих клиентов, вы можете без особого труда усовершенствовать сервисное обслуживание, тем самым отблагодарив их за столь частые визиты.
2. Повышение количества визитов на 12-44%
Правильно структурированный маркетинг лояльности положительно влияет не только на число посещений клиентов, но и на величину выручки.
3. Превращение новых клиентов в постоянных
Основным преимуществом автоматизированных программ лояльности является накапливание информации о клиентах, что позволяет сегментировать целевую аудиторию и максимально удовлетворить потребности каждого сегмента, заставляя покупателей возвращаться снова и снова.
Высоких вам конверсий!
По материалам blog.fivestars
