Тон и язык общения во многом определяют, уйдет ли ваш клиент в приподнятом настроении или разочаруется в сервисном обслуживании еще одного бизнеса.
«Язык не служит восприятию, он и есть само восприятие. Именно он придает форму тем понятиям, которые иначе были бы косны и мертвы» — Стенли Фиш (Stanley Fish)*
*Стенли Юджин Фиш (англ. Stanley Eugene Fish) (род. 19 апреля, 1938) — американский литературный теоретик, правовед и автор.
Многие ли из нас часто повторяют: «На этом сайте такой качественный сервис, просто голова идет кругом!» Нет, напротив — каждый знает, как неприятно, когда с тобой плохо обращаются, пренебрегают или, хуже того, игнорируют.
Самое удивительное, что многим это сходит с рук. Но не стоит терять оптимизм: при столь низкой планке качества на рынке остается свободной ниша для предпринимателей, готовых сделать то, чего боятся другие: отнестись к обслуживанию серьезно и удивить клиента старым, немного забытым способом.
Многие компании отталкивают целевую аудиторию, используя неверный тон и язык общения, после чего «непонятые» клиенты ищут другие варианты, но боятся вступить в очередные непродуктивные отношения.
Но на самом деле такая ситуация представляет собой прекрасную возможность: ведь в то время, пока все катятся вниз, игнорируя качественный сервис, правильно заданный тон и понятный язык могут влиять на сердца и умы вашей аудитории, создавая больше пространства для общения. Особенно важно это для интернет-бизнеса, в котором язык тела и «дежурные улыбки» персонала остаются за рамками коммуникации. Именно эти недостающие элементы мы восполняем путем качественного текста и соответствующего тона.
По сути, значение имеет каждое слово.
Что говорили об обслуживании клиентов в 1993 году?
В предисловии книги «Восторженные фанаты: революционный подход к обслуживанию клиента», Харви Маккей (Harvey Mackay)* написал следующее:
*Harvey Mackay (род. 1932) — антрепренер, мотивационный спикер, автор и колумнист.
«Так как большинство примеров обслуживания просто ужасны, Америка созрела для „сервисной революции“. И хотя мы можем не следовать миссии бренда и настенным плакатам, нужно признать наличие потребности клиентов в качественном сервисе. Все больше и больше менеджеров в отдельных организациях концентрируются на потребителе, и успех такого подхода служит ориентиром для других. Пять — восемь лет назад мы обнаружили, что уровень качества большинства предложений на рынке недостаточно высок. Сегодня количество клиентов, недовольных сервисом, куда выше, чем разочарованных в качестве продукта — и когда эта волна обрушится, всех неподготовленных смоет на задворки истории»
Он написал это в 1993 году!
Можно с сочувствием отнестись к работникам гостиничного бизнеса. Шаблонные, дежурные манеры, использовавшиеся вначале как паутина для клиента, могут оказаться кандалами, превращая скучное, автоматизированное поведение в легкую ловушку — но это не причина для оправдания.
Излишняя автоматичность убивает персонализацию и мешает формированию позитивного впечатления от ресурса.
От вас не требуется чересчур трепетного обращения, но потенциальные рекомендации, которые клиент может раздать своим знакомым, напрямую связаны с его опытом от общения со службой поддержки. Дополнительные услуги стали неким тропом в клиентском обслуживании, но это не отменяет того факта, что даже небольшой жест может дать плодотворный результат. Тем не менее, от бренда требуется определенная степень открытости сознания, дабы последовательно донести эту ценность клиенту.
Для этого необходимо понимание важной роли самого языка и принятие того факта, что одно слово может сыграть существенную роль. Настало время разобраться, почему язык определяет восприятие, а каждое произнесенное слово так критически важно.
Слова движут людьми
В 1996 году Джон Барг (John Bargh) провел потрясающее исследование на тему значимости слов.
Он разделил студентов на три группы, поручив им восстановить тридцать отдельных фраз из пяти слов. Одна группа расшифровывала агрессивно окрашенные предложения, содержащие такие слова, как «грубо» и «беспокоить». В другой группе люди расшифровывали вежливые фразы, используя слова «обходительный», «учтивый» и т. д. Третья, контрольная группа, использовала слова наподобие «упражнение» и «приготовление».
После выполнения задания студентов попросили подойти к профессору и сказать ему, что занятие окончено. Но когда они к нему подошли, тот уже разговаривал с незнакомым человеком (актером). Профессор игнорировал студентов до тех пор, пока его не прерывали или пока не проходило 10 минут.
Результаты: студенты из «вежливой» группы ждали в среднем 9,3 мин, прежде чем прервать профессора; терпения нейтральной группы хватало примерно на 8,7 мин; члены агрессивной группы ждали 5,4 мин. Более 80% из вежливой группы терпели полные 10 минут, и только 35% из агрессивной группы решили не прерывать преподавателя. После этого испытуемые были опрошены, чтобы выяснить причину, по которой они решили прервать профессора или подождать — но никто из студентов не смог ответить на этот вопрос.
Данное исследование иллюстрирует огромное влияние слов в социальных взаимодействиях. Есть существенная разница между выражениями «Что вам еще нужно?» и «Дайте мне знать, если вам еще что-то понадобится». В то время как информация передается одинаково, все решает формулировка, которая, в конечном итоге, определяет эмоциональный опыт.
Словами Эдгара По: «Из бесчисленных эффектов или впечатлений, способных воздействовать на сердце, интеллект или (говоря более общо) душу, что именно выберу я в данном случае?»
Вот 5 советов, применив которые, вы будете общаться с клиентами, как со старыми — добрыми друзьями — ибо, по сути, так оно и есть.
1. Сочувствие, сочувствие и еще раз сочувствие: клиенты — это ваши друзья и союзники. Они — главная составляющая вашего бизнеса, ваш хлеб. Представьте, что они сидят напротив вас, когда обращаются с просьбой о помощи. Вы действительно собираетесь закончить разговор словами «Что еще вы хотите?». Это все равно, что сказать «Как же вы меня достали…».
Подумайте о том, как трудно может быть попросить помощи. Не стройте свой ответ как нотацию, не говорите свысока. Всегда ставьте себя в равные условия, и говорите так, будто перед вами ваш ближайший союзник, и вы рады ему помочь.
2. Каждое, абсолютно каждое слово имеет значение: Марк Твен однажды сказал: «Разница между правильным и почти правильным словом такая же, как между молнией и светлячком». Участвуйте в разговоре не для «галочки» и старайтесь говорить на языке целевой аудитории.
3. Рассматривайте свои слова как указатели: вам ведь несложно подчеркнуть определенные слова, чтобы клиенты знали, куда именно вы их направляете. Позиционируйте это так: когда клиент приходит к вам за помощью, он будто спрашивает дорогу. То, как вы используете свои слова, определяет, попадет ли человек в место назначения или нет.
4. Всегда интересуйтесь мнением клиента: во всех незаконченных проектах хорошо то, что их можно изменить в любой момент. Вы вспомните хотя бы одного известного писателя, который публиковал свои работы без правок и сразу из черновика? Нет, это невозможно — ранние версии любых проектов всегда полны ошибок.
Попросите свою команду прочитать составленный вами ответ на запрос клиента. Демонстрирует ли он сочувствие и заботу, доступно ли объясняет способ решения проблемы? Соответствует ли он принятым ценностям и корпоративным стандартам? Продумайте собственный, идеальный для вас ответ, и он повлияет на создание положительного эмоционального опыта.
5. Изучите предыдущие примеры: изучая то, что делают менеджеры службы поддержки, можно научиться многому, уделяя внимание языку и избранному тону тикетов или звонков.
Вместо заключения
Редьярд Киплинг однажды сказал: «Слова — самый сильный наркотик, используемый человечеством». В действительности, дав слишком мало, вы заставите клиента чувствовать себя непонятым; дав чересчур много, вы рискуете потерять статус в глазах клиента.
Найти баланс — это искусство, в котором вы, несомненно, потерпите некоторое количество неудач. Но все же оно достойно вашего времени и усилий. Во многом, клиентский сервис является основой любого растущего бизнеса. Слабый фундамент может обрушить дом, но сильный поддерживает его.
Джейсон Лемкин, бывший основатель EchoSign и венчурный капиталист, утверждает, что именно клиентский сервис способен выделить молодые бренды и стартапы среди прочих. Лемкин настаивает, что если вы хотите пройти весь путь до конца, вам нужно приложить усилия чтобы восхитить клиентов: «Если для вас важна выручка, перекрестные продажи и долгий жизненный цикл клиента, значит качественное сервисное обслуживание — самое главное, что вы можете сделать для своего бизнеса».
Клиенты могут остаться в восторге от вашего бизнеса, а могут уйти просто удовлетворенными, что зависит целиком и полностью от вас.
Высоких вам конверсий!
По материалам: helpscout.net, image source Krishna moorthi E
