Вы знаете, чего ждут от вас люди? Ведь эффективность бизнеса напрямую зависит от того, насколько точный ответ вы можете дать на этот вопрос.
К счастью, развитие информационных технологий значительно упростило процесс сбора информации о целевой аудитории. Сегодня маркетологи имеют в своем распоряжении колоссальные объемы данных. Впрочем, не стоит забывать, что информация принесет пользу только в том случае, если вы сможете правильно ее интерпретировать.
Проблема выборки
Представьте себе следующую ситуацию: вы отправили клиентам 20 000 электронных писем в рамках опроса, целью которого было узнать, в каких улучшениях нуждается ваш продукт. Заполнили анкету 1 500 человек. Что вы можете узнать, изучив полученные сообщения?
Все просто — вы узнаете, какие улучшения требуются вашему продукту, по мнению 1 500 человек, готовых отвечать или реагировать на вашу email-рассылку. И нет никаких гарантий, что остальные 18 500 ваших клиентов разделяют их точку зрения.
Если вы решили напрямую спросить у пользователей, чего они хотят, позаботьтесь, чтобы выборка, с которой вы будете работать, была максимально репрезентативной. Она должна представлять собой срез целевой аудитории, включающий все основные категории потенциальных клиентов. Только в таком случае вы сможете понять, чего ждут от вас потребители, и внести необходимые коррективы в работу своей компании.
Впрочем, даже если вы обладаете детальной информацией о человеке, при попытке продать ему новый продукт все равно могут возникнуть сложности. А все потому, что потребители в большинстве своем не так инициативны, как хотелось бы представителям бизнеса.
Люди любят новое, но ненавидят рисковать
Вы проделали большую работу по анализу рынка и создали продукт, который, как вам кажется, просто обречен на успех. Однако продажи никак не хотят достигать намеченного уровня. Почему? Просто все ждут, пока большинство опробует и даст оценку новому продукту. Возникает порочный круг. Ваша задача состоит в том, чтобы разорвать его.
Чтобы сделать это, вы можете, например, предоставить потребителям возможность ознакомиться с отзывами о товаре. Постарайтесь донести информацию о продукте до людей, которые могут выступать в качестве рупоров вашего бизнеса. Обладатель популярного аккаунта в социальной сети, к примеру, может рассказать о товаре тысячам своих подписчиков.
Помните, что потребитель может разочароваться в продукте еще до того, как приобретет его. Если у человека складывается впечатление, что ваш оффер никому не нужен, он с большой вероятностью откажется от покупки. Представьте потенциальным клиентам убедительное социальное доказательство, и рост продаж не заставит себя ждать.
Парадокс возрастающих ожиданий
Если вы продали человеку качественный товар или предоставили высококлассные услуги, он, без сомнений, будет доволен. И вполне вероятно, в следующий раз, когда возникнет необходимость, он опять придет к вам. Проблема состоит в том, что с каждым новым обращением в вашу компанию ожидания клиента будут расти, и рано или поздно он в вас разочаруется.
Если ожидания людей стремятся в небеса по экспоненте, в конечном итоге даже любой, даже самый идеальный предприниматель, станет для них недостаточно хорош. Что же можно предпринять?
Это прозвучит немного странно, но возможно вам стоит слегка обмануть ожидания клиентов. Нет, мы ни в коем случае не призываем выпускать на рынок бракованные товары или намеренно снижать качество сервиса. Но никто не в силах запретить вам сделать резкий разворот, предложив потребителям что-то принципиально новое.
Боб Дилан несколько раз поступал подобным образом. В 1967 году, к примеру, он выпустил альбом «John Wesley Harding». Камерное звучание и незамысловатая лирика пришлись по вкусу далеко не всем. Но факт остается фактом: этот альбом положил начало новому музыкальному направлению — кантри-року.
Заключение
Желание оправдать ожидания клиентов является вполне естественным для представителей бизнеса. Однако стоит помнить, что люди порой сами не знают, что именно им нужно. Не бойтесь свернуть в сторону от накатанной колеи, предложив потребителям нечто новое. В конечном итоге, вам необязательно оправдывать ожидания, если вы можете их превзойти.
Высоких вам конверсий!
По материалам: typepad.com, image source: Martin Toto
