Представьте следующую ситуацию: вы сидите за столиком в кафе и вдруг вам звонит друг и сообщает, что немного задержится. Вы не знаете, чем занять себя в ожидании своего товарища, и, оглядываясь, замечаете магазин одежды. Вы идете туда, но не с намерением приобрести какую-то обновку, а просто чтобы убить время. Но в магазине вас тут же атакует весьма назойливый продавец, который так и сыплет выражениями типа «примерьте это», «попробуйте то».
Разумеется, вы уйдете оттуда сразу же, толком ничего и не увидев.
Теперь вообразите следующую ситуацию: вы опаздываете на ужин в ресторане со своей супругой. Более того — сегодня вы отмечаете годовщину и вам нужно по дороге успеть купить цветы. Вы забегаете в один из супермаркетов, который встретился на пути, но… не можете найти ни одного консультанта.
Вы помните, что случилось в прошлый раз, когда опоздали на обед, поэтому вынуждены уйти с пустыми руками.
Несмотря на то, что ситуации, представленные выше, совершенно разные, результат один и тот же: продажа не состоялась из-за ошибочных действий продавцов (кто-то переусердствовал, кто-то, напротив, не проявил должного внимания). Однако, надо отметить, что это далеко не единственные способы потерять клиента. Существует миллион путей сорвать сделку, и только один ведет к ее успешному закрытию.
Если вы заинтересованы в том, чтобы распознать те подводные камни, из-за которых страдает ваш бизнес, предлагаем 4 типичные причины потери клиентов.
1. Никто не осуществляет квалификацию лидов
Благодаря развитию технологий, современному бизнесу куда проще организовать поток лидов, чем это было раньше. Сегодня этот поток не только шире и полноводнее, но и быстрее. Однако, когда вы начинаете генерировать лиды так быстро, что не успеваете их квалифицировать, начинается беспорядок. Так много заявок, но так мало времени.
Чтобы справиться с этим и привести все в порядок, нужно прийти к пониманию, что не все «лиды» полезны и одинаково равны перед стоящей конверсионной целью (чем раньше вы этой поймете, тем лучше).
Чтобы ваши менеджеры по продажам не теряли зря времени на болтовню с малоперспективными клиентами, вам нужно наладить надежную и качественную связь между отделами продаж и маркетинга и определить основные параметры (характеристики) качественных «лидов».
Процесс ранжирования лидов (lead scoring) — это естественно необходимый процесс расстановки приоритетов. Обычно он сводится к определению того, насколько перспективным для продаж является тот или иной «лид». Это сможет избавить вас от бесполезных многочасовых разговоров по телефону и нерезультативных презентаций для людей, которые все равно у вас ничего не купят.
2. Люди вам не доверяют
При разговоре с потенциальным клиентом многие менеджеры по продажам стараются как можно больше рассказать о своей компании и о продукте, хотя зачастую более выгодно заняться другим делом, а именно — послушать то, что расскажет сам клиент, прислушаться к его словам, понять, в чем заключается проблема и как фирма может поспособствовать в ее решении.
Полученная в ходе такого разговора информация позволит менеджерам предложить потенциальным клиентам такое решение, которое будет в полной мере учитывать особенности их проблемной ситуации. Это даст клиентам почувствовать себя понятыми компанией (что в свою очередь ведет к доверию и лояльности).
В конце концов, подлинное понимание того, что именно ищет клиент и для каких целей хочет использовать ваш продукт, куда более ценно, чем продажи по скриптам.
Другой способ завоевать доверие потенциальной аудитории — продемонстрировать результаты тематических исследований, которые непосредственно указывают на вашу способность достигать заявленные цели.
3. Клиенты застряли в верхней части воронки продаж
Ваш отдел маркетинга проделал впечатляющую работу, создав настолько убедительный контент, что он с легкостью конвертирует новых посетителей сайта в потенциальных покупателей. Однако это еще не финал лидогенерации. Итоговая результативность зависит от того, что происходит дальше.
Без контента, который подхватывал бы «лиды» и в середине воронки, и на ее финальном этапе, вы рискуете лишиться части заинтересованных на начальном этапе потенциальных покупателей. Чтобы избежать этого, вам следует заняться ничем иным, как взращиванием или выращиванием «лидов».
Lead Nurturing — это и есть процесс постепенного продвижения потенциального покупателя к финальному этапу продаж, это повышение его квалификации, готовности к заключению сделки. Без подобного механизма вы просто-напросто упустите тех посетителей, которые на данный момент по разным причинам не готовы стать полноценными клиентами, но в будущем — вполне на это способны. Не без вашего участия, конечно же.
Материал, который вы будете предлагать своим «подопечным», должен учитывать их положение в воронке, их заинтересованность в продукте. К примеру, тем, кто только-только узнал о вашем продукте, будет полезно познакомиться с лучшими материалами корпоративного блога, а более «продвинутые» пользователи оценят всевозможные отраслевые исследования, статистические выкладки, вебинары, видео-презентации и даже пробные бесплатные версии вашего продукта.
4. Ваши лиды не уполномочены принимать решение о покупке
Такое бывает, и довольно часто. Вы пробуете десятки разных методик, которые уже давно бы конвертировали других «лидов» в реальных покупателей, но на определенную категорию ничего не действует. Скорее всего, ваши менеджеры по продажам ведут дело с теми людьми, которыми в своей компании ничего не решают. А потому и вам ничего конкретного сказать не могут.
Вам же нужны те, кто принимает решения. Ответственные люди. На тот момент, когда ваш менеджер добьется аудиенции с подобной персоной, он должен продемонстрировать всю интеллектуальную мощь вашей фирмы. Для этого:
- докажите ценность компании: не беритесь за проблему, пока не готовы предложить решений;
- оперируйте точными данными: цифры куда красноречивее самых изысканных выражений;
- делайте «домашнюю работу», то есть будьте готовы ответить на все встречные вопросы о вашей фирме и ее продукте.
Высоких вам конверсий!
По материалам impactbnd.comImage source: Ian Sane
