Часто задаваемые вопросы, или FAQ, реализованные должным образом, имеют огромное значение не только для потенциальных клиентов, но и для всего бизнеса. Этот формат возник в 1982 году и развивался по мере распространения интернета сперва через электронную почту, а затем на форумах и прочих информационных ресурсах.
Сейчас на просторах глобальной сети Q&A продолжают улучшаться благодаря гипертекстовым ссылкам, современному дизайну, базам данных и аналитике, что только улучшает пользовательский опыт. Если клиенты часто обращаются к вам с типовыми проблемами, разместите основную массу таких вопросов с развернутыми ответами в сети — вам удастся значительно сократить финансовые затраты и сэкономить время.
В рамках данной статьи мы рассмотрим основные причины использовать FAQ — и столь же веские поводы отказаться от данного метода.
Начнем с плохого.
Контраргументы в сторону FAQ
1. Хорошим сайтам не нужен этот раздел; У них уже есть поиск
Поиск довольно часто используется в качестве альтернативы списку вопросов, но в большинстве случаев этого недостаточно. Основная проблема данного подхода в том, что словарный запас пользователей отличается от вашего лексикона («феномен словесного разногласия»). К сожалению, многие из посетителей попросту не могут сформировать эффективный поисковый запрос.
Для настройки релевантной выдачи вам нужно знать, какие именно проблемы интересуют посетителей. Поделитесь собранной информацией, чтобы предоставить наилучшее обслуживание. Некоторые ресурсы используют быстрые ссылки (quicklinks), своего рода вспомогательные списки, позволяющие обходить плохие поисковые результаты и устаревшие навигационные структуры.
Но FAQ гораздо более практичны в этом плане, так как они предлагают пользователям больше пространства для разговора на заданную тематику. К тому же, обилие полезного текстового контента может пойти на пользу SEO-оптимизации.
2. FAQ продемонстрируют всем ваши ошибки и проблемы юзабилити
Что ж, в этом плане вам можно только пожелать удачи, ведь ваши недоработки будут активно обсуждаться в социальных сетях и на сторонних Q&A форумах. Решение вопросов путем мониторинга информации и размещения постов на различных ресурсах отнимает у пользователей очень много времени. Но если вы не создадите оптимальные условия для общения с вами, то свои вопросы, жалобы и сообщения об ошибках они будут оставлять на других ресурсах.
Раздел Q&A покажет клиентам, что бренд прислушивается к просьбам и пытается исправить неполадки. Обращаясь в службу поддержки, каждый человек рассчитывает быстро решить проблему, поэтому ваши старания будут оценены по достоинству.
3. FAQ влекут за собой дополнительные вопросы
Чтобы точно определить проблемы, интересующие пользователей, вам необходимо вступить с ними в диалог. Да, все настолько просто. Время от времени вам нужно адаптировать часто задаваемые вопросы под ключевые фразы целевой аудитории, чтобы облегчить посетителям поиск ответа, но на этом все сложности заканчиваются.
4. Чтение FAQ отнимает слишком много времени
Довольно часто раздел оформляют таким образом, что изучать его приходится от начала до конца. Качественные, проработанные FAQ всегда распределяются по тематикам и структурируются для быстрого сканирования текста.
Основная задача заключается в том, чтобы пользователи могли как можно быстрее отсеять большинство тем и изучить только актуальную информацию. Грамотное оформление не только упрощает людям поиск конкретного вопроса, но и привлекает их внимание к другим важным аспектам.
5. Мы можем придумать что-то лучше (в плане дизайна)
Быть может, так оно и есть, но многие пользователи уже привыкли искать быстрые ответы в разделе часто задаваемых вопросов. Поэтому применяйте стандартные виджеты и условные обозначения, которые должны быть понятны большинству пользователей интернета.
С одной стороны, как говорил Дон Норман (Don Norman), не существует такого понятия, как «интуитивный» пользовательский интерфейс: если человек, воспитанный волчьей стаей, впервые увидит компьютер в 18 лет, он не сможет воспользоваться даже самым удобным в мире сайтом. Зато люди, которые уже успели посетить сотни онлайн-ресурсов, легко назовут ваш сайт «интуитивным», если его дизайн соответствует общепринятым принципам оформления.
Стратегическое значение FAQ
1. Вы можете укрепить имидж бренда, создать его «голос»
Все разговоры с клиентами должны быть вежливыми и представительными, а также отражать корпоративную культуру или особенности бренда. Поскольку эти диалоги также являются публичными, для потенциальных клиентов они служат неким показателем лояльности компании и ее готовности помочь в решении проблем.
- Отличается ли компания справедливым, честным и ответственным отношением к проблемам пользователей?
- Достоверна ли информация о текущих проблемах и функциональных запросах?
- Как давно обновлялась информация?
Получив отрицательный ответ хотя бы на один из этих вопросов, ваши пользователи, скорее всего, отправятся на поиски другого, более надежного делового партнера.
2. Окажите лидам и клиентам помощь в принятии решений
Переходя в раздел часто задаваемых вопросов, люди рассчитывают получить больше, чем просто ответ. Перед покупкой они могут просто оценивать вашу продукцию, услуги и компанию в целом. Именно поэтому хорошо проработанные Q&A содержат ответы на некоторые сомнения и возражения:
- Смогу ли я с легкостью получить ответы на свои вопросы или же мне придется копаться в какой-то документации без возможности связаться с вами?
- Насколько надежной является предоставляемая информация?
- Ответы написаны четким, грамотным языком?
- Ответы являются фактическими и касаются только проблемы или используются в качестве маркетингового хода?
- Предоставляют ли FAQ информацию об общеизвестных неполадках и ограничениях?
- Будет ли компания заниматься решением актуальной проблемы, произошедшей совсем недавно?
- Могу ли я решить свои проблемы, не потратив деньги?
- Насколько устарел продукт или услуга? Что в ней не так?
- Могут ли остальные использовать ее так же, как и я?
Любой хороший продавец из вашей компании знает, как нужно бороться с такими предпродажными вопросами, и может разместить в разделе FAQ только релевантный контент.
3. Улучшите SEO и повысьте посещаемость ресурса
Разместив в футере ссылку на раздел Q&A, уделите внимание поисковой оптимизации. Очень важным фактором является формат вопросов, так как в наши дни пользователи часто формируют вопросительные поисковые запросы. Помните, что люди не ищут ваше решение, а пытаются отыскать свою проблему.
Если вам удастся грамотно распорядиться словами из их лексикона, эти целевые запросы будут лучше соответствовать вашему контенту, и пользователи отправятся к вам на сайт прямо со страницы с поисковой выдачей.
4. Уменьшите нагрузку на персонал службы поддержки
Никому не нужна армия сотрудников сервисной службы, изо дня в день отвечающих на одни и те же вопросы, ведь это слишком дорогое и нудное занятие. Пользователи тоже не склонны к звонкам, чтобы добыть важную информацию. Их время стоит денег.
FAQ работают в режиме 24/7. Если вы можете позволить себе оба варианта — используйте их. В перспективе каждый вопрос и ответ может помочь кому-нибудь еще, и даже сотрудники службы поддержки пользуются этой информацией. Так что при желании, вдобавок к общим, вы можете продумать и корпоративные вопросы.
5. Направьте посетителей к другому важному контенту
Разместив ссылки на общеобразовательные или авторитетные ресурсы, вы сократите временные и денежные затраты пользователей, и тем самым повысите их лояльность по отношению к компании. К тому же, хорошая внешняя перелинковка избавит вас от генерации дополнительного контента.
6. Система раннего реагирования для актуальных проблем
Данные — это ваш верный помощник: сотрудники, занимающиеся продвижением бренда в социальных сетях, работники, отслеживающие входящие сообщения с форумов, блогов и ресурсов службы поддержки, а также специалисты, отвечающие за аналитические данные, станут первыми, кто обнаружит серьезные неполадки. Предоставьте им четкие рекомендации касательно всей получаемой информации.
7. Добивайтесь постоянного совершенствования
Если вам регулярно приходится отвечать на однообразные вопросы, разместите на сайте раздел Q&A. Таким образом вы предоставите целевой аудитории нужные подсказки, а все обнаруженные проблемы делегируете в соответствующие отделы компании.
Как правило, вопросы и проблемы посетителей указывают на основные UX-неполадки ресурса. Специалисты в этой области могут заметить наиболее важные ошибки, объяснить причины их возникновения и предложить продуманные решения, просто дайте им доступ к отзывам и вопросам клиентов.
В хорошо организованной информационной экосистеме пары вопросов и ответов, генерируемые пользователями и работниками компании, должны подвергаться UX-анализу и при необходимости отправляться в FAQ. Со временем информацию, собранную в данном разделе, вы сможете использовать в работе над другими форматами, будь то статьи или документация.
Конечно же, вы всегда должны работать над улучшением своей продукции или услуг, но в некоторых случаях наладить связь между текущим состоянием продукта и удобством его использования вам помогут именно Q&A.
Удобство FAQ
Хотя дизайн не основывается на одной лишь эстетике, это вовсе не значит, что ваш текст должен выглядеть плохо. Элегантность инструмента также способна вызвать неподдельный восторг. Традиционный перечень вопросов, состоящий из индивидуальных обращений и ответов, до сих пор остается наиболее оптимальным форматом для кратких и средних (менее 10 страниц) FAQ.
Для наиболее важных и обсуждаемых вопросов лучше всего работают отдельные списки, ссылающиеся на страницы с ответами (или тематические страницы). Независимо от длины раздела, контраст шрифтов должен упрощать пользователям просмотр страницы и поиск необходимой информации.
При наличии качественного контента Q&A могут оказаться весьма эффективными. Эти вопросы должны перекликаться с реальными проблемами ваших клиентов, а также повторять словарный запас и формулировку посетителей.
Когда вы отказываетесь вести диалог с пользователями, они отправляются на сторонние ресурсы. Но попробуйте вернуть этих людей и проконсультировать их должным образом. Чтобы оценить работу службы поддержки, вам нужно лишь понаблюдать за происходящим после возникновения неполадки и уловить точку зрения целевой аудитории.
Вместо заключения
Основной целью сбора вопросов и ответов является улучшение оффера, услуг, предоставляемой информации и общего пользовательского опыта. Создание системы обратной связи способно ускорить этот процесс и повысить его эффективность.
Таким образом, UX-специалист сможет проанализировать полученную информацию, а затем направить ее в наиболее подходящий отдел компании.
Высоких вам конверсий!
По материалам: nngroup.com, Image source: Dennis Skley
