В нынешнем году активистами информационного портала statista.com был проведен опрос собственников малого бизнеса на предмет того, какую из проблем, с которой они сталкиваются в ходе своей деятельности, они считают самой важной и актуальной.
Как вы думаете, каков самый популярный ответ?
Проблема оттока клиентов
Этим озабочен, как говорится, и стар, и млад, и очевидно почему: никакого роста компании не произойдет, если процесс по привлечению новых клиентов не будет налажен. Но ведь рост компании зависит не только от новых покупателей, и вы с этим согласитесь.
В погоне за новыми клиентами мы как-то привыкли тут же выбрасывать из головы клиентов уже имеющихся. А ведь это гораздо труднее и важнее: удержать клиента, сохранить его лояльность и взрастить в нем преданность бренду. Так и получается, что основной причиной такого явления, как отток клиентов (customer churn), являемся мы сами.
Между тем, это явление эксперты называют убийцей бизнесов. Даже небольшое увеличение оттока способно снизить вашу прибыль сразу вдвое.
Взгляните на эту таблицу, в которой отображена корреляция оттока клиентов и прибыли:
| Метрики | Сценарий 1 | Сценарий 2 |
| Число клиентов | 1200 | 1200 |
| Ежемесячный доход с одного клиента | $700 | $700 |
| Число клиентов, отказавшихся от услуг | 180 | 90 |
| Процент оттока клиентов | 15% | 7,5% |
| Средняя продолжительность жизненного цикла клиента в месяцах | 6,7 | 13,3 |
| Доход | $5,600,000 | $11,200,000 |
Churn может запросто спутать вам карты, а то и на корню уничтожить ваш бизнес. Если вы это ему позволите.
В данной статье мы рассмотрим 4 наиболее распространенные причины оттока клиентов и расскажем, как с ними справиться.
1. Бестолковый клиентский сервис
Многие компании рассматривают затраты на поддержку клиентского сервиса как расходы и стараются их минимизировать, тогда как на самом деле это — инвестиции и их лучше максимизировать, ведь, возможно, когда-нибудь они спасут жизнь вашему делу.
Проблема вот в чем: если вы будете видеть в центре поддержки клиентов расходную статью, то так и будет. Посудите сами: если не в ваших приоритетах оказывать лучший клиентский сервис (который вы только можете себе позволить), то деньги, которые вы ежемесячно расходуете на его поддержку, действительно будут пущены на ветер. Но самое страшное, что из-за подобной беспечности (халатности) вы будете терять не только деньги, но и клиентов.
Никудышный клиентский сервис — это одна из самых распространенных причин, по которой люди теряют всякое уважение к бренду (согласно недавним исследованиям, 9 из 10 покупателей, отказавшихся от бренда, главной причиной называют именно бедный клиентский сервис).
При этом качественный сервис способен подарить вам лояльность 86% клиентов, которые готовы платить больше за такое к ним отношение.
Грамотный сервис не только хорош как противоядие от оттока клиентов, но и способен вывести ваш бизнес на новый уровень. Доходы вырастут, а клиенты будут счастливы платить больше.
2. Нерезультативное сопровождение
В каждом бизнесе существует, как правило, два значимых для клиентов момента:
- когда они подписались на ваши услуги, стали вашими клиентами;
- когда они достигли успеха с помощью вашего продукта, когда ваш товар принес реальную пользу.
Acquisition — момент покупки услуги, First Succes — первый успех.
Основной отток клиентов происходит как раз в промежутке между двумя этими моментами, между двумя этими контрольными точками. Люди могут что-то не понять в функционировании продукта, у них может что-то не получиться, они могут преждевременно разочароваться в нем (особенно те, кто ждет не просто быстрых, а мгновенных результатов) или просто потерять заинтересованность.
Чтобы этого не случилось, в ваших силах и в ваших же интересах необходимо не терять связи со своими клиентами и прилагать все усилия, чтобы ваш продукт оказался им впрок, чтобы он помог людям достигнуть тех целей, ради которых они его и покупали. В противном случае вы получите тот самый churn.
3. Отсутствие постоянного успеха
Если вы всерьез считаете, что с достижением клиента первоначального успеха ваша связь с ним ограничится лишь пересылкой счетов, вы глубоко ошибаетесь. Начальный успех, несомненно, важен, но он не говорит о том, что клиент во всем разобрался и теперь может действовать без вашей помощи.
Вы обновили функционал, внесли в интерфейс какие-либо изменения, сменили формат отображения данных — а покупатель узнал об этом лишь из новостной рассылки. Наверняка, возникнут вопросы. И если вы не дадите на них ответ в удобном для них формате, риск потерять клиентов будет очень и очень высок.
Надпись: «Успех клиента не заканчивается здесь».
Клиенты должны вас слушать, а вы должны с ними разговаривать. Если вы не будете работать над этими отношениями, жизненный цикл ваших покупателей будет весьма коротким.
4. Естественные причины
Нередко клиенты уходят от вас не потому, что вы где-то допустили промах. Иногда они вообще прекращают заниматься бизнесом, и тогда ваш продукт им просто ни к чему. Иногда изменения в составе руководителей приводят к смене поставщиков услуг. Бывает, что они «вырастают» из возможностей вашего продукта.
Это происходит, и это нормально. Здесь не в ваших силах что-либо изменить. Поэтому концентрировать свои усилия следует в тех направлениях, о которых мы уже рассказали выше.
Заключение
Чем меньше отток клиентов, тем выше доходность предприятия. Customer churn представляет из себя такую метрику, которая напрямую завязана с такой категорией как прибыльность. Гарантированно уменьшение процента оттока приводит к увеличению прибыли. Что для этого сделать — вы уже знаете.
Высоких вам конверсий!
По материалам groovehq.comImage source Just Passing
