Попытки выяснить причины тех или иных поступков людей можно сравнить с поисками иголки в стоге сена. Но маркетологов это не останавливает, ведь для них очень важно понять мотивы потребителей.
Считается, что главной причиной покупок чего-либо является ценность этой вещи, уверенность клиента в том, что она поможет решить его проблемы, удовлетворит потребности. Однако, в SaaS-бизнесе все не так просто, есть множество переменных и нюансов, которые вступают в силу.
После небольшого исследования, специалисты выяснили 3 основные причины, по которым потребители не будут покупать вашу облачную услугу. А как известно, если есть проблема, должно быть и ее решение. Об этом — далее в статье.
Клиентов беспокоит безопасность
В прошлом году хакеры взломали серверы SONY. В том же 2014-м данные с iPhone нескольких известных селебрити украли и выложили в Сеть. Даже Пентагон периодически заявляет об угрозе взлома со стороны хакеров. Что в этом случае говорить о клиентах стартапов? Большинство из них обеспокоены безопасностью коммерческой информации и облачных систем хранения данных.
В 2014 году компания из США Halon провела собственный социологический опрос, в результате которого выяснилось — 75% американцев не доверяют системе безопасности облачных хранилищ, а 88% и вовсе полагают, что их личная информация будет буквально в открытом доступе, если использовать подобные системы. Жители России вряд ли сильно отличаются в этом плане.
В основном, такие суждения возникают из недостатка знаний о работе облачных хранилищ и системах безопасности, которые SaaS-компании разрабатывают, внедряют и совершенствуют.
Что делать?
Лучший способ облегчить пользователю взаимодействие с вашим ресурсом и убедить его в безопасности использования — провести обучение. Мы рекомендуем решать все вопросы, связанные с неуверенностью потенциальных клиентов, на ранней стадии цикла продаж, предлагая информативные и подробные данные о том:
- как работает ваш сервис;
- почему ему можно доверять;
- как действует система конфиденциальности и защиты данных;
- какова реальная статистика;
- о дополнительных преимуществах ресурса (например, антивирусного ПО, защиты от спама, и прочего).
Работайте с социальными доказательствами, чтобы убедить клиентов. Показывайте сертификаты, документы о сотрудничестве с охранными виртуальными системами, демонстрируйте отзывы реальных потребителей вашего продукта, так как слова «таких же, как они» больше всего убеждают сомневающихся. Размещайте все это на собственном сайте.
Это тип внешней поддержки, но вы должны обеспечить и внутреннюю. Ею будет работа вашей сервисной службы, которая должна отвечать на все вопросы пользователей, объяснять, показывать, если это потребуется — проводить повторное обучение.
Не будем «ходить» далеко за примерами, и покажем, как LPgenerator решает проблему безопасности своих клиентов. Здесь вы можете ознакомиться с политикой конфиденциальности, на странице подробно описываются способы защиты данных. Конечно, работает служба технической поддержки, а на сайте размещены реальные пользовательские отзывы.
Клиенты не хотят брать на себя обязательства
У некоторых людей есть настоящая фобия обязательств. Они боятся устраиваться на работу, не вступают в официальные браки, и...не используют SaaS-сервисы.
Возможно, у таких клиентов ограниченный бюджет, и им не нравится система повторяющегося или рекуррентного платежа (если плата за пользование вашим ресурсом ежемесячная), иногда они просто не хотят вкладывать деньги в продукт на долгосрочной перспективе.
Не нужно думать, что вам теперь придется отказаться от установленной системы ценообразования и оплаты. Статистика показывает: большинство брендов и потребителей признают, что долгосрочные облачные бизнес-решения в итоге обходятся им гораздо дешевле, и 77% планируют продолжать сотрудничество.
Что делать?
Дабы обеспечить комфортные условия тем, кто боится обязательств, дайте им возможность прекратить сотрудничество в любой момент. Это не только снизит страх ответственности, но и повысит доверие.
В качестве примера приведем два американских сервиса SaaS — GatherContent и Litmus.
«Отменить в любое время», «Без рисков», «Без проблем» и подобные формулировки маркетинговых сообщений уверят пользователей в желании сотрудничать с вами.
У клиентов нет времени на обучение
Какой бы простой и понятный сервис вы ни предлагали, новичку все равно необходимо время, чтобы разобраться во всех нюансах. Как раз перспектива долгого обучения и сложности ресурса отпугивает значительное количество пользователей.
Что делать?
Сформируйте план обучения настолько быстрый и легкий, насколько это возможно. Необходимо простое, краткое руководство по использованию вашего продукта с максимальной отдачей. Также полезно будет организовывать:
- обучающие вебинары;
- видео-уроки;
- выпускать электронные книги;
- размещать тематические статьи в вашем блоге.
Хороший пример в этом отношении — западный сервис Wistia. И хотя платформа интуитивно понятна, команда разработчиков не дает шансов пользователям остаться не обученными. На ресурсе есть целая библиотека с видео, мультимедийными руководствами, компактными уроками.
При регистрации каждый пользователь переходит в режим обучения. Такой подход является дружественным, и делает процесс непринужденным.
В этом плане LPgenerator не отстает. У нас есть собственная база знаний, где может работать каждый зарегистрировавшийся клиент и получать ответы на свои вопросы в реальном времени.
Вместо заключения
Итак, если вы хотите увеличивать базу ваших клиентов, воспользуйтесь нашими профессиональными советами. Возможно, будет полезно проанализировать активность конкурентов и понять, что у них получается лучше и почему так происходит.
Высоких вам конверсий!
По материалам: impactbnd.comImage Source: Scott MacBride
