Все больше людей проводят основную часть дня онлайн. Благодаря тому, что пользовательский опыт (UX, user experience) за последние годы стал залогом качественного дизайна, взаимодействие в сети пережило существенный прогресс. Но полностью избавиться от факторов, ухудшающих пользовательский опыт, в ближайшем будущем вряд ли удастся.
У многих компаний имеются вполне объективные причины придерживаться некоторых тактик, но с точки зрения пользователя выбранные методы не всегда идеальны. Чего только стоит CAPCHA, параллакс-эффекты, темные схемы (dark pattern — прием, вынуждающий совершить конверсионное действие обманным путем) для увеличения конверсии и прибыли.
Мы подготовили для вас 5 наиболее неудачных с точки зрения юзабилити (usability — удобство) методов, которые раздражают пользователей и буквально доводят их до безумия.
1. Сложности с отпиской
Если вы проверите свой электронный ящик, то наверняка обнаружите, сколько ежедневных и еженедельных рассылок вы не читаете. Обычно процесс отписки от неинтересных писем прост — надо только найти ссылку «Отписаться» в футере письма, перейти по ней и убедиться в том, что отписка оформлена. Как правило, после этого на странице вы увидите сообщение типа: «Жаль, что Вы уходите!».
Однако некоторые компании устраивают вам настоящий квест под названием «Найди ссылку!». Чтобы сделать ссылку менее заметной для пользователя, ее размер устанавливают ничтожно малым, а цвет практически идентичным фону письма. Выглядит это примерно так:
или так:
Сложности с отпиской вызывает также отсутствие прямой ссылки, вместо которой маркетологи используют различные варианты, например:
Затруднения вызывают и уведомления об отписке, не указывающие сайт или сервис, от которого пользователь не желает больше получать сообщения. Так, некоторые сайты используют стандартную форму отписки, предлагаемую сервисом рассылок.
Как правило, это англоязычные сервисы, создающие профессионально сверстанные рассылки в несколько кликов. При отписке от русскоязычного сайта пользователю предлагают заполнить форму на английском языке:
Понять из этого сообщения, от какой рассылки отписываешься, невозможно.
2. Неизвестная дата публикации
Вопрос о том, нужна ли дата публикации какой-либо информации на странице, до сих пор для многих остается открытым. С одной стороны, устаревший контент привлекает меньше внимания, если показать дату его публикации, а это, несомненно, отражается на статистике сайта не лучшим образом. Но для пользователя актуальность материала на момент прочтения — важный, если не решающий фактор.
Некоторые компании выходят из ситуации, указывая дату размещения в самом низу иногда очень длинных страниц, и необходимо приложить немало усилий и потратить время, чтобы найти дату и убедиться, что информация все еще актуальна.
Особенно это важно в финансовой, экономической и политической сфере. Когда пользователь не находит дату в начале или конце статьи, он начинает искать признаки, указывающие на актуальность материала в самом тексте. Если выяснить этого не удалось, разочарование неизбежно.
Финблог.рф — ресурс, где актуальность информации имеет первостепенное значение для пользователя, но даты публикаций отсутствуют как на главной странице, так и на внутренних страницах сайта:
Дата отсутствует как в начале:
так и в конце публикации:
3. Галерея для оформления товаров
Пользователи хотят получать искомую информацию сразу, а не по частям, переходя от страницы к странице и совершая ненужные клики. Простительно, когда контент разбит на 2-3 части. Но если посетитель вынужден буквально «прыгать» по сайту, чтобы найти желаемое, он испытывает раздражение, и риск все бросить и уйти возрастает.
Компании, применяющие галереи для оформления товаров, акций и спецпредложений, заставляют пользователей совершать лишние клики и просматривать неинтересную информацию — в то время как обычный прокручиваемый список был бы намного удобнее.
Онлайн-магазин косметики и парфюмерии letu.ru использует слайдер для демонстрации акций и специальных предложений пользователям:
При этом на сайте также реализован отдельный раздел, в котором доступны все акции и условия без лишних кликов:
Специальные предложения на сайте novasport.ru оформлены, как «карусель» из изображений товаров. Чтобы ознакомиться со всеми доступными акциями, пользователю необходимо прокрутить всю галерею до конца, а отдельная страница с предложениями не предусмотрена:
4. Автовоспроизведение
Автоматическое воспроизведение ухудшает пользовательский опыт. В основном, это касается видеороликов на страницах, где посетители никак не ожидают их увидеть. Это пугает, раздражает, а отсутствие возможности остановить воспроизведение заставляет покинуть не только страницу, но и сайт.
Babyblog.ru — популярное сообщество обмена опытом для молодых мам, аудитория которого превышает 1 000 000 пользователей. При этом лента постов либо комментариев часто неожиданно прерывается рекламным роликом:
Хотя отключить автовоспроизведение достаточно легко, внезапный запуск видео у большинства людей вызывает неприятные эмоции. Если данный прием не соответствует ожиданиям вашей целевой аудитории, разумнее сделать опцию по умолчанию выключенной, и предоставить пользователям право решать самостоятельно, активировать ее или нет.
5. Лишние действия
Практически каждый встроенный онлайн-видеоплеер имеет функцию воспроизведения во весь экран. Клик по специальной кнопке предполагает, что пользователь хочет просмотреть видео в полноэкранном режиме. Однако при разворачивании его нередко может смутить сообщение:
«Вы находитесь в полноэкранном режиме. Выйти или разрешить?»
Хотя эта опция преследует благие намерения — уберечь пользователей от фишинговых атак, открывающих видео во весь экран против их воли — она раздражает: на экране появляется режимное окно, для закрытия которого необходимо совершить лишнее действие.
Так как пользователь уже выразил свое намерение смотреть видео в полный экран, то для дополнительного подтверждения нет причин. В случае нечаянной активации полноэкранного режима воспроизведения, сообщения с микро-предупреждением о возможной фишинговой атаке будет достаточно.
Вместо заключения
Создание качественного пользовательского опыта — это всегда компромисс между целями бизнеса и удобством посетителей. Для достижения последнего необходимо постоянно изучать, что пользователям нравится, а что — нет, и учитывать это при разработке.
Вместе с тем, грамотный UX-дизайн все чаще становится тем ключевым преимуществом, которое позволяет оторваться от конкурентов. Четкое понимание и соблюдение основных принципов юзабилити помогает укрепить доверие и лояльность пользователей, а также создать все условия для успешного взаимодействия.
Высоких вам конверсий!
По материалам usertesting.com, image source: Werner Wittersheim
