Часто можно услышать о том, что плохо написанные тексты могут отрицательно сказаться на продажах. И если на грамматические и орфографические ошибки в блогах почти никто не обращает внимания, то когда этим «грешат» тексты коммерческой направленности, компания рискует потерять доверие клиентов, что, безусловно, негативно отразится на конверсии. Но существуют ли какие-либо реальные примеры, подтверждающие это мнение?
Мы подготовили для вас несколько исследований, демонстрирующих тот факт, что ошибки в текстах лендингов действительно снижают уровень доверия клиентов. Кроме того, несколько бизнес-экспертов обнаружили прямую зависимость между плохой орфографией и снижением уровня дохода компании.
Почему так важно уделять внимание мелочам?
На странице благодарности после регистрации на сайте Loop11 выводится следующее сообщение:
«Спасибо вам за за регистрацию на Loop11. На ваш e-mail было отправлено письмо активации»
Если вы достаточно внимательны, то наверняка заметили небольшую ошибку. Такую мелочь очень легко исправить, однако буквально с первого шага у посетителя зарождается недоверие к сайту.
Разумеется, все мы время от времени делаем ошибки. Например, на сайте ConversionXL также можно обнаружить опечатку, которая спряталась в последнем предложении: «Вопрос в том, как узнать, с игровой автомат лучше и как за короткое время получить максимально большой выигрыш?». Вместо предлога «с» нужно использовать местоимение «какой».
Ошибки свойственны всем, но как дорого они нам обходятся?
Орфографические ошибки и доверие клиентов: результаты исследований
Grammarly недавно опубликовал результаты исследований о негативном влиянии безграмотности на карьерный рост. Специалисты компании наблюдали за сотней профилей англоговорящих людей, занятых в сфере продаж, на LinkedIn. Каждый из них сменил не более трех должностей за 10 лет, при этом, половину повысили до должности директора. Вот к каким выводам пришли исследователи:
- Те специалисты, которые не дождались повышения, делали в 2,5 раза больше грамматических ошибок, чем их коллеги, получившие руководящую должность
- Специалисты, которых повысили от 1 до 4 раз делали на 45% больше ошибок, чем те, кто был повышен от 6 до 9 раз
- Те, кто работал в одной и той же компании более 10 лет, делали на 20% больше ошибок, чем те, что сменил до 6 должностей за то же время.
Необходимо принять во внимание, что описанное выше исследование проводилось на очень маленькой выборке. Тем не менее, эти результаты весьма любопытны.
Если обратить внимание на сферу онлайн-знакомств, то выводы будут схожими. В одном эксперименте были опрошены 1700 человек, практикующих знакомства в интернете. Было обнаружено, что 43% пользователей дейтинг-сервисов считают безграмотность существенным недостатком.
Социальные сети тоже не прощают брендам невнимательности. Одно из лондонских агентств, занимающихся интернет-коммуникациями, в прошлом июле опросило 1003 пользователя соцсетей. Специалисты выяснили, что на выбор 42,5% покупателей повлияли грамматические и орфографические ошибки в рекламных постах брендов.
Таким образом, необходимо стараться не допускать ошибок в текстах. В лучшем случае, пользователи их просто проигнорируют, а в худшем — предпочтут более образованных конкурентов.
Один из многих факторов, формирующих доверие клиента
BJ Fogg утверждает, что доверие в сети означает создание веб-ресурса, имеющего хорошую репутацию и содержащего достоверную информацию. Заслужить доверие пользователей очень важно, ведь лендинг — это первое впечатление людей о вашем бренде. Если впечатление окажется плохим, то это негативно скажется на конверсии.
Fogg выделяет 4 типа доверия клиентов:
1. Поверхностное доверие — то, что мы обнаруживаем при первом «знакомстве» с компанией (например, профессиональный дизайн или сайт, полный орфографических и фактических обшибок);
2. Предполагаемое доверие — общие предположения (например, тот бренд, что «на слуху», вызывает больше доверия, чем неизвестный);
3. Репутационное доверие — рекомендации третьих лиц (например, ваша жена говорит, что этот товар хороший, или ваши друзья утверждают, что данная услуга не стоит и гроша);
4. Заслуженное доверие — личный опыт (например, качественный сервис).
Usability.gov опубликовал статью, содержащую факторы, влияющие на формирование доверия. Одним из основных факторов стало отсутствие грамматических ошибок. Разумеется, различная аудитория воспринимает все по-разному — даже то, что касается факторов доверия. Например, было обнаружено, что молодые респонденты (моложе 28 лет) более строго относятся к сайтам с опечатками и неработающими ссылками.
Хотя люди обычно в первую очередь обращают внимание на дизайн сайта, однако опечатки отнюдь не помогут вам завоевать доверие пользователей. Специалист ImpactBND очень правильно высказался на этот счет:
«Первое впечатление имеет очень большое значение. Если ваш контент безграмотен, то, скорее всего, люди всерьез задумаются о качестве вашего продукта или услуги».
Если вы предоставляете своим пользователем контент низкого качества, вы рискуете лишиться таких ценных маркетинговых инструментов, как шеринг в социальных сетях и «сарафанное радио». Или что еще хуже, люди начнут говорить о вас исключительно в негативном ключе.
Орфографические ошибки могут стоить вам… миллионов
По словам специалистов BBC, из-за орфографических ошибок интернет-ресурсы Великобритании ежегодно теряют миллионы фунтов дохода.
В статье не содержится никаких конкретных данных, поэтому очень трудно доверять цифрам, которыми она изобилует. Но предприниматель Чарльз Данкомб, упомянутый в статье, утверждает, что по данным анализа сайтов, лишь одна орфографическая ошибка может сократить число продаж вдвое.
Почему так происходит? Дело в том, что «когда вы продаете что-то через интернет, 99% процесса продажи происходит с использованием письменной речи». Кроме того, «орфография играет очень важную роль в формировании доверия к сайту. В тот момент, когда пользователь решает, безопасен ли ваш ресурс или нет, важно не разочаровать его».
При этом Данкомб признает, что на некоторых сайтах, например в Facebook или блогах, безупречная грамотность не так критична. Однако там, где требуется ввести данные кредитной карты, доверие к сайту чрезвычайно важно.
Сотрудники TightsPlease.co.uk также обнаружили, что орфографические ошибки плохо влияют на конверсию. Неправильно написанное слово «колготки» на товарной странице привело к заметному снижению доходов. Как только ошибка была исправлена, коэффициент конверсии увеличился до 80%.
Достаточно ли просто грамотно писать?
Итак, ваша грамотность является одним из факторов, от которого зависит доверие потребителей. Но это лишь один из факторов, заставляющий людей доверять вам. Поведение клиентов также определяется мотивацией (motivation), возможностью совершить покупку (ability) и привлекательностью вашего предложения (triggers). Если человеку достаточно просто совершить покупку (easy to do), а мотивация высока (high motivation), то небольшие погрешности в правописании не собьют его с намеченного пути. Ниже представлена схема поведения потребителя:
Иногда, не слишком грамотный текст может даже привлечь внимание аудитории. Но не стоит делать глупых орфографических ошибок — достаточно, например, несколько раз использовать сленг. В статье на сайте Entrepreneur сказано: «Нарушайте правила, это нормально. Вы ведь не на экзамене. Ваш текст должен быть написан непринужденно, но в то же время профессионально».
Помимо сленга, вы можете нарушать правила, используя:
- Сокращения;
- Неполные предложения;
- Параграфы, содержащие всего одну фразу.
Здесь важно не переусердствовать. Вряд ли ваши клиенты будут в восторге от большого количества сокращений и аббревиатур. Однако если по результатам исследования окажется, что ваша аудитория предпочитает неформальную манеру изложения информации, то будьте последовательны.
Вообще, если у вас сложился определенный стиль написания текстов, то стоит придерживаться его постоянно. Выдержанный в едином стиле, ваш контент будет способствовать повышению уровня доверия к компании.
5 простых способов найти и исправить ошибки
Немногие из нас могут похвастаться безупречной грамотностью. Ниже представлены несколько методов, которые позволят вам избежать гнева наиболее внимательных пользователей:
1. Прочитайте текст от конца до начала
Специалисты ImpactBND утверждают: «Чтение от конца до начала нарушает естественный порядок вещей. Такой метод заставляет вас обращать внимание на каждое слово.и помогает находить орфографические и грамматические ошибки».
2. Взгляд со стороны
Разумеется, хорошо, когда в вашей команде есть редактор. Но если его у вас нет, либо вы и есть редактор, то позвольте своему коллеге прочитать ваш текст перед публикацией».
3. Прочитайте текст вслух
Это классический совет для редакторов. Таким способом можно не только обнаружить грамматические ошибки, но и сделать ваш текст более похожим на устную речь. В результате, его качество заметно улучшится.
4. Отложите проверку до завтра
Иногда отложить текст до завтра сложно или вовсе невозможно, но этот метод помогает взглянуть на написанное свежим взглядом.
5. Используйте сервисы для проверки орфографии
Проверка орфографии должна быть вашей последней инстанцией. Однако если вы работаете в профессиональных текстовых редакторах, то сможете распознавать ошибки прямо в процессе написания.
Выводы
Отсутствие орфографических и грамматических ошибок — это один из многих факторов, влияющих на формирование доверия к сайту. Тексты низкого качества действительно портят репутацию компании. При этом контекст играет очень важную роль. Вам могут простить ошибки в блоге или социальных сетях, но они совершенно недопустимы на главной странице сайта, карточке продукта и странице оплаты.
Если вы хотите произвести хорошее впечатление на ваших пользователей, обратитесь к способам, описанным в этой статье, чтобы вовремя обнаруживать и исправлять любые возможные ошибки.
Высоких вам конверсий!
По материалам: conversionxl.com
