Сегодня создание машин, абсолютно неотличимых от людей, уже не научная фантастика, а весьма прибыльный бизнес. Волна стартапов — часть нового тренда, который обещает радикально упростить нашу жизнь, максимально приблизив взаимодействие с компьютером к общению с человеком.
В этой статье мы рассмотрим, как сочетание новых технологий приведет к появлению совершенно новых продуктов, способных улучшить нашу с вами жизнь.
Обмен сообщениями как среда
Из всех способов человеческой коммуникации обмен сообщениями, вероятно, самый прямолинейный. Текст содержит меньше лишней информации по сравнению с другими способами общения. Нет интонации, акцентов, мимики и жестов, требующих интерпретации. Компьютеры легко понимают и обрабатывают текст, поэтому обмен сообщениями идеально подходит для совместной деятельности человека и искусственного интеллекта, направленной на удовлетворение потребностей клиентов.
Так, приложение-ассистент представляет собой интерфейс, позволяющий пользователям выполнять сложные задачи посредством естественного диалога. При этом в качестве ассистента не обязательно должен быть реальный человек, по крайней мере, не все время. Это может быть автоматизированный скрипт для отправки сообщений или напоминаний в нужное время; группа людей, взаимодействующая с клиентами через виртуального помощника; или же искусственный интеллект, иногда прибегающий к помощи человека.
Лучше ботов (bots)
Интерфейс передачи сообщений, используемый сервисами приложений-ассистентов, выглядит как всем известный чат, и потому пользователь освобождается от необходимости разбираться в чем-то новом.
Все знают, что такое чат, поэтому отправка запросов — довольно простое действие. Приложение-ассистент использует хорошо обученных людей, умеющих работать со сложными технологиями. Ассистент может обрабатывать запросы, выполнение которых могло бы осуществляться в несколько этапов, требовать трудоемкого анализа или же профессиональных инструментов.
Для чего нужно приложение-ассистент?
Особенный успех приложение-ассистент будет иметь в следующих ситуациях:
1. Когда одна цель и слишком много вариантов
Согласно данным мирового медиа-агентства Carat, «41% людей не в состоянии справиться с богатым выбором, который предоставляет им Интернет, что затрудняет принятие решения о покупке».
При бронировании авиабилета, к примеру, у человека имеется всего одна цель — найти лучшее предложение. До того как путешественники начали приобретать билеты через интернет, сузить выбор помогал хороший тур-агент.
Перестав обращаться в турагентсва, люди неосознанно сделали выбор в пользу более дешевых билетов, а не лучшего сервиса. Однако с приложением-ассистентом потребителю больше не нужно жертвовать чем-либо.
Такое приложение, как Native, позволяет путешественнику отправить ассистенту все свои пожелания, например, в таком виде — «Мастер-класс начнется в 9 утра и закончится в 5 вечера в центральной части Манхэттена. Подбери мне на 29 число самый дешевый билет туда и обратно из Сан-Франциско. Ночной рейс тоже подойдет». После этого сотрудник Native при помощи сложных инструментов может быстро отбросить все неподходящие варианты и оставить только 2-3 лучших.
Следует отметить, что приложение-ассистент не идеален в тех ситуациях, когда пользователю нравится сам процесс поиска как таковой, как, например, в случае с выбором одежды.
Тем не менее, существует множество случаев для использования приложения-ассистента, когда приходится просмотреть слишком много вариантов, особенно в корпоративных приложениях. Можно рассчитывать на то, что в будущем сложные задачи, такие как запуск маркетинговой кампании с целью увеличения трафика, будут выполняться такими ассистентами.
2. Когда сбор данных прост, но труден анализ
Обработка данных — головная боль для пользователей, но не для приложения-ассистента.
Например, при поиске авиабилета с помощью того же Native, ваш ассистент в курсе различных программ для часто летающих пассажиров и может предложить лететь определенной авиакомпанией, с тем чтобы в следующий раз вы могли воспользоваться бесплатным полетом. Если путешественник предоставит доступ к своему календарю, помощник сможет подобрать билеты для всех запланированных поездок и рассчитать временные затраты на дорогу до аэропорта и обратно.
Для предприятий, имеющих большое количество данных, приложение-ассистент может стать настоящим спасением. Представьте себе помощника, постоянно оптимизирующего ваш сайт. Вместо того чтобы нанимать отдельного сотрудника, специально обученные ассистенты, используя самые современные инструменты, могут постоянного проводить различные тестирования с целью увеличения коэффициента конверсии. При этом подобные корпоративные инструменты не требуют каких-то новых технологий или искусственного интеллекта.
Все тесты и обработка большого объема информации будут осуществляться специалистами, в то время как запросы и обновления будут переданы через интерфейс передачи сообщений (messaging interface). Все, что будет нужно сделать владельцу сайта — это предоставить доступ, утвердить тесты и дать разрешение на внедрение успешных изменений.
В дополнение к сложным интерфейсам такие сервисы особенно хорошо подходят для небольших экранов. Работа с выпадающим меню доставляет пользователям немало трудностей на мобильных телефонах, а на смарт-часах это вообще невозможно. Однако передача запроса приложению-ассистенту на простом языке легко осуществима через любое из устройств.
3. Когда приложение-помощник воспринимается как друг
Взаимодействие с ассистентом посредством интерфейса передачи сообщений должно ощущаться, как общение с другом. Пользователь должен доверять беспристрастным рекомендациям виртуального помощника, ценность которого заключается в его объективности.
Если бы Native стал рекомендовать отели, основываясь на комиссии, которую он с этого получает, пользователь быстро бы потерял доверие к нему.
Другая характеристика приложения-ассистента как друга связана со скоростью взаимодействий. При отправке сообщения приятелю, вы понимаете, что он необязательно ответит сразу же. Так же и с приложением-ассистентом. Выбор подходящих вариантов, проведение тестов или анализ данных — все это требует времени, и ассистенты пока что не могут похвастаться мгновенной обратной связью.
Вместо заключения
Кто-то может спросить: разве распознавания речи с помощью искусственного интеллекта недостаточно?
Хотя Google и Apple работают над совершенствованием виртуальных помощников, каким является к примеру Siri, целиком представляющий собой компьютерный код, полностью автоматизированные технологии хороши только в отдельных случаях — когда пользователю необходимо получить срочный ответ на простой запрос. С более сложными запросами, требующих человеческого участия, лучше всего справятся приложения-ассистенты.
Пока что на сегодняшний день существуют три решения: направлять пользователя через полностью автоматизированные голосовые инструкции; соединять с операторами; или же — наиболее распространенный и возможно наиболее обременительный вариант — попросить его самостоятельно найти необходимую ему информацию на сайте компании.
Однако как только искусственный интеллект достаточно хорошо разовьет свои способности, приложение-ассистент станет лучшей альтернативой. Один единственный человек сможет обслуживать гораздо большее число запросов. В ближайшие годы эти сервисы, задействовав экспертов для работы со все более высокотехнологичными инструментами, станут основным способом взаимодействия компаний с клиентами.
Высоких вам конверсий!
По материалам: nirandfar.comimage source Virtual Assistant Ireland
