Кому вы склонны поверить больше: воспитательнице детского сада или продавцу подержанных автомобилей? Пожарному или волшебнику? Ребенку или политику?
Некоторые люди априори вызывают больше доверия лишь на основании каких-то поверхностных факторов. То же самое справедливо и в отношении веб-сайтов. Что же делает ваш лендинг «завоевывающим сердца»? В этой статье предлагаем вам ознакомиться с 5 способами повысить доверие пользователей.
1. Запоминаемость
По словам нейробиолога Пола Кинга (Paul King), существует пять эвристик, помогающих вашему мозгу определить, что ему следует запомнить:
- Повторение. Мозг реагирует на вещи, происходящие неоднократно, так как они являются либо важными (и должны быть сохранены в памяти), либо привычными (должны быть доведены до автоматизма).
- Первичность и Новизна. Вещи, происходящие/расположенные в самом начале, как правило, имеют наибольшее значение, поскольку влияют на то, что происходит дальше. Это называется эффект первичности (primacy). Аналогичным образом, произошедшее/расположенное в самом конце также очень важно, потому как является наиболее точным отражением «сейчас». Это так называемый эффект новизны (recency). Все, что находится посередине, скорее всего будет благополучно забыто.
- Неожиданность. Когда происходит/появляется нечто неожиданное, оно значительно выделяется на фоне всего остального и, как следствие, лучше запоминается.
- Эмоциональное воздействие. Если ситуация или момент времени связаны с сильными эмоциями, то в этом случае происходящее запомнится с большей вероятностью и притом в деталях.
- Положительный или отрицательный результат. Мозг довольно сильно ориентирован на результат. Например, если вы курите, ваш мозг находится под влиянием этой «награды» в виде сигареты, и все, что привело вас к ее получению, распознается и запоминается мозгом (для следующего раза).
Чем лучше ваш сайт запоминается, тем больше доверия он вызывает у посетителей.
Способов, как этого можно достичь, существует огромное множество. Вот лишь некоторые из них:
- Постарайтесь изменить существующие привычки посетителей сайта, включив в их число ваш продукт или бренд («повторение»).
- Убедитесь, что ваше ценностное предложение хорошо сформулировано и располагается выше «линии сгиба» («первичность»).
- Повторите элемент призыва к действию несколько раз на протяжении всей страницы и в самой нижней ее части («новизна»).
- Предложите пожизненную гарантию удовольствия от использования вашего продукта/услуги («неожиданность»).
- Сошлитесь на нечто из 90-х годов в своем тексте, чтобы вызвать у миллениалов приятное чувство ностальгии («эмоциональное воздействие»).
- Предложите посетителям 25% скидку при покупке на определенную сумму («положительный результат»).
2. Качество дизайна
Ниже перечислены 5 ключевых моментов веб-дизайна, влияющих на позитивное восприятие людьми вашего сайта:
- Организация контента / UX. Имеется ли у вас вся необходимая информация, которую обычно ищут потенциальные клиенты перед совершением покупки? Легко ли ее найти? Логично ли она сгруппирована?
- Визуальная привлекательность. У каждой группы пользователей имеется свое представление о том, как выглядит привлекательный сайт. В курсе ли вы, кто является вашей целевой аудиторией и что является нормой для них?
- Визуальная иерархия. Как выглядит визуальная иерархия (visual hierarchy) вашего сайта? Какие элементы дизайна притягивают наибольшее и, наоборот, наименьшее внимание? Способствует ли ваша визуальная иерархия конверсии?
- Цвет. Нет такого цвета, который бы конвертировал лучше других. Однако цвета способны вызывать определенные чувства в зависимости от культуры и социального восприятия. Что означают цвета вашего сайта для вашей аудитории?
- Общие ошибки. Есть ли у вас неработающие ссылки? Опечатки? Правильно ли загружаются изображения? Хорошего ли они качества? Достаточно ли быстро загружается сайт?
Необходимо предпринять все возможные меры для обеспечения того, чтобы ваш сайт выглядел профессионально и вместе с тем идеально функционировал.
3. Честность
Казалось бы, весьма очевидный факт: если вы хотите, чтобы люди доверяли вам, нужно быть предельно честными с ними. Однако в погоне за наживой некоторые компании начинают идти нечестными путями: создают ложный дефицит, забывают упомянуть невыгодную для клиентов политику возврата и т.д.
Может для кого-то это и не станет открытием, но люди ценят, когда вы честны с ними и устанавливаете правдивые ожидания с самого начала.
Вот несколько советов:
- Убедитесь, что на вашем сайте предоставлена подробная контактная информация и ее легко можно найти.
- Не создавайте ложного дефицита.
- Не используйте бессмысленные таймеры обратного отсчета.
- Сообщайте стоимость доставки прежде, чем спросите номер кредитной карты.
- Имеете вы политику возврата или нет, скажите об этом заранее.
- Не продлевайте распродажи.
- Указывайте сроки доставки в письме-подтверждении.
Ваша «прозрачность» является мощным инструментом. Когда вы заранее обозначаете, чего следует ожидать, то не будет никаких сюрпризов. А когда нет никаких сюрпризов, клиенты более склонны доверять вам.
4. Содержательность
Один из спорных вопросов в сфере оптимизации конверсии: какое максимальное количество контента является допустимым на сайте? Возможно ли, что подробная информация повысит доверие к вашему сайту, но при этом уменьшит показатели из-за слишком ее большого количества на странице? Скорее всего нет.
Существует 3 типа посетителей вашего веб-сайта:
- Информированные посетители: слышали о вас ранее, знают, чем вы занимаетесь, уверены, что вы идеально подходите им.
- Частично информированные посетители: слышали о вас ранее, не знают точно, чем вы занимаетесь, но думают, что вы можете подойти им.
- Неинформированные посетители: никогда не слышали о вас ранее, не знают, чем вы занимаетесь и можете ли вы предложить то, что им нужно.
Информированные посетители, как правило, смотрят на контент выше «линии сгиба» (above the fold) и конвертируются тотчас же, заметив кнопку призыва к действию.
Частично информированные посетители читают информацию выше «линии сгиба», пробегают взглядом дальше по странице, а затем решают, становиться вашим клиентом или нет.
Неинформированные посетители читают большую часть контента на странице, проверяют сайты конкурентов, знакомятся с отзывами и затем решают, делать ли им выбор в вашу пользу.
Таким образом, дополнительный текст никоим образом не навредит первым двум группам посетителей, но при этом он поможет принять решение неосведомленным пользователям.
Размер не имеет (такого большого) значения
Нет необходимости включать каждую деталь о продукте в ваш текст. Внимательно изучите всю имеющуюся у вас информацию, выделите самое главное, а оставшееся — перенесите на другие страницы (на тот случай, если кому-то понадобится эта информация).
Содержательность на деле мало имеет общего с количеством. Скорее она имеет отношение к краткой передаче посетителю того, что из себя представляет ваш продукт, какую проблему он решает, как именно он ее решает и насколько лучше будет жизнь после его использования.
Как сделать сайт содержательным
Вот некоторые рекомендации, направленные на то, чтобы сделать ваш сайт как можно более содержательным:
- Продемонстрируйте, что вы являетесь экспертом в своей отрасли. Публикуйте различные руководства, советы, используйте профессиональный жаргон.
- Подходите с умом к выбору изображений. Размещайте фотографии (а еще лучше, GIF или видео), демонстрирующие ваш продукт в действии. Использование бессодержательных стоковых фотографий — это бессмысленная растрата ценного пространства.
- Определите наиболее острую потребность посетителя, но не изолируйте при этом другие. Если 80% ваших клиентов — частные пользователи, не показывайте изображения крупных корпораций. В то же время, не игнорируйте оставшиеся 20%. Тариф «Для компаний» должен быть хорошо заметнен.
5. Социальные доказательства
Имейте в виду, что даже самые лояльно настроенные посетители вашего сайта обращаются за советом к сторонним источникам:
- Читают форумы.
- Ищутупоминания о вашей компании в сети.
- Смотрят отзывы на сайтах Amazon, Яндекс.Маркет, Google+ и т.д.
- Ищут жалобы на вашу компанию Вконтакте, Facebook и т.д.
Как ни странно, но посетители, изучившие и хорошие, и плохие отзывы о компании, чаще становятся ее клиентами. Наличие отрицательных отзывов делает вас более заслуживающим доверия.
Согласно одному исследованию, 68% покупателей доверяют отзывам больше в том случае, когда имеются как хорошие так и плохие комментарии. 30% подозревают цензуру отзывов или их фальшивость, если нет ни одного негативного мнения.
Следует помнить, что, прежде чем принять решение, ваши посетители обращаются к беспристрастным источникам. Почему бы не воспользоваться этим и не подтвердить, что вы на 100% «прозрачны» и вам абсолютно нечего скрывать? Сошлитесь на эти отзывы и рейтинги (как положительные, так и отрицательные) или отобразите их непосредственно на своем сайте.
Кроме того, периодически мониторьте подобные сайты с обзорами. Старайтесь отвечать на все отзывы пользователей — это даст вам возможность превратить недовольного клиента в довольного.
Заключение
В настоящее время интернет переполнен «продавцами подержанных автомобилей», продвигающих товар при помощи ложного дефицита и путем 7-ой по счету «летней распродажи».
Чтобы вы и ваш сайт вызывали у людей исключительно доверительные чувства, возьмите на вооружение следующие рекомендации:
- Используйте принципы повторения, первичности, неожиданности, эмоционального воздействия и результата, чтобы сделать ваш сайт запоминающимся.
- Оцените ваш сайт с точки зрения организации его контента/ UX, привлекательности, визуальной иерархии, цветового решения и наличия ошибок. Это поможет гарантировать, чтобы ваш сайт выглядел профессиональным и в то же время был функционирующим.
- Будьте честны с вашими клиентами и заранее оглашайте стоимость, наличие товара, условия доставки и т.д. «Прозрачность» и реалистичные ожидания выстраивают доверие к вам.
- Лаконично сообщите, что из себя представляет ваш продукт, какую проблему он решает, каким образом и чем вы можете улучшить жизнь пользователя. Будьте предельно ясны, говоря о ценности вашего продукта.
- Примите во внимание тот факт, что ваши посетители обращаются к сторонним источникам в поиске объективных обзоров и оценок. Используйте социальные доказательства, а также отвечайте на все — и положительные, и негативные — комментарии для конвертации недовольных клиентов и получения новых идей для вашего лендинга.
Высоких вам конверсий!
По материалам: conversionxl.comimage source noelleposadas
