Одной из самых недооцененных стратегий развития бизнеса является увеличение количества транзакций на одного клиента. В конечном счете именно лояльные потребители представляют для вас наибольшую ценность, поэтому вам следует продумать для них так называемый обратный путь (return path).
Получив чью-либо контактную информацию за счет своего оффера, вы можете продолжать рекламировать этим людям вашу продукцию даже после того, как они совершили покупку. У вас есть полное право отправлять им новые предложения, ведь по сути, предоставив вам свои email’ы, они согласились поддерживать связь с вашей компанией. Вы больше не незнакомец, который попросту пытается им что-то впарить — у вас уже есть совместная история.
Путь клиента, или Как понять своих покупателей?
Что такое обратный путь?
«Обратным путем» называется стратегия частого, дружеского общения с клиентами, которое побуждает их делать больше покупок (и/или вновь воспользоваться вашими услугами). Ее основная цель заключается в увеличении среднего количества транзакций на одного покупателя, но вы также можете использовать эту методику, чтобы направлять лиды к другому офферу от вашей компании, который они отвергли ранее.
Обратным путем может стать все, что так или иначе направляет клиентов назад к вашему сайту или бизнесу. Например:
- email-маркетинг
- exit-офферы
- социальные медиа
- программы лояльности
- контент-маркетинг
- продающие звонки
- ретаргетинг объявлений
Email-маркетинг считается самым мощным инструментом возврата потребителей, и ведущие компании успешно радуют своих клиентов посредством электронных писем. Однако не исключено, что в вашем случае наиболее эффективным активом, привлекающим больше всего людей, скорее всего, станет корпоративный блог.
3 «вечные» маркетинговые стратегии для удержания клиентов
Понятно, что предоставление качественного продукта или услуги всегда будет лучшим способом удовлетворить клиента, но ведь это только голый минимум. Пользуясь тремя приведенными ниже методиками, вы получаете возможность работать с еще более счастливыми клиентами.
1. Поинтересуйтесь их интересами
Руководствуясь принципами входящего маркетинга (inbound marketing), вы наверняка превратили свой веб-сайт в информационный портал для вашей buyer persona. Чтобы ваши клиенты оставались довольными и регулярно возвращались к вам за новыми покупками, вы должны продолжать изучать их интересы и снабжать их информативным, образовательным и развлекательным контентом.
Старайтесь всегда поддерживать связь с покупателями, побуждайте их отвечать на
ваши маркетинговые email’ы и используйте социальные сети, чтобы оставаться в курсе тех вопросов и вещей, которые интересуют их в настоящее время. В этом и заключается секрет создания актуального, вовлекающего и качественного контента.
2. Решите их проблемы и ответьте на их вопросы
Ваши клиенты всегда будут оставаться довольными, если вы сможете постоянно решать их проблемы. На самом деле болевые точки ваших покупателей являются прекрасными темами для написания статей в блоге, поскольку, как правило, они ищут в поисковиках информацию об этих нюансах.
Проблемы вашей buyer persona преподносят новые возможности для вашего бизнеса. Причем не только посредством контента, который вы производите, или продаваемых вами продуктов, но и через построение доверительных отношений с потенциальными клиентами. Чем больше неурядиц вы устраните для них, тем крепче окажется ваша взаимосвязь.
Наряду с надежной клиентской службой, информация из раздела часто задаваемых вопросов и обучающие видео также могут оказаться невероятно полезными активами.
Помните, что ваши действия будут иметь циклический эффект. Разрешенные проблемы ваших клиентов превратятся в отзывы, которые помогут вам привлечь больше людей, нуждающихся в аналогичной помощи.
3. Помогите достигнуть их целей
Большинство людей мотивированы двумя факторами: страхом и перспективой закончить начатое дело. Разумеется, ответы на важные вопросы и решение проблем позволят вашим клиентам исключить множество негативных вещей из своей жизни, но эта стратегия направлена на внедрение позитивных аспектов.
Одна из наиболее эффективных тактик — особенно в технологической индустрии — заключается в создании email-кампаний для покупателей, показывающих, как они могут максимизировать свои выгоды за счет вашего продукта или услуги. Это не только позволяет людям достичь поставленных целей с помощью вашего оффера, но и повышает их лояльность по отношению к вашему бренду.
Конечно же, одними email-рассылками вы не ограничены. Чтобы помочь вашим потенциальным клиентам и покупателям достичь еще большего, вы также можете задействовать контент для блога, вебинары и социальные медиа. В то время как разрешение вопросов и проблемных ситуаций изначально привлечет к вам внимание более обширной аудитории, данный подход окажет положительное влияние на репутацию вашего бренда.
Как понять клиента? Ответьте на 3 простых вопроса, чтобы выявить болевые точки
6 методик генерации «пожизненных» клиентов
Мы рассмотрели три ключевые маркетинговые стратегии: понимание интересов клиентов, решение их проблем и помощь в достижении целей. Ниже приведены шесть основных способов, которые позволят вам максимизировать жизненный цикл ваших покупателей.
1. Тематические исследования по возможностям продукта и отзывы
Тематические исследования и отзывы представляют собой мощное социальное доказательство и должны быть размещены на видном месте. В отличие от ранних приверженцев вашего продукта (early adopters), большинство потенциальных клиентов хотят увидеть, что ваш оффер уже сработал для кого-то, прежде чем вкладывать в него свои деньги.
Тематические кейсы и отзывы не просто обеспечивают ваш бренд маркетинговыми инструментами — они также улучшают ваши отношения с компаниями и клиентами, которые упоминаются в этих материалах. Распространение таких историй успешного использования продукта не только повышает их уверенность в принятом решении, но и позволяет получить признание за проделанную работу.
Вдобавок к этому, они получают ссылку на свой сайт, благодаря чему улучшают его SEO составляющую и привлекают на ресурс еще больше трафика.
2. Предложите эксклюзивность
Ваши покупатели играют куда более важную роль, чем лиды и потенциальные клиенты, и заслуживают соответствующего обращения. В конце концов, именно они оплачивают ваши счета!
Вот несколько примеров эксклюзивных офферов, которыми вы можете воспользоваться:
- Потребительский фидбек/предложения в процессе разработки продукта
- Приглашение на участие в бета-тесте
- Скидки
- Ранний доступ к новым продуктам/услугам
Чем большую причастность к вашей компании ощущают клиенты, тем более довольными и отзывчивыми они будут.
3. Доработайте стратегию ценообразования
Хотя повышение цен огорчает ваших текущих покупателей, на потенциальных клиентах оно сказывается совершенно противоположным образом. Это значит, что вы можете создать для себя беспроигрышную ситуацию, работая с существующими заказчиками по старым тарифам и предлагая завышенные расценки только новым покупателям.
Данный подход прекрасно способствует удержанию клиентов.
Популярные эксперименты стратегий ценообразования
4. Предлагайте лояльность/вознаграждения/реферальные программы
Поощрительные программы лояльности идеально подходят для предприятий, которые могут побудить своих покупателей к многочисленным повторным транзакциям (то есть рестораны, химчистки, автомойки и т. д.). Они подталкивают клиентов к последующим покупкам и экономят много денег вашим самым лояльным потребителям.
С другой стороны, партнерские и реферальные программы используются компаниями гораздо реже. По их условиям, клиенты должны получать комиссию за привлечение новых покупателей — в виде кредитных и наличных средств или бесплатных подарков.
5. Внедрите социальное взаимодействие
Многие ведущие бренды наконец-то поняли, как нужно использовать социальные сети правильно, и начали общаться с людьми, вместо того чтобы непрерывно спамить их рекламным контентом. Ниже представлено несколько способов удовлетворить клиентов посредством социальных медиа:
- Ставьте лайки и делитесь положительными упоминаниями о вашем бренде
- Отвечайте на вопросы, замечания и комментарии
- Прорекламируйте одну из страниц ваших клиентов (если у них есть бизнес)
- Организовывайте конкурсы
- Выделяйте пользовательский контент
Самый важный момент состоит в том, чтобы вы активно выслушивали людей в соцсетях и взаимодействовали с ними. С точки зрения потенциальных и существующих клиентов, это придаст вашему бренду больше человечности.
Основы маркетинга влияния в Instagram
6. Запрашивайте фидбек
Пусть мнения ваших клиентов будут услышаны. Старайтесь поощрять фидбек от покупателей, а в некоторых случаях — и напрямую просить о нем в исследованиях и email’ах. Руководствуясь предоставленной обратной связью, вы сможете внедрить в свой бизнес определенные изменения и тем самым продемонстрировать людям уважительное отношение. Учтите, пока клиенты знают, что они вам небезразличны, ваши маленькие несовершенства их не побеспокоят.
Высоких вам конверсий!
По материалам: impactbnd.com, image sourse sureshkainthola
