Исследование от Rejoiner показало, что более 50% отправляемых ими email-уведомлений о брошенной корзине, открываются не на тех девайсах, с помощью которых покупатели изначально прерывали оформление заказа. И ведь на самом деле, сегодня люди часто просматривают сайты на своих смартфонах, добавляя товары в корзину, и формируют таким образом «список желаемых покупок», при этом даже не задумываясь о завершении сделки.
Но что было бы, если бы вы могли отправить таким клиентам email’ы с напоминанием о находящихся в их корзине товарах и предложением завершить покупку вне зависимости от того, каким устройством они пользуются? Этот прием называется «восстановление корзины» (cart regeneration) — возможность, которую интернет-магазины так часто упускают из виду при разработке своих email-стратегий.
Брошенная корзина, или 12 способов вернуть покупателей интернет-магазина
Почему ваши клиенты уходят без покупок?
В Сети можно отыскать массу информации о брошенных заказах, ведь согласно недавнему исследованию, более 66% людей, добавляющих что-либо в корзину, так и не завершают покупку. Ниже приведены три причины, по которым пользователи оставляют свои товары в корзине:
1. Они шокированы стоимостью вашей доставки
По мнению Business Insider, завершить заказ покупателям мешает именно их неготовность оплатить дорогую транспортировку товара.
Как с этим бороться?
Выясните, подходит ли ваша бизнес-модель для предложения бесплатной доставки. Если это так, убедитесь в том, что клиенты понимают и видят эту информацию на каждом этапе оформления заказа.
Покупатели с меньшей вероятностью покинут сайт, если сразу же заметят ваш бесплатный оффер. Если вы не можете обеспечить бесплатную доставку, вместо этого подумайте над введением порогового значения для предоставления данной услуги. Например: «Для всех заказов на сумму свыше 1500 рублей — бесплатная доставка!».
Взгляните, как компания Dochkisinochki размещает свое сообщение о пороге стоимости заказа для бесплатной доставки на своем сайте:
2. Процесс оформления заказа слишком усложнен
Люди нетерпеливы, и вам не стоит рассчитывать на то, что полная сложностей процедура оформления заказа их обрадует.
Как с этим бороться?
Попробуйте уменьшить количество действий в вашем checkout-процессе. Подумайте о том, как вы можете совместить несколько шагов в один или свести их количество к минимуму, особенно если вы используете трехступенчатую модель или заставляете посетителей регистрироваться на сайте.
Просмотрите вашу мобильную checkout-аналитику. Возможно, такой высокий коэффициент неоплаченных корзин (cart abandonment rate) объясняется тем, что ваша процедура оформления заказа не оптимизирована под мобильные девайсы.
Вот хороший пример трехступенчатого мобильного checkout-процесса от Bonobos:
7 эффективных и простых методов увеличить конверсию страницы оформления заказа
3. Ваши покупатели составляют «списки желаемых покупок»
Покупатели очень часто добавляют интересующие их товары в корзину, только чтобы посмотреть общую сумму заказа. Другие не намерены завершать сделку, а просто создают список продуктов, которые хотели бы приобрести в будущем.
Как с этим бороться?
Задействуйте визуальные подсказки и доверительные элементы на каждом этапе путешествия ваших покупателей (buyer's journey).
Даже если пользователи просто составляют список товаров, увидев предложение о «бесплатной доставке/бесплатном возврате», гарантию «100%-ной удовлетворенности клиента» или элементы социального доказательства (к примеру, снимки успешного применения ваших продуктов довольными клиентами), они могут изменить свое решение и совершить покупку.
Эффективное использование скидок и социальных доказательств
Во сколько вам обходятся «брошенные корзины»?
Если они уходят, верните их назад с помощью email
Теперь, когда вы ознакомились с наиболее эффективными методиками, позволяющими сократить число брошенных корзин, пришло время поработать над письмами, которые вы отправляете пользователям, оставившим свои заказы не завершенными (cart abandonment email).
По состоянию на четвертый квартал 2015 года, 37% всех eCommerce-транзакций производилось посредством нескольких устройств, и в настоящее время на мобильную коммерцию приходится 35% от общего объема eCommerce-операций во всем мире. Это значит, что ваши cart abandonment email’ы должны удовлетворять потребности людей, которые заходят на ваш сайт с помощью разных девайсов.
Например, посетители просматривают ваш интернет-магазин со своего мобильного телефона. Они добавляют товары в корзину, но не совершают покупку. Позже вечером они получают письмо от вас и открывают его на ПК. В нем есть кнопка «вернуться к моей корзине». Они кликают по ней, и все продукты, которые они вносили в свой список на смартфоне, волшебным образом появляются в корзине десктопного сайта.
Отправка почтового напоминания пользователям, оставившим товары в корзине — это отличное решение, но если вы помимо этого сможете восстановить их checkout-страницу со всеми данными, вы наверняка добьетесь повышения конверсии.
9 способов вернуть и удержать пользователей
Дизайн письма с восстановлением корзины
К разработке дизайна таких email’ов вы должны подходить с мыслью о трех факторах:
- ощущение срочности;
- элемент для построения доверия;
- скидка (в случае необходимости).
Ниже приведены некоторые примеры правильно реализованных писем с возможностью восстановления корзины.
1. Huckberry
Посмотрите как Huckberry оформили свой cart abandonment email:
«Мы заметили, что вы забыли товары в вашей корзине. Не беспокойтесь — мы сохранили их для вас, так что вы сможете оформить заказ всего за пару кликов. И все-таки лучше поторопитесь, ведь мы не можем гарантировать вам, что эти вещи будут в наличии долго.
P.S. Заказы по США на сумму свыше $99 доставляются бесплатно, у нас действует очень простая система возвратов и программа обмена. Мы предоставим любую цену, которую вы найдете в Интернете. Давайте сделаем это»
1. Присутствует ли здесь ощущение срочности? Да.
Последнее предложение первого абзаца побуждает пользователя «торопиться», потому что «эти товары будут в наличии недолго».
2. Используются ли здесь элементы для построения доверия? Да.
Бесплатная доставка и предложение с выгодными возвратами, размещенное под CTA-кнопкой, внушают клиенту уверенность в покупке. Кроме того, Huckberry заверили покупателей в том, что при оформлении заказа они гарантированно получат качественную поддержку.
3. Есть ли скидка? Нет.
На данном этапе Huckberry не предлагают скидку своим клиентам, хотя на самом деле в их стратегии дисконт вообще может быть не предусмотрен.
Большинство брендов предлагают покупателям дисконтные цены, только если те не пользовались их сайтом в течение длительного периода времени — от 5 дней до 2 недель (компания Honest отправляет свои первые скидки спустя 2 недели после ухода клиента). Почему? Всегда существует вероятность того, что человек ждет, пока вы пришлете ему скидочный купон.
5 простых сценариев рассылок для повышения продаж интернет-магазина
2. Chubbies
Вот как Chubbies справляются с брошенными корзинами:
«Я просто хотел сказать вам, что вы забыли несколько шорт в своей корзине. Я буду счастлив пригласить вас снова на наш сайт, чтобы вы могли принять лучшее в вашей жизни решение о покупке»
1. Присутствует ли здесь ощущение срочности? Да.
Под огромной кнопкой размещено сообщение «Время доминировать. Вы знаете, что делать». Chubbies славятся своим вызывающим копирайтингом, поэтому такой намек на срочность вполне соответствует их стилю. Эта строчка побуждает клиентов к действию: «Если время доминировать уже пришло, шорты лучше купить прямо сейчас».
2. Используются ли здесь элементы для построения доверия? Этот аспект можно было бы немного улучшить.
Под фотографиями мужчин в шортах Chubbies размещены контакты и информация о службе поддержки. Тем не менее, в отличие от email’а Huckberry, в их письме не сказано ничего о бесплатной доставке/бесплатных возвратах, по крайней мере, в на этом изображении.
3. Есть ли скидка? Нет.
Опять-же, в случае Chubbies предлагать скидку на данном этапе может быть нецелесообразно.
3. Honest
В приведенных выше примерах писем скидка не используется, а вот компания Honest задействует в своих email’ах дисконтные предложения.
Первый день — после того, как пользователь забросил корзину:
«Упс! Кажется, вы действительно забыли что-то. Вы оставили несколько замечательных товаров в вашей корзине и от приобретения этих продуктов Honest вас отделяет всего несколько шагов!»
Спустя две недели (скидка):
«Имейте в виду: срок действия вашего эксклюзивного предложения скоро истекает. Памперсы, предметы первой необходимости и товары для красоты и здоровья со скидкой 40%»
В этих письмах представлены все три элемента, которые необходимо учитывать при разработке cart abandonment email’ов с возможностью восстановления корзины: срочность, доверие и скидки. Хотя изображения обрезаны, на них также размещены ссылки для связи с клиентской службой, что еще больше способствует формированию доверительных отношений между покупателем и компанией.
Как увеличить продажи интернет-магазина с помощью персонализированного email-маркетинга?
На что обратить внимание?
Как уже было сказано выше, при разработке дизайна email вы должны руководствоваться тремя ключевыми факторами:
- Срочность
- Доверие
- Стимул
Вот пример простого, но эффективного дизайна от Bonobos:
«Забыли что-то? Похоже, что вы оставили товары в вашей корзине Bonobos. Не переживайте — такое бывает. Как новый покупатель, вы получите 20%-ную скидку на ваш первый заказ»
Не предоставляйте дисконт слишком рано
В хорошо продуманных email-стратегиях клиентов часто вовлекают в процесс возможностью получить скидочный купон. Несмотря на то, что дисконтное предложение действительно может поднять конверсию, вам лучше сделать свою кампанию ориентированной на покупателя и добиться лояльности аудитории.
Слишком раннее предложение скидки может не только уменьшить вашу выручку, но и приучить клиентов к дисконтным офферам или даже изменить их ценностное восприятие ваших товаров.
Примечание: Учитывайте также и то, что на вашем сайте использование скидок может и вовсе оказаться нецелесообразным, независимо от того, сколько времени прошло после ухода покупателя.
Неправильные скидки убивают ваш бизнес?
Отслеживайте конверсию и оптимизируйте с сегментацией
Как только вам удастся достучаться до клиентов, оставивших корзину, принимайтесь за аналитику. В недавней статье от почтового сервиса Klaviyo авторы кратко рассказали о нескольких различных способах принятия решений на основе получаемых данных:
«К примеру, если вы знаете, что студенты 18-22 лет откликаются на cart abandonment email’ы хуже (одно исследование показало, что 54% студентов считают такие письма «надоедливыми»), вы можете использовать эту информацию, чтобы откорректировать частоту отправки и характер ваших сообщений.
Точно так же, если вам известно, что в подавляющем большинстве случаев мужчины реагируют на такие письма положительно, вы можете применить эти данные для создания персонализированной email-рассылки».
Таким образом, если вы все-таки хотите предложить клиентам скидку, понаблюдайте за их поведением на сайте и обдумайте свое решение — благодаря этому вы сможете избежать дисконтных промашек, которые могут обойтись вашему бизнесу очень дорого.
Какой должна быть веб-аналитика интернет-магазина?
Вместо заключения
Помните, что восстановление корзины является одним из самых простых способов генерации дохода за счет брошенных заказов, особенно в этом новом мультидевайсном мире. Скорее всего, вы уже используете сервис, поддерживающий эту замечательную функцию, так что вам остается лишь проработать письмо согласно вышеупомянутым рекомендациям.
Высоких вам конверсий!
По материалам: conversionxl.com, image sourse seltzer jeff
