Многие интернет-магазины, стремясь увеличить свой доход, улучшить KPI показатели и заслужить лояльное отношение аудитории, по какой-то причине пренебрегают поощрением постоянных клиентов.
Это является большой ошибкой.
Покупатели, которые возвращаются на ваш ресурс, свидетельствуют о высоком уровне привязанности к бренду. Ваше внимание к этим людям демонстрирует, что вы осознаете всю важность каждого лояльного настроенного клиента.
Ниже представлены 10 действенных способов поощрения целевой аудитории в рамках стратегии удержания.
4 фазы разработки стратегии удержания клиентов
1. Программы лояльности
Отличный вид вознаграждения за лояльность — запуск программы, предполагающей получение «баллов» постоянными клиентами.
Best Buy Canada поддерживает программу «Reward Zone». По ее условиям, покупатели получают 1 балл за каждый потраченный доллар. Накопив 250 баллов, человек может обменять их на подарочную карту номиналом в $5. Отдельное предложение компания запустила для более частых гостей: тот, кто потратил на сайте свыше $2500, получает доступ к программе «Reward Zone Premier», которая предполагает более высокие скидки на товары, доступные онлайн и оффлайн, а также специальные тарифы на доставку.
Совет:
- Максимально упростите расчет стоимости одного балла. Например, если 27 баллов оцениваются в 5% скидки — это слишком сложно, лучше пересмотреть свое предложение.
- Подробно разъясните покупателям, как они могут обменять баллы на вознаграждение. Избегайте ситуации, когда сам момент получения поощрения неясен, а покупатели не понимают, что означают баллы и нужно ли им вступать в программу.
2. Вебинары и оффлайн-события
Организация подобных мероприятий продемонстрирует покупателям, что вы открыты для общения и способны быстро отвечать на реальные вопросы. Вы можете устроить объявить о предстоящей встрече на посадочной странице, в социальных сетях и даже оффлайн.
REI, бренд, предлагающий принадлежности для активного загородного отдыха, пригласил своих клиентов поучаствовать в подобном эфире, где они могли пообщаться с ведущими велосипедистами: например, Эриком Янгом и Картером Джонсом. Спортсмены ответили на вопросы об USA Pro Challenge. Те, кто часто заходил на сайт компании, смогли первыми узнать о предстоящем мероприятии и подписаться на участие.
Совет:
- Дайте приоритет постоянным посетителям, позволив им задать вопросы на вебинаре или оффлайн-мероприятии первыми. Это будет отличным жестом поощрения.
- Установите точное время начала сессии независимо от того, будет она проходить онлайн или оффлайн. Кроме того, заранее определите длительность — 30 минут, 2 часа или все выходные.
- На вашем ресурсе должны появиться всплывающие окна или баннеры с напоминанием об эфире/встрече, чтобы постоянные клиенты узнали о событии первыми и подготовились заранее.
Как вебинары увеличивают подписную базу и продажи: модель лидогенерации
3. Предложите бесплатную доставку
Условия доставки — один из решающих факторов, который оказывает влияние на посетителя сайта, когда он принимает решение о покупке. Частым покупателям вы можете предложить бесплатную доставку. Согласно данным опроса, проведенного Национальной федерацией розничной торговли США, 66% онлайн-покупателей назвали льготные условия доставки очень важным фактором.
Zappos считает бесплатную доставку и возможность возврата жизненно важной частью своей маркетинговой стратегии, так как это помогает поощрить клиентов и заработать лояльность покупателей. У столь щедрой политики нет особых исключений; одно примечание: большая часть посылок отправляется ночью.
Совет:
- Чтобы получить бесплатную доставку, постоянные посетители должны зарегистрироваться на сайте.
- Установите объем минимального заказа, если ваша компания небольшая и не может предоставить бесплатную доставку всех товаров.
- Если же сделать доставку бесплатной нельзя, установите для постоянных клиентов фиксированную стоимость, дабы упростить процесс заказа.
Как сделать бесплатную доставку прибыльной?
4. Предложите клиентам стать «лицом» бренда
Вместо того чтобы привлекать звезд шоу-бизнеса или именитых спортсменов, вы можете предложить возможность поучаствовать в брендинге вашим постоянным клиентам, усилив их преданность вашей компании.
Novartis Consumer Health обратилась к своим клиентам, страдающим от изжоги и ищущим лекарство, с предложением опробовать свою новую разработку, а затем изложить полученный опыт при помощи отзывов и видео-дневников. Таким путем постоянные покупатели стали «лицами» бренда.
Совет:
- Разработайте форму подачи заявки для постоянных покупателей, а затем продвигайте ее с помощью аккаунтов в социальных сетях, почтовой рассылки и лендинга.
- Точно укажите условия, чтобы избежать негативной реакции. Обязательно подчеркните, что участвовать в акции могут только постоянные клиенты.
- Особое внимание уделите обязанностям участников; уточните, что именно вы от них ожидаете, когда те станут представлять ваш бренд.
Как распространять свои идеи при помощи маркетинга влияния?
5. Предложите эксклюзивные права доступа
Создайте на ресурсе специальный раздел, доступ к которому будет предоставлен только постоянным покупателям, либо организуйте отдельную рассылку для этой категории клиентов, чтобы они могли получать уникальную информацию. Эти каналы вы можете использовать для информирования о товарах, которые вскоре поступят в продажу, либо ближайших планах компании. Это недорогой способ повышения лояльности к бренду и создания ажиотажа вокруг него.
ThinkGeek предлагает своим постоянным клиентам отдельную рассылку с эксклюзивными сведениями. Подписавшиеся получают секретные предложения и скидки раньше остальных; соответственно, они раньше узнают о новых товарах, в том числе о лимитированных выпусках, которые распродаются очень быстро.
Совет:
- Чередуйте контент (интервью, акции, скидки) и делайте из содержимого рассылки настоящие сюрпризы.
- Сделайте предложение труднодоступным и предлагайте эксклюзивный доступ небольшому числу покупателей.
- Если вы размещаете такой контент в подразделе вашего сайта, защитите его с помощью пароля.
Как использовать принцип дефицита и эффект срочности для увеличения продаж?
6. Помните о важных датах
Поздравьте посетителей, которые часто совершают покупки, в особенный для них день, например, юбилей. Это позволит установить связь с клиентом на более личном уровне, а также получить положительные отзывы при следующих покупках. Конечно, вы должны поздравлять всех посетителей, но нужно потратить время на то, чтобы составить отдельное поздравление для верных вам клиентов.
Sephora высылает постоянным покупателям поздравительную открытку за пару недель до дня рождения. В письме указывается, что именинника ждет на кассе бесплатный подарок. В теме письма упоминается имя клиента, а к посланию прикрепляется короткое поздравительное видео.
Совет:
- Сделайте поздравление искренним и теплым, а тему письма персонализируйте.
- Учитывайте часовые пояса, в которых живут ваши клиенты.
- Автоматизируйте поздравительную кампанию при помощи CRM.
7. Демонстрируйте клиентам, что их мнение важно
Вы сможете показать своим постоянным посетителям, что учитываете их мнение, просто спросив об их мыслях насчет новинок. Ваши клиенты смогут почувствовать себя ценными и важными. Для создания сообщества, где постоянные покупатели высказывают свое мнение, вы можете применять страницы вашей компании в социальных сетях.
International Reviews дарит бесплатные подарки постоянным клиентам на Рождество. Но компания не делает сюрпризов, а учитывает мнение посетителей, даря им именно то, что они хотели бы получить.
Совет:
- Спрашивайте мнение клиентов о чем-то еще, помимо товаров, которые вы предлагаете.
- Предоставьте посетителям достаточно времени, чтобы собраться с мыслями.
- Будьте открыты: принимайте любое мнение клиентов.
Как отзывы клиентов влияют на коэффициент конверсии?
8. Предоставьте материальные вознаграждения
Согласно проведенному исследованию, люди надеются на получение материальной выгоды при взаимодействии с брендами и ритейлерами в социальных сетях. Лучший способ оправдать подобные ожидания ваших клиентов — предложить постоянным посетителям скидки, специальные предложения, распродажи лимитированной продукции. Истории множества брендов подтверждают эффективность такого шага.
Компания Native Shoes разместила на своей странице в Facebook подборку фото и запустила голосование: посетители должны были выбрать кадры, понравившиеся им больше всего. Призеры, занявшие первое, второе и третье место по результатам конкурса, получили несколько пар обуви.
Совет:
- Предлагайте исключительно материальные призы.
- Постарайтесь уловить настроение ваших постоянных клиентов и подстройте кампанию под него.
- Используйте обратную связь, чтобы выяснить, на какие именно призы рассчитывают участники.
9. Поддерживайте диалог
Здесь все просто — старайтесь отвечать на все сообщения и комментарии ваших постоянных посетителей, а также самостоятельно инициировать беседы с ними. Диалоги подобного формата могут осуществляться и при помощи электронной почты. Это поможет вам не только убедить посетителей в их значимости, но и узнать мнение аудитории насчет любого волнующего вас вопроса. Современный клиент интернет-магазина хочет, чтобы к его мнению прислушивались.
Примером может послужить соответствующая страница на Facebook, где корпорация Марка Цукерберга инициирует диалоги с посетителями, задавая непринужденные вопросы.
«Как вы предпочитаете показать кому-либо, что вы его любите?»
Совет:
- Заведите беседу о текущих событиях, интересах покупателей и т. д.
- Взаимодействуйте подобным образом на регулярной основе.
- Диалог должен строиться вокруг личности покупателя, а не вокруг бренда.
Удержание клиентов с помощью простой коммуникации
10. Малый процент аудитории может приносить вам основную прибыль
Вы можете вознаградить самый доходный сегмент особым уровнем сервиса: например, создать для них техническую поддержку, которая будет работать даже тогда, когда остальным она недоступна. Также вы можете уменьшить объем минимального заказа для такого сегмента.
Одна из посетительниц Gaylord Opryland осталась в полном восторге от радиочасов, что стояли в номере. Вернувшись домой, она принялась искать их в магазинах, но безуспешно. Спустя три года она послала в отель письмо, в котором спрашивала, где может приобрести аналогичные. В ответном письме администрация отеля сообщила, что в розничной продаже таких нет. Когда женщина потеряла всякую надежду, ей пришли от отеля двое таких часов и благодарственное письмо.
Совет:
- Выясните желания своих клиентов при помощи опроса или анкетирования.
- Сделайте ваш сюрприз таким, чтобы он запомнился на всю жизнь.
- Работайте с жалобами, чтобы клиенты чувствовали себя важными для вас.
5 проверенных методов увеличения лояльности за счет бонусных вложений
Вместо заключения
Успех многих инициатив в сфере eCommerce часто зависит от постоянных покупателей. Вы можете использовать идеи, описанные выше, дабы создать эффективную систему повышения лояльности аудитории. Это позволит укрепить пользовательский опыт, обойти конкурентов, и, что немаловажно, просто сделать подарок своим верным клиентам.
Высоких вам конверсий!
По материалам: blog.kissmetrics.com
