Люди взаимодействуют с компаниями посредством самых разных каналов. Они используют для этого веб-сайты, электронную почту, телефон, мобильные приложения, чаты, физические точки продаж, наконец. И независимо от канала, приведшего к вам потребителя, человек ожидает, что его проблема будет решена.
Оптимизация многоканального пользовательского опыта (omnichannel UX), известного также как межканальный пользовательский опыт (cross-channel UX), предполагает большое внимание UX-дизайнеров к специфике каждого отдельно взятого источника трафика.
Одним из ключевых факторов при работе с многоканальным user experience является контекст взаимодействия клиента с бизнесом.
Что представляет собой этот контекст?
Чтобы определить контекст отношений клиента с компанией, следует ответить на четыре вопроса:
- Почему человек обращается в компанию, каковы его основные задачи?
- Когда и где он решает эти задачи?
- Какие устройства и каналы использует для решения своих задач?
- Каковы преимущества каждого устройства и канала?
Исходя из достоинств устройства, которое использует человек, можно предположить, как оно применяется при взаимодействии с бизнесом:
- Десктопы обладают большим экраном, мощным процессором, клавиатурой и мышью. Наиболее вероятный контекст использования: выполнение одной или нескольких сложных задач дома или на работе. Основные каналы: веб-сайты, электронная почта, социальные медиа, чаты.
- Планшеты компактны, имеют функцию геолокации и камеру, а также среднеразмерный дисплей с высоким разрешением. Наиболее вероятный контекст использования: просмотр видео, чтение книг, проверка электронной почты (как правило, дома, но иногда и за его пределами). Основные каналы: веб-сайты, электронная почта, социальные медиа, чаты, приложения для планшетов.
- Смартфоны компактны, имеют функцию геолокации и камеру, могут использоваться практически где угодно. Наиболее вероятный контекст использования: оперативное решение несложных, но срочных задач за пределами дома (при этом стоит помнить, что пользователей смартфонов часто отвлекают внешние факторы). Основные каналы: веб-сайты, электронная почта, социальные медиа, чаты, приложения для смартфонов, звонки, текстовые сообщения.
Используя эту информацию, вы можете проектировать более комфортные пользовательские пути. Рассмотрим способы оптимизации user experience для каналов, характерных для определенных типов устройств.
Каналы, характерные для десктопов и ноутбуков
Предоставьте возможность решать сложные задачи
Настольные компьютеры и ноутбуки обладают всеми необходимыми качествами для совершения операций повышенного уровня сложности. Используйте этот факт по-максимуму.
Nielsen Norman Group приводит слова участника одного из исследований компании, пользователя платформы для трейдинга E*TRADE: «Я постоянно заключаю сделки с помощью мобильного устройства. Однако если я, к примеру, решаю начать торговать новой для себя акцией, то изучаю информацию с помощью компьютера. Большой монитор десктопа значительно упрощает одновременную работу со множеством открытых вкладок».
Предоставьте подробную информацию и позаботьтесь о читабельности
Пользователи ноутбуков и настольных компьютеров рассчитывают, что смогут получить все необходимые сведения о заинтересовавшем их продукте. Не стоит обманывать их ожидания.
Ниже представлен пример веб-сайта, не дающего достаточно информации:
На сайте nest.com не указаны характеристики различных моделей пожарных извещателей, все сведения представлены отрывочно. Очевидно, информационные потребности большинства посетителей окажутся неудовлетворенными.А вот пример того, как должен выглядеть оптимизированный под десктопы веб-сайт:
На сайте Jiffy Lube представлена грамотно структурированная информация об основных услугах компании. Запросить дополнительную информацию здесь тоже предельно просто.Каналы, характерные для смартфонов и планшетов
Задействуйте функцию геолокации
Возможность определения местоположения потенциального клиента открывает новые горизонты для компаний из самых разных сфер.
В мобильной версии сайта Jimmy Lube пользователю предоставляется информация о ближайшем сервисном центре. Для клиентов предусмотрены также купоны, которые могут быть отсканированы прямо с экрана устройства.
Граница между двумя мирами — реальным и виртуальным — практически стирается.
Расставьте приоритеты и скройте менее важную информацию в меню
Размеры дисплеев мобильных устройств накладывают строгие ограничения на объем отображаемых данных. Оставьте на стартовых страницах информацию, без которой вашим клиентам никак не обойтись, а все остальное спрячьте.
Jiffy Lube: в меню сайта (слева) и на странице сервисного обслуживания транспортного средства (справа) информация разделена на несколько слоев, что значительно улучшает UX владельцев мобильных устройств.Используйте встроенные функции мобильных устройств
Смартфоны и планшеты обладают уникальными функциями,позволяющими значительно повысить эффективность взаимодействия с клиентами.
Chase Bank практикует отправку своим клиентам SMS с просьбой подтвердить транзакцию, по тем или иным причинам вызвавшую у банка подозрения.
Программное обеспечение, используемое Turbotax, позволяет мобильному пользователю ввести информацию о доходе максимально простым способом. Достаточно сфотографировать соответствующую форму, и данные будут автоматически загружены на сайт.
Приложение для iPad от The Navy Federal Credit Union позволяет создать аккаунт, используя отпечатки пальцев. Таким образом, отпадает необходимость запоминать пароль.Используйте специфику поведения владельцев планшетов
Экраны с высоким разрешением, которыми могут похвастаться планшеты, стимулируют людей просматривать на этих устройствах больше видео и фотографий, а также читать объемные тексты. Используйте это в своих интересах.
Приложение для iPad от Allrecipes.com разработано с учетом потребностей целевой аудитории: его удобно использовать во время готовки. После нажатия на большую и яркую кнопку (в правом верхнем углу) открывается большое окно, в котором демонстрируется процесс приготовления блюда.Оптимизация vs. последовательность
При работе с многоканальным пользовательским опытом крайне важно сохранить баланс. Безусловно, каждая версия сайта для определенного типа устройств будет иметь свои отличительные черты. Но в процессе оптимизации ресурс не должен терять аутентичность.
Мобильная версия веб-сайта компании Jiffy Lube отличается от десктопной. Однако в обеих версиях представлена одна и та же информация о сервисном обслуживании транспортных средств, что обеспечивает последовательность customer journey.
Страховая компания GEICO — еще один хороший пример:
Десктопная версия сайта GEICO позволяет решать сложные и специфические задачи.
Мобильный вариант сайта сохранил атмосферу своего десктопного аналога, хотя набор доступных функций здесь немного отличается. В мобильной версии предусмотрена идентификация по отпечаткам пальцев. Также добавлены опции, актуальные для тех, кто находится в пути (к примеру, техническая помощь на дороге).
Заключение
Любая информация о пользователе, имеющаяся в вашем распоряжении, представляет собой ценный ресурс. Используйте его с умом. Определив контекст взаимодействия клиента с вашим бизнесом, вы получите дополнительное преимущество.
Высоких вам конверсий!
По материалам: nngroup.com Image source: Bob May
