Одна из самых главных проблем приложений в том, что большинство людей перестает ими пользоваться вскоре после скачивания. Некоторые удаляют программу, поработав в ней только раз. Конечно, постоянное появление интересных приложений повышает ожидания и формирует набор требований, но это далеко не единственная причина.
На самом деле есть возможность избежать отказа от вашего приложения. Первым делом важно признать, что такая проблема существует и попытаться понять ее причины. Только после этого вы сможете продумать стратегию выхода из сложившейся ситуации и приступить к ее исполнению.
В этой статье вы узнаете о наиболее частых причинах отказа от работы с приложением и способах их устранения.
1. Первая встреча с приложением не производит должного впечатления
Именно первое впечатление определяет, будет ли человек работать в приложении дальше, поэтому старт должен быть безупречным. Как правило, он связан с освоением функционала — здесь потребуются подсказки, экскурсии или руководство пользователя. Это первое, над чем стоит серьезно поработать, особенно если есть проблема быстрых отказов.
Первые минуты — основа будущих привычек и привязанностей. Чтобы вашу труд высоко оценили, понадобится продуманная стратегия.
Адаптация (onboarding) — серьезная задача, но она не должна быть слишком тяжелой ни для пользователя, ни для разработчика. В зависимости от типа приложения этот процесс будет отличаться. Иногда достаточно нескольких коротких и понятных указателей, чтобы освоиться. В других случаях (например, в играх) лучше выбрать постепенную адаптацию, с каждым разом все больше расширяя знакомство с функционалом и возможностями приложения.
Основная задача адаптационного процесса — помочь пользователю решить проблему, осуществить намеченное.
Знакомство с приложением часто построено неправильно. Как правило, это связано с большим количеством вопросов к пользователю сразу после открытия программы или размещением всех указателей и подсказок на одном экране. Первое наталкивает на сомнения в благонадежности, а последнее может испугать своей сложностью.
Чтобы избежать этих ошибок, не заставляйте пользователя регистрироваться сразу же после входа и объясняйте, зачем вы спрашиваете его данные. Если в приложении много возможностей, отдавайте предпочтение стратегии постепенной адаптации, шаг за шагом помогающей пользователю освоиться и расширяющей его знания по мере привыкания. И не забудьте про кнопку «Пропустить» для тех, кто не хочет проходить обучение.
К счастью, адаптация — процесс, который можно отслеживать, анализировать и регулировать. Удостоверьтесь, что имеете под рукой все необходимые для этого средства. Например, Appsee — инструмент для анализа качества, который позволяет визуально отслеживать поведение пользователя в процессе адаптации. Если вы не уверены в своей стратегии, можно провести A/B тест и затем провести качественный анализ записи сессии посетителя приложения, чтобы определить наилучший подход. Качественные показатели помогут обнаружить способы впечатлить нового пользователя.
2. Приложение не вызывает доверия
Политика безопасности — одна из основных причин отказа от работы с приложением. Мобильные устройства прочно вошли в нашу жизнь и стали крайне личным предметом первой необходимости. Они содержат персональные данные, контакты, логины и пароли соцсетей, мобильных банков, геолокацию и многое другое. Не говоря уже о видеозаписях и фотографиях. Прецеденты с участием Эдварда Сноудена, Yahoo, LinkedIn, банковской системой SWIFT, «Fappenings», сообщения СМИ о попытках взлома и краж персональных данных сделали людей крайне осторожными в вопросах доверия.
В мобильных приложениях эта бдительность выражается в отказах от регистрации и обработки данных, рекламы, разрешений внутри системы, возможности поделиться.
Поэтому самый лучший способ сохранить пользователей — кратко и понятно объяснить, какие разрешения необходимы для приложения и почему (крайне важно указать причину). Возможно, не стоит требовать регистрацию от всех, а сделать ее опцией по желанию. Кроме того, важно четко объяснить, каким образом вы обеспечиваете защиту персональных данных (можно разместить информацию об этом в разделе «Условия»).
Будьте крайне осторожны с предложением «Поделиться». Некоторых могут смутить посты от приложения, которых они не подтверждали. Человек может попасть в спам, если его друзья пожалуются на контент. Критически важно предоставить пользователю полный контроль над ситуацией и не публиковать посты без его ведома. Если вы учтете эти моменты, приложению станут доверять, а значит останутся с ним надолго.
3. Жесты в приложении не являются интуитивно понятными
В рецензиях на программное обеспечение много внимания уделяется так называемой «кривой обучения» или интуитивности. Оценка зависит от того, сколько требуется времени на освоение работы приложения, существенную роль в котором играет навигация. Мы находимся в постоянном движении и не располагаем временем для подробного изучения жестов и функций. Именно поэтому важно сделать приложение интуитивно понятным, чтобы обеспечить ему успех. Нам не хватает терпения разбираться со сложностями в интерфейсе, всегда хочется освоить все за несколько секунд. Чем проще жесты, тем лучше для юзабилити приложения.
Все должно выглядеть естественно и просто. Именно поэтому Google и Apple создали руководства для пользовательского интерфейса, а приложения на обеих платформах часто очень похожи.
Например, практически все редакторы фотографий (как и приложения по работе с картами, различные игры и камеры) используют один и тот же жест для масштабирования. Конечно, можно было бы применить двойное нажатие или прокрутку, но все они предлагают привычное нам движение двумя пальцами, которое похоже на растягивание с целью посмотреть поближе. В этом и заключается интуитивность — логичность и простота в использовании.
Как еще можно получить эту информацию кроме соблюдения руководства Google и Apple? Конечно,анализируя поведение пользователей. Качественные показатели помогут разобраться, почему люди ведут себя определенным образом, и улучшить пользовательский интерфейс. Например, вы замечаете, что только 35% обращаются к главной возможности приложения. Оказывается, они пытаются провести по этой функции вместо того, чтобы нажать дважды. Просто добавив подсказку или адаптировав жест, можно избежать потери пользователей.
4. Реклама в приложении оскорбительна или вызывает раздражение
Всем известно, что реклама позволяет сделать приложение бесплатным. Пользователь готов вытерпеть это, справиться с неизбежным раздражением ради собственной выгоды. Если вы неосторожны с рекламным контентом, его размещением и частотой показа, то рискуете перейти тонкую грань и потерпеть неудачу.
Это не значит, что нужно отказаться от рекламы. Просто будьте аккуратнее и постарайтесь избежать следующих ошибок:
- Неуместная, оскорбительная реклама
- Слишком много рекламных модулей
- Частый показ всплывающих окон и внутренней рекламы
- Нет кнопки «выход»
- Реклама не соответствует целевой аудитории
- Реклама оказывает пагубное воздействие
Представьте, что вы даете своему пятилетнему ребенку поиграть на планшете в детскую игру, а он вынужден посмотреть графический ролик о войне. Так и теряют пользователей из-за неуместной и агрессивной рекламы. Бывает и так, что на экране отражается больше предложений, чем контента самого приложения. Не забывайте, что некоторые люди платят за мобильный трафик и если большая его часть уходит на рекламу, это хорошо не закончится.
Или если (и это случается постоянно) реклама появляется каждый раз, когда пользователь перезапускает уровень в головоломке? Это слишком часто! И если так происходит (а так происходит постоянно), что кнопка выхода отсутствует или слишком мала, можно быть уверенным, что потеря аудитории обеспечена.
Инстаграм — это отличный пример размещения рекламы. Она выглядит точно также, как остальные посты, уместна, показывается с умеренной частотой и пролистывается вместе с остальной лентой. Инстаграму удается мониторить качество рекламы и ненавязчиво размещать ее для читателей.
Еще один серьезный пример работы с рекламой (без ущерба для UX приложения) — популярная головоломка AA. Баннеры в ней размещаются в нижней части экрана, не мешая игре. Реклама также появляется в конце уровня, когда игрок доволен собой и готов сделать передышку. Не агрессивно, не раздражающе — то, что нужно.
5. Слишком много push-уведомлений
Ни в коем случае не стоит раздражать пользователей вашего приложения. Если вы отправляете много push-уведомлений, как раз это и происходит. Вроде и звучит тривиально, но по-прежнему приводит к краху многие приложения.
Push-уведомления — это замечательный инструмент общения с пользователем, создания и поддержания интереса. Если применять его правильно, можно сотворить много чудес, а если злоупотреблять — потопить свое творение. Самое ужасное, что ярлык навязчивого и раздражающего прилипает к бренду в целом и требует неимоверных усилий для уничтожения.
Как же быть? Важно серьезно проанализировать свою целевую аудиторию и оптимизировать уведомления согласно результатам.
Например, если вы создали приложение для отслеживания результатов игр, имеет смысл отправлять уведомления несколько раз в неделю, особенно в день игры, ведь пользователи хотят быть в курсе. Если в ходе матча результат меняется, приемлемо отправить несколько сообщений.
Но если у вас приложение для путешествий, нет необходимости отправлять предложения отелей каждый день, ведь не так много людей путешествует постоянно. Понятно, что сходу назвать оптимальную частоту отправки уведомлений невозможно, нужно постоянно тестировать и анализировать результаты. Можно начать с малого и постепенно увеличивать частоту, отслеживая реакцию аудитории. Если люди открывают приложение, только чтобы уведомление исчезло, вы перестарались.
Push-уведомления способны на многое, если ими не злоупотреблять. Также важен тип уведомления. Мы живем в эпоху персонификации, когда каждый ожидает увидеть предложение, отвечающее его собственным запросам. Поэтому важно основываться на предпочтениях конкретного пользователя. Персонификация приложения — один из лучших способов удержать аудиторию, показывая свою заботу о ее потребностях.
Заключительные мысли
Для того, чтобы сохранить пользователей своего приложения и привлечь новых, нужно остановиться и присмотреться к некоторым моментам. Если вы узнали в пяти перечисленных выше причинах свою ситуацию, стоит сосредоточить на ней все свое внимание, пока не будет найден выход. Чтобы приложение имело успех, его пользователи должны быть довольны. Пора поработать над тем, что действительно важно. Большое количество скачиваний — замечательный показатель, который стоит подкрепить числом лояльных пользователей.
Высоких вам конверсий!
По материалам: appvirality.com.
