Владелец любого интернет-магазина мечтает о невероятно высоких коэффициентах конверсии, а также о том, что любой посетитель его сайта сразу же превратится в лояльного клиента. Все это представляется маловероятным, не так ли? Очень сложно удовлетворить нужды сразу всех покупателей.
«Добраться» до потенциальных покупателей становится все труднее, ведь их поведение онлайн очень активно. Они изучают сразу несколько интернет-ресурсов, пользуясь при этом разными устройствами. Но даже если вам удалось привлечь пользователя в свой интернет-магазин, убедить его осуществить конверсию — задача совсем иного плана.
Прежде всего, вам крайне необходимо составить исчерпывающий план путешествия покупателя по сайту. В данной статье приведен наиболее эффективный путь клиента, основанный на интервью с владельцами интернет-магазинов.
Шаг №1: Определение характеристик клиента
Вы не сможете разработать эффективный путь клиента без знаний особенностей вашей целевой аудитории. Например, у вас есть интернет-магазин, занимающийся продажей органической косметики. Портрет вашего типичного покупателя в этом случае будет выглядеть следующим образом:
Имя: Кристина
Профессия: Медицинский торговый представитель
Проблема: Много путешествует и встречается с клиентами. Ей нужна устойчивая косметика. Кроме того, у нее очень чувствительная кожа.
Интересы: Довольно активна в Facebook и Youtube. Постоянно рекомендует товары, которые ей нравятся.
Чтобы привлечь внимание такого покупателя как Кристина, вам нужно подчеркнуть тот факт, что в вашей косметике отсутствуют вредные добавки. Кроме того, обязательно отметить то, что макияж будет очень устойчивым. Так как Кристина очень много путешествует, у нее нет времени читать статьи, но она любит просматривать видеоролики. Таким образом, вам нужно будет создать рекламную кампанию в YouTube, чтобы привлечь ее в свой интернет-магазин.
Итак, первоочередная задача — научиться создавать портреты своей целевой аудитории. Это нужно для того, чтобы разработать правильный оффер и выбрать наиболее эффективный канал привлечения клиентов.
Шаг №2: Определение источников трафика
Второй шаг — определить, какие маркетинговые каналы лучше всего работают для вашего бренда. Kissmetrics и подобные ему инструменты помогут вам понять, с каких социальных платформ поступает больше трафика и конверсий. Это даст вам возможность более эффективно распределять бюджет.
Необязательно, чтобы ваша компания была представлена везде. Вам необходимо принимать разумные решения, оптимизируя свое присутствие на тех платформах, которые более эффективно работают для вашего бизнеса и улучшают показатели ROI.
Шаг №3: Классификация трафика
Если говорить в общих чертах, то весь трафик на вашем сайте должен быть разделен на шесть различных групп:
1. Исследователи – пользователи, которые оказались на вашем сайте впервые и хотят понять, что вы им предлагаете;
2. Последователи – посетители, которым понравился ваш продукт и информация на сайте. Они могут в дальнейшем приобрестит что-то у вас;
3. Разовые покупатели – люди, которые сделав покупку, больше не возвращаются на ваш сайт. Возможно, их не устроило качество продукта или обслуживание;
4. Регулярные покупатели – пользователи, которые не могут удержаться от приобретения новинки, появившейся на вашем сайте. Они также делают покупки и в других интернет-магазинах;
5. Лояльные покупатели – это клиенты, которые совершают покупки только в вашем интернет-магазине;
6. Брошенные корзины – это новые и текущие клиенты, которые прервали процесс покупки, не оформив заказ. Вы будете удивлены тому, насколько много людей поступают именно так.
Шаг №4: Создание оптимизированной воронки конверсии
После того, как вы узнаете, что из себя представляет ваша целевая аудитория и подготовите эффективный оффер для своего интернет-магазина, необходимо будет перейти к воронке конверсии. Вот как выглядит оптимизированная воронка конверсии для интернет-магазина.
Оптимизированная воронка конверсии для интернет-магазина (сверху-вниз):
Исследователи;
Последователи;
Покупатели;
Лояльные покупатели.
Обратите внимание на то, что на середине воронки добавлены конкурентные преимущества продукта и стимул. В сфере интернет-торговли именно эти шаги являются ключевыми при конвертации трафика в покупателей.
Существует схема под названием «Увидел-Подумал-Сделал». Если вы еще ни разу не применяли ее на практике, то стоит попробовать. Она поможет вам создать эффективный пользовательский опыт в своем интернет-магазине. При помощи этой схемы вы сможете таргетировать свой трафик посредством микро-целей. Применение ее на практике будет представлено на примере магазина косметики:
«Увидел» – люди, которые пользуются косметикой;
«Подумал» – люди, которые пользуются органической косметикой и интересуются тем, что вы продаете;
«Сделал» – люди, которые пользуются органической косметикой и хотят купить что-то прямо сейчас.
Данная модель помогает ставить и достигать микро-целей в случае с первыми четырьмя типами трафика на сайте. Вы предоставляете исследователям ценный контент, и они становятся последователями. Затем вы демонстрируете последователям ценность вашего продукта, и они превращаются в покупателей.
Вы можете подумать, что на этому путь покупателя на сайте заканчивается, однако это вовсе не так. Большинство маркетологов редко совершают попытки вернуть покупателя обратно на сайт магазина, даже если тот совершил покупку.
Здесь кроется один из самых больших недостатков многих интернет-магазинов: они фокусируются на сиюминутных продажах, а затем вновь стараются привлечь все новых и новых покупателей. По данным статистики, 44% компаний делают акцент на привлечении новых клиентов и только 18% – на удержании текущих покупателей. Однако, если посмотреть на график, представленный ниже, то можно увидеть, что правильная тактика удержания клиентов способствует значительному увеличению показателей ROI:
На этом графике отображены доходы двух компаний. У каждой из них было 100 клиентов, которые каждый месяц приобретали товар на сумму $10. Серой линией обозначена компания, которой удалось удержать 5% клиентов, в розовой – та, которой удалось удержать 10%. Очевидно, что даже увеличение показателя удержания клиентов на 5% может привести к существенному росту прибыли.
Хотели бы вы умело превращать своих клиентов в лояльных покупателей? Тогда вам будут полезны следующие разделы статьи.
Шаг №5: Разработка идеального клиентского опыта
Персонализация сегодня — это один из ключевых моментов, определяющих успешность интернет-магазина. Она помогает превращать разовых покупателей в постоянных клиентов.
Благодаря персонализации клиентского опыта маркетологи добиваются увеличения объемов продаж на 19%. Кроме того, 9 из 10 покупателей отмечают, что персонализация оказывает на них влияние во время совершения покупки.
Существуют специальные инструменты персонализации на рынке. В связи с этим предоставление пользователю эксклюзивного опыта совершения покупки больше не является дорогим удовольствием.
Персонализированный клиентский опыт должен включать в себя особые рекомендации, основанные на истории описка. Это будет способствовать оптимизации конверсии.
Шаг №6: У клиентов должно быть достаточно причин, чтобы задержаться на вашем сайте
Найдите и тщательно продумайте способы убедить клиентов проводить как можно больше времени в вашем интернет-магазине. Аналитика и отчеты по продажам дадут вам отправную точку. Именно там вы увидите, какие из ваших продуктов наиболее популярны, а также какие страницы сайта пользователи посещают чаще всего. Кроме того, будет весьма полезно отобразить на сайте рекомендации и отзывы ваших клиентов. Подобного рода контент, генерируемый самими пользователями, не только улучшает позиции вашего сайта в поисковой выдаче, но также повышает доверие к вашей компании.
Шаг №7: Разработка программы лояльности
Программы лояльности заставляют ваших клиентов чувствовать себя в привилегированном положении. Ее разработка может оказаться непростой задачей. Однако программа лояльности, подкрепленная эффективным стимулом, может значительно увеличить объем продаж
Если вы будете начислять клиентам определенное количество баллов за каждую покупку, то это может стать отличным способом заставить их покупать ваш товар вновь и вновь. Существуют также специальные программы, члены которой получают уникальные скидки, а также доступ к распродажам. Вам необходимо понять, какая именно программа лояльности будет наиболее эффективно работать для вашего бизнеса.
Шаг №8: Избавляемся от проблемы брошенных корзин
Зачастую происходит такая ситуация, когда покупатель добавил товар в корзину, но так и не оформил заказ. На самом деле, средний коэффициент брошенных корзин в интернет-магазинах составляет 65,23%. Для владельца интернет-магазина – это существенный показатель, так как он говорит об упущенных возможностях.
Согласно исследованиям eMarketer, 56% покупателей надеются завершить процесс покупки позже. Вы можете отправлять этим клиентам электронные письма с напоминанием о том, что они добавили товар в корзину. Весь этот процесс можно автоматизировать, отправляя пользователям письма одно за одним, чтобы увеличить вероятность того, что они вернутся на сайт.
Шаг №9: Поиск способов, помогающих вернуть покупателя на сайт
Составьте так называемый промо-календарь, в котором будут обозначены мероприятия, помогающие вернуть покупателей на ваш сайт. Например, кампании в социальных сетях – это наилучший способ повысить узнаваемость вашего бренда, в то время как ретаргетинг и email-маркетинг помогает мотивировать клиентов на осуществление конверсии.
Рекомендованные товары и сезонные распродажи – это отличный сделать рассылку вашим клиентам. Убедитесь в том, что ваши электронные письма персонализированы, а товары, которые вы предлагаете, будут действительно полезны для каждого конкретного клиента. Используйте инструменты автоматизации, которые позволят вам сегментировать покупателей на основе их интересов.
Не забывайте о том, что даже самые лояльные покупатели могут уйти к конкурентам, если те предложат им более качественный сервис и окажутся более активными с точки зрения организации маркетинговой кампании. Работайте над автоматизацией своих кампаний и всегда ищите подходящий повод сделать своим клиентам email-рассылку.
Шаг №10: Идеальная служба поддержки клиентов
Когда ваша компания только появляется на рынке, то кажется, что служба поддержки клиентов – это не то, куда стоит вкладывать значительные средства. Однако, когда имя вашего бренда уже становится известным, грамотная и эффективная политика сопровождения клиентов поможет вам без каких-либо усилий увеличивать коэффициент конверсии и налаживать прочную связь между вашей компанией и целевой аудиторией.
Прежде всего, необходимо разместить контактную информацию службы поддержки на самом видном месте на странице вашего сайта. Это будет способствовать возникновению доверия со стороны пользователей. Можно также использовать такие инструменты, как живой чат. Если клиенты будут уверены в том, что связаться с вами не составит никакого труда, то им намного легче будет решиться на совершение покупки. Желательно также, чтобы на вашем сайте был раздел часто задаваемых вопросов. Это позволит покупателям самим найти нужную им информацию.
Разработка эффективного пути клиента может показаться весьма непростой задачей, так как это требует внесения изменений в сам процесс продаж. Но когда вам удастся справиться с этим и посмотреть на свою компанию глазами клиента, то оптимизация конверсии вашего интернет-магазина больше не будет представляться вам чем-то сложным и затратным.
Заключение
Визуализация и планирование пути клиента – это важный шаг на пути к высоким показателям ROI. Это также позволит вам заполучить лояльных и счастливых покупателей. Совершенно очевидно, что когда вы внедряете какой-либо новый элемент на свой сайт или изменяете существующий, то необходимо провести сплит-тестирование. Создание воронки конверсии – это самая трудная часть разработки пути клиента. Она поможет вам предлагать пользователям ваш маркетинговый посыл в нужный момент времени.
Высоких вам конверсий!
По материалам: searchenginepeople.com.
