Суть маркетинга заключается не только в повышении осведомленности целевой аудитории, но и в «воспитании» преданных фанатов. Это люди, которые обожают ваш бренд и относятся к нему лояльно несмотря ни на что. Они всегда имеют высокие показатели удовлетворенности и с гордостью рассказывают о вас своим друзьям и родственникам.
Помимо сокращения оттока и увеличения пожизненной ценности клиентов, маркетологи должны фокусироваться на создании потрясающих впечатлений, которые бы генерировали как можно больше сторонников бренда. В этой статье мы расскажем вам, как разработать такой качественный опыт.
Почему лояльность клиентов имеет значение?
Современные пользователи не станут расхваливать в социальных сетях «нормальный» продукт, который просто справляется со своей основной задачей. В большинстве случаев они делятся с друзьями негативными впечатлениями и затрагивают положительные стороны сервиса, только если речь идет о каких-то невероятных вещах.
По данным многочисленных исследований, существующие клиенты пробуют новые продукты на 50% чаще и тратят на 31% больше, чем новоиспеченные пользователи. К тому же, как известно, повысив коэффициент удержания всего на 5%, вы можете увеличить вашу прибыль аж на 25-95%!
Эти цифры говорят о том, что текущая клиентская база является вашим ключевым активом, и простой удовлетворенности для этих людей недостаточно. Эксперт в области обслуживания и работы с клиентами, Шеп Хайкин (Shep Hyken), выразил следующее мнение по этому поводу:
«Между удовлетворенными и лояльными клиентами есть большая разница. Удовлетворенность — это оценочная характеристика, а лояльность — это эмоция. Чтобы вызвать такую эмоцию, вы должны заставить ваших клиентов почувствовать себя особенными и показать им, что вы цените их. Вам нужно предоставить этим людям уникальный опыт, который им не сможет предложить никто другой».
Ниже приведены 4 методики, которые помогут вам в создании такого опыта.
1. Награждайте клиентов за их вклад в ваш бизнес
Лояльные клиенты решили сотрудничать именно с вами. Если бы этого не случилось, ваша компания не смогла бы удержаться на плаву, поэтому вам нужно благодарить их за эту преданность. Вот несколько идей:
- Годовщины: если люди пользуются вашими услугами в течение года или нескольких лет, отмечайте эти знаковые даты. Отправляйте им подарочные карты/корзины, бесплатные/скидочные офферы и всячески выражайте свою признательность.
- Дни рождения: вы отслеживаете дни рождения ваших клиентов? Если нет, то начинайте делать это как можно скорее! Персональный подарок в такой день может навсегда изменить отношение пользователя к вашему бренду.
2. Радуйте их с самого начала
Даже если ваши отношения только начались, вы должны сразу же благодарить клиентов за то, что в такой конкурентной бизнес-среде они выбрали именно ваш продукт. Это можно сделать следующим образом:
- Приветственный email: в таком письме потребителей следует знакомить с исполнительной командой, высшим руководством или любыми другими сотрудниками, с которыми они будут регулярно контактировать.
- Брендовый подарок: подарок, согласованный с дизайном и сообщениями вашего бренда; отправляется клиентам по email’у вместе с рукописной карточкой, приветствующей их в вашей бизнес-семье.
Чтобы вовлекать людей в свой сервис с самого начала, вам необходимо создать продуманную onboarding-схему и обеспечить каждому новому клиенту прекрасный пользовательский опыт.
3. Гарантируйте им постоянную поддержку
Ваши клиенты чувствуют на себе заботу со стороны вашей компании? У вас есть команда саппорта, которая отвечает на все звонки и email-обращения? На вашем сайте есть отдельная страница поддержки или live-чат?
Помните, что большинству пользователей нравится решать проблемы «не отходя от кассы». Если вы сможете предоставить им своевременную помощь, они отблагодарят вас более лояльным отношением.
4. Цените мнение ваших клиентов
Во многом развитие бизнеса и повышение клиентской лояльности зависит от того, насколько хорошо вы прислушиваетесь к вашим пользователям.
Какие сложности они испытывают при взаимодействии с продуктом?
Позвольте им делиться с вами своими переживаниями и реагируйте на эти жалобы. Скажите людям, что вы цените их мнение и прилагаете все усилия, чтобы оптимизировать вашу бизнес-модель, рабочие процессы, обслуживание и т. д. для создания более приятного пользовательского опыта.
Коммуницируйте с клиентами посредством опросов, исследований, форумов и не бойтесь негативной реакции. Если они смогут свободно выражать конструктивную критику в адрес вашего продукта и вы всегда будете учитывать ее в своей дальнейшей работе, им не захочется портить репутацию вашей компании плохим отзывом.
Делайте бизнес на основе данных!
По материалам: impactbnd.com, Изображение: wcouch
