Тестирование является фундаментальной частью работы UX-дизайнера и основной частью всего процесса UX-дизайна.
Юзабилити-тестирование (usability testing) предполагает наблюдение за пользователями во время взаимодействия с продуктом. Это помогает определить, где они испытывают проблемы и что им, наоборот, нравится.
Существует два типа юзабилити-тестирования:
- Модерируемое (moderated) — где вы работаете с участником тестирования.
- Немодерируемое (unmoderated) — участник выполняет тестирование один.
В этой статье мы остановимся на первом типе тестирования, однако некоторые из упомянутых нами советов могут быть применены к обоим типам.
1. Начинайте тестирование как можно раньше
Чем раньше вы начнете тестирование, тем легче будет внести изменения и тем больше тестирование повлияет на качество продукта. Многие команды разработчиков используют оправдание вроде «Продукт еще не готов. Мы протестируем его позже», чтобы отложить проверку. Конечно, мы все хотим, чтобы наша работа была идеальной, поэтому стараемся не показывать полуготовый дизайн. Но если вы будете работать слишком долго без «петли обратной связи» (feedback loop), тем выше шанс того, что вам потребуется внести существенные изменения после выхода продукта на рынок. Типичная ошибка: считать, что вы и есть пользователь, и проектировать для себя.
Для того чтобы начать тестировать, вам не нужно ждать, когда у вас появится прототип высокой точности (high-fidelity prototype) или продукт полностью сформируется. Вы можете начать тестирование гораздо раньше, используя макеты (mockups) и прототипы низкой точности (low-fidelity prototype). Вам нужно установить контекст, в котором будет выполняться тестирование, и объяснить участникам, что от них требуется.
2. Обозначьте цели
Четко определите цели юзабилити-тестирования. Подумайте, почему вы хотите протестировать продукт. Спросите себя: «Что мне нужно узнать из этой сессии?». Затем, как только вы это поймете, определите конкретные функции и области, по которым вы хотите получить обратную связь.
Вот несколько распространенных целей:
- Выяснить, способны ли пользователи удачно справиться с определенными задачами (например, купить продукт, найти информацию),
- Определить, сколько уйдет времени на выполнение конкретных задач,
- Узнать, удовлетворены ли пользователи продуктом и как его можно улучшить.
3. Тщательно подготовьте вопросы и задачи
Определившись с целью, решите, какие задачи вам нужно протестировать, чтобы ответить на ваши вопросы или подтвердить ваши гипотезы и предположения. Идея состоит в том, чтобы протестировать не саму функциональность (это должно быть целью группы контроля качества), а пользовательский опыт.
1. Выполнимые задачи
При разработке задач делайте их реалистичными и выполнимыми. Это могут быть определенные области продукта или прототипа, которые пользователи должны протестировать. Например:
- Начало работы с продуктом,
- Процесс оформления и оплаты заказа (checkout),
- Настройка продукта.
2. Приоритезируйте задачи
Не стоит втискивать в задачи вашего юзабилити-тестирования слишком много вопросов. В этом случае проведение тестов и анализ результатов займет слишком много времени. Вместо этого перечислите важные действия в своем продукте и расставьте их в порядке приоритета.
3. Четко опишите задачи
Тестируемые должны в точности знать, что им нужно делать. Пользователи, как правило, испытывают разочарование, когда задачи им не ясны.
4. Установите цель для каждой задачи
Необходимо предельно ясно указать цель задачи (например, «Мы ожидаем, что пользователи смогут оформить заказ в течение двух минут»). Тем не менее, вам не нужно делиться этой целью с участниками тестирования.
5. Ограничьте число задач
Патрик Ниман (Patrick Neeman) из Usability Counts рекомендует назначать по 5 задач для каждого участника. Учитывая время сессии (обычно 60 минут), не забудьте оставить время также для своих вопросов.
6. Предоставьте сценарий, а не инструкцию
Люди, как правило, ведут себя во время тестирования более естественно, если вы даете им сценарий, а не сухую инструкцию. Вместо того,чтобы просить их, к примеру, скачать книгу с рецептами, вы можете сформулировать следующий сценарий: «Вы ищете новые способы приготовления фасоли. Скачайте книгу с рецептами». Сценарий предоставляет некоторый контекст и делает задачу более естественной для пользователя. Чем естественнее участники выполняют задачу, тем лучше будут данные, которые вы получите в результате.
7. Протестируйте ряд задач самостоятельно
Пройдитесь несколько раз по задаче самостоятельно и разработайте подходящие вопросы. Это трудная работа, но она определенно окупится.
4. Отберите типичных пользователей
Люди, принимающие участие в вашем тестировании, должны представлять вашу целевую аудиторию (персона пользователя, user persona). Как только у вас появится понимание того, что тестировать, начинайте отбор участников, основываясь на ваших целях.
1. Проанализируйте существующие пользовательские данные
Если у вашего продукта уже имеется клиентская база, то быстрый анализ доступной информации (например, данные аналитики, обращения в службу поддержки клиентов, опросы, предыдущие сеансы юзабилити) поможет вам оценить, что вы уже знаете или не знаете о своих пользователях.
2. Среди участников тестирования должны быть не только ваши друзья и родственники
Безусловно, обратная связь от друзей и членов семьи лучше, чем ничего. Однако для достижения наилучших результатов вам понадобятся независимые и непредвзятые пользователи, ранее не знакомые с вашим продуктом.
3. Определите свои критерии
Прежде чем начинать отбирать пользователей, вам нужно определиться с типом людей, которые будут тестировать ваш продукт. Определите критерии, на основании которых вы будете отбирать тестируемых. Например, если вы тестируете мобильное приложение для доставки еды, то, вероятнее всего, вам понадобятся отзывы от людей, которые регулярно заказывают еду. Переведите это требование в точный измеримый критерий, чтобы его можно было использовать для поиска потенциальных участников: люди, заказывающие доставку еды не реже одного раза в неделю из разных служб доставки (участники должны иметь опыт как минимум с тремя службами доставки еды).
Кроме того, подумайте о том, кого вы, наоборот, не хотите видеть ни на одной из ваших сессий. Как правило, следует избегать привлечения технически подкованных пользователей или «первопроходцев», поскольку такое тестирование может оказаться не таким показательным, как хотелось бы. Также избегайте лиц, участие которых предполагает конфликт интересов (например, тех, кто работает на конкурентов).
4. Сформулируйте отборочные вопросы
Создайте отборочную анкету для выявления подходящих участников тестирования. Избегайте использования наводящих вопросов, к примеру: «Вам нравится заказывать еду со смартфона?» Большинство людей, желающих поучаствовать в тестировании, практически наверняка ответят «да» на этот вопрос.
Вы можете подготовить список вопросов в формате опросника и попросить потенциальных желающих заполнить его. Google Forms — отличный инструмент для проведения скрининга и сбора ответов в электронной таблице. Поскольку ответы заносятся непосредственно в электронную таблицу Google, у вас есть возможность сортировать и фильтровать их.
5. Сделайте так, чтобы люди заполнили вашу отборочную анкету
Как вариант, вы можете разместить предложение о работе с ссылкой на ваш опрос. В описании объясните свои ожидания и предложите стимул, чтобы мотивировать людей заполнить вашу анкету (например, подарочная карта какого-нибудь магазина 1000 рублей за 60-минутное интервью).
Немного сложнее обстоит дело в том случае, если вам нужно найти весьма конкретных и труднообнаружимых типов пользователей. Но даже в этом случае проблема полностью разрешима:
- Поинтересуйтесь у отдела продажа или маркетинга, есть ли у них списки контактов, которыми они могут поделиться с вами.
- Поищите контакты в соответствующих сообществах и профессиональных ассоциациях.
Совет: Если ваш продукт уже вышел на рынок, то вы можете разместить где-нибудь сообщение «Хотите оставить отзыв?», которое будет вести на вашу форму с отборочными вопросами. Кроме того, если вы используете такой сервис как Intercom, то вы можете автоматически отправлять письма новым пользователям с приглашением поучаствовать в тестировании после того, как они воспользуются продуктом пять раз.
6. Думайте о качестве, а не о количестве
Некоторые разработчики продуктов думают, что им нужно много участников для проведения юзабилити-тестирования. На самом деле, тестирование с пятью пользователями обычно раскрывает 85% всех основных проблем с юзабилити.
После того как вы соберете ответы и отфильтруете список потенциальных участников на основе ваших критериев, выберите пять кандидатов, наилучшим образом соответствующие вашим критериям.
По вертикали: обнаруженные проблемы юзабилити (%)
По горизонтали: число пользователей, участвующих в тестировании
7. Проинструктируйте пользователей, как принять участие в сессии
В письме-подтверждении необходимого предоставить участникам запланированного тестирования следующую информацию:
- Время (если вы проводите удаленное тестирование, то время должно быть указано с учетом часового пояса участника),
- Местоположение (включая здание, информацию о парковке и т.д.),
- Что участнику необходимо принести с собой (например, паспорт, мобильное iOS- или Android-устройство и т.д.),
- Ваш номер телефона (на случай если у них появятся вопросы или для переноса участия на другое время).
Чтобы предотвратить неявку участников, вы можете попросить их подтвердить свое согласие ответным письмом. Например, тема вашего письма может звучать примерно так: «Юзабилити-сессия запланирована на 14 января в 15:00. (Пожалуйста, подтвердите свое участие). Вы также можете позвонить участникам, чтобы напомнить им о назначенном тестировании за день до сессии.
5. Извлеките максимум из тестирования
Наблюдая за тем, как кто-то использует ваш продукт, вы сможете быстро определить, какие его части пока что недостаточно ясны пользователю.
1. Установление хороших отношений
В начале сеанса участник может нервничать, не зная, чего ожидать. Качество юзабилити-тестирования напрямую зависит от отношения, которое вы выстроите с участником. Чем глубже его доверие к вам, тем искреннее будет обратная связь от него. Во время тестирования участники должны чувствовать себя достаточно комфортно.
Несколько вещей, о которых необходимо помнить:
- В случае неудачи люди склонны винить себя, а не недостаток в дизайне. Поэтому убедитесь, чтобы они не чувствовали, что тестируют их. (Например, вы можете сказать: «Мы тестируем не вас, а наш дизайн. Поэтому никакие из ваших действий и слов не могут быть ошибочными.»)
- Необходимо, чтобы пользователи были с вами как можно более откровенными. Если им что-то не нравится или они считают это глупым, убедитесь, что они скажут вам об этом прямо. Некоторые участники не любят делиться подобными мыслями, так как боятся обидеть вас. Просто скажите им что-нибудь вроде: «Вы никоим образом нас не обидите. Мы вообще не занимались разработкой этих интерфейсов».
- Начинайте с простых задач или вопросов, чтобы разговорить людей и помочь им расслабиться. Узнайте немного о человеке. Попытайтесь выяснить, что ему нравится и, наоборот, не нравится, его хобби, а также технические привычки. Эта информация поможет вам лучше оценить результаты тестирования.
2. Слушайте, а не направляйте
После того как вы ознакомили участника с задачей тестирования, далее все должно решаться исключительно им. Ваша цель в этом сеансе — понять, как пользователи будут использовать продукт. К примеру, если участник пошел незапланированным маршрутом, используя ваше приложение, не поправляйте его! Посмотрите, что из этого выйдет. Это весьма ценный опыт.
3. Не осуждайте участников
Ни в коем случае не стоит осуждать пользователей или пытаться научить их чему-то во время тестирования. Если кто и призван здесь чему-то научить, так это как раз-то ваши пользователи. Ваша цель — получить как можно больше информации за отведенное время и взглянуть на нее с их точки зрения.
В связи с этим избегайте использования таких фраз, как «Это было очевидно, не так ли?» и «Вы действительно так считаете?». Вместо этого задайте следующие вопросы: «Насколько легко или сложно было выполнить эту задачу?» или «Почему вы так думаете?».
4. Не объясняйте
Если вы объясните пользователю, как функционирует продукт, который вы тестируете, вы почти наверняка повлияете на объективность результатов. В реальном мире ваш продукт будет жить сам по себе. Вы не сможете направлять пользователей и рассказывать им в деталях, что им нужно делать и как чем пользоваться. Участники должны разобраться во всем самостоятельно, основываясь на описании задачи и том, что они видят в интерфейсе.
5. Не перебивайте
Как только участники начали выполнять задание, старайтесь не перебивать их. Чем чаще вы будете их отвлекать, тем меньше вероятность того, что им хватит уверенности завершить задачу. Они собьются с пути, и вы не увидите ничего, что бы напоминало естественное поведение.
6. Не привлекайте внимание к конкретным проблемам
Привлечение внимания пользователей к интересующим вас проблемам может заставить людей изменить свое поведение и сосредоточить все свое внимание исключительно на выделенных вами нюансах. Эта проблема особенно часто встречается при обсуждении дизайна пользовательского интерфейса: если вы зададите людям вопрос об определенном элементе дизайна (например, о цвете основной кнопки «призыва к действию» (call-to-action)), то они гораздо больше обратят на него внимание, чем в том случае, если вы этого не сделаете.
7. Используйте метод размышления вслух
Использование метода размышления вслух (think-aloud technique) помогает залезть в голову участника. Якоб Нильсен (Jakob Nielsen) же утверждает, что это лучший инструмент юзабилити-тестирования. При использовании данной техники модератор просит участников тестирования использовать продукт и при этом проговаривать все свои мысли вслух. Этот метод позволяет вам узнать, что пользователи действительно думают о вашем дизайне, и получить практические рекомендации для редизайна. Ответы вроде «Он загружается слишком медленно», «Почему я это вижу?» и «Я ожидал увидеть Б после А» способны привести к конструктивным изменениям дизайна.
Совет: Поскольку большинство людей не разговаривают во время использования продукта, задача модератора — постоянно подталкивать их к этому. Во время взаимодействия участников с продуктом спрашивайте их «Что здесь происходит?».
8. Наблюдайте за поведением
Помните о различии между тем, что вы слышите и тем, что вы наблюдаете. Хотя оба метода предоставляют ценную информацию, многие UX-дизайнеры слишком сильно фокусируются лишь на том, что они слышат. Наблюдение за пользователями может дать вам намного больше информации за меньшее количество времени. Вы многое узнаете, слушая людей, но вы узнаете гораздо больше, наблюдая за тем, как они реагируют на продукт.
Большинство людей хотят выглядеть умными, поэтому вы заметите, что во время выполнения задания тестирования участники испытывают трудности, а затем говорят, что для них все было легко. Таким образом, основное внимание обращайте не на их мнение, а на их поведение.
9. Проясняйте любые сомнения
Когда вам не совсем понятно, о чем говорит участник, попросите его разъяснить непонятный для вас момент. Простой вопрос вроде: «Когда вы сказали ... вы имели в виду ...?» прояснит для вас ситуацию. Не оставляйте это на конец сессии, так как к этому моменту будет уже слишком поздно, чтобы возвращаться и выяснять, о чем именно говорил участник.
10. Задавайте уточняющие вопросы
Стремитесь узнать как можно больше об опыте пользователя. Не довольствуйтесь первым ответом, который вы получаете. Всегда старайтесь копнуть глубже, задавая уточняющие вопросы. Уточняющие вопросы дадут вам более обширное понимание того, что произошло на самом деле. Люди часто не могут четко изложить свои мотивы, если их не подтолкнуть к этому. Простой своевременный уточняющий вопрос принесет вам более подробное объяснение или ценный пример.
11. На вопрос отвечайте вопросом
Во время сессии участники непременно зададут вам несколько вопросов. Вот некоторые из наиболее распространенных:
- «Должен ли я использовать это?»
- «Что вы думаете?»
- «Что другие думали об этом?»
Не поддавайтесь искушению тут же рассказать им все! Задайте им сразу же ответный вопрос. Он многое раскроет.
6. Относитесь к дизайну как к итеративному процессу
Многие команды разработчиков смотрят на дизайн как на линейный процесс, начинающийся с исследования пользователей (user research), имеющий этап прототипирования (prototyping) и заканчивающийся тестированием. Однако к дизайну следует относиться как к итеративному процессу.
Тестирование также, как написание кода и проектирование, занимает определенное место в итерационном цикле разработки продукта. Важно проводить тестирование на каждом этапе этого процесса.
Лучший способ избежать необходимости переделывать продукт — внедрить в процесс обратную связь. Регулярный пользовательский фидбэк (не обязательно в форме юзабилити-тестирования, но также в форме онлайн-опроса или анализа обращений в службу поддержки клиентов) должен составлять основу процесса UX-дизайна.
Цикл «создать-оценить-научиться» (Build, Measure, Learn)
7. Не забывайте об удаленном тестировании
Личное тестирование (in-person testing) — это отличный способ понять поведение пользователя; но к сожалению, не всегда есть возможность его провести. Что если вам нужно протестировать всего одну маленькую функцию, или участники вашего тестирования разбросаны по всему миру (например, когда ваш продукт нацелен на международных клиентов), или вам очень срочно нужны результаты (в идеале, сегодня)? В этих случаях выбирайте удаленное тестирование (remote testing).
1. Используйте инструменты для проведения немодерируемых тестирований
В настоящее время существует множество инструментов для проведения удаленных немодерируемых тестирований. Вот некоторые из них:
- Lookback — Этот инструмент позволяет проводить как модерируемое, так и немодерируемое удаленное тестирование в реальном времени. Сессии в режиме реального времени автоматически записываются в облако (cloud).
- UserTesting — UserTesting дает возможность без проблем провести удаленное юзабилити-тестирование. Вы можете провести немодерируемое тестирование на своем веб-сайте с заранее определенной базой пользователей.
- Validately — С помощью Validally вы можете провести как немодерируемое, так и модерируемое тестирование. Чтобы протестировать продукт, добавьте ссылку на свой сайт или прототип. Тестировщики получат URL-адрес, чтобы пройти тестирование или присоединиться к модерируемой сессии. По окончании сессии вы получите качественный отчет и видео. Цена начинается от $49 в месяц.
- Usabilla — С помощью этого инструмента у вас есть возможность собрать как качественные, так и количественные данные от пользователей, чтобы принять правильные решения. Среди отчетных материалов по тестированию вы найдете также тепловые карты (heat maps).
2. Проведите модерируемое удаленное тестирование
С помощью Google Hangouts или Skype вы можете проводить удаленные модерируемые сессии. Просто попросите пользователей «поделиться» своим экраном, и наблюдайте, как они взаимодействуют с вашим продуктом. Не забудьте записать сессию для дальнейшего анализа. (Записывайте и видео, и аудио. Без звука может быть трудно определить, почему имело место определенное поведение.)
3. Не привлекайте профессиональных тестировщиков
Недостатком удаленного тестирования является то, что многие участники проходят их настолько часто, что научились фокусироваться на определенных аспектах дизайна. В связи с этим вам будет необходимо проанализировать тестовые сессии (например, просмотрев видеозаписи) и исключить результаты от тех людей, которые, похоже, не дают подлинную обратную связь.
8. Вовлеките в процесс всю команду
Привлеките к процессу тестирования всю команду разработчиков. Возможность понаблюдать за пользователями поможет им понять проблемы юзабилити. Тестирование дает вам возможность достичь общего понимания, еще до того, как команда начнет разрабатывать продукт.
1. Обсудите с командой стратегию тестирования
Дизайн продуктов (Product design) — это командный вид спорта. И поскольку тестирование является неотъемлемой частью процесса дизайна, его следует обсудить со всеми игроками команды. Непосредственное участие в подготовке тестирования увеличит заинтересованность членов команды в этой деятельности. Ваша задача — четко прояснить, как ваша команда будет использовать результаты юзабилити-тестирований.
2. Попросите всех смотреть сессии
Нельзя ожидать, что вся команда сможет присоединиться к тестовым сессиям. В большинстве случаев собственно в этом и нет никакой необходимости (хотя это может быть желательно). Вы можете записать видео и поделиться им позже со своими коллегами. К тому же видео может оказаться чрезвычайно полезным в ходе обсуждения дизайна.
3. Попросите команду помочь с анализом
Единственное, что замедляет многие формы юзабилити-тестирования, это анализ. Извлечение результатов из данных, собранных во время сеансов тестирования, может занять несколько дней или даже недель. Но если вся команда посмотрит сессии и сделает свои заметки, они смогут лучше обобщить выводы и принять решение о следующих действиях.
9. Тестируйте до, во время и после редизайна
Один из самых распространенных вопросов среди разработчиков продуктов — «Когда следует проводить тестирование?». Ответ прост: тестируйте до дизайна или редизайна, тестируйте во время дизайна и после этого снова тестируйте.
- Перед дизайном или редизайном — Тестирование будет проводиться во время фазы обнаружения (discovery phase) процесса UX-дизайна. Если вы планируете провести редизайн существующего продукта, юзабилити-тестирование поможет вам выявить наибольшие проблемы в текущей версии. Также вы можете протестировать продукты конкурентов и сравнить результаты.
- Во время редизайна — При наличии ресурсов проводите тестирование на каждом этапе проекта. За время, необходимое для создания и запуска нового продукта или функции, вы можете провести несколько сессий тестирования и улучшать прототип после каждой из них.
- После редизайна — Знание того, как реальные пользователи взаимодействуют с вашим продуктом, поможет вам сделать его еще лучше.
10. Не пытайтесь решить все проблемы сразу
Решить все проблемы за один раз просто невозможно. Вместо этого расставьте приоритеты. Для начала исправьте наиболее серьезные проблемы, а затем протестируйте еще раз. Однако, если это невозможно (например, если проблемы слишком велики, чтобы их решить), то приоритезируйте проблемы в зависимости от их влияния на доход.
Заключение
Нельзя избежать тестирования, поскольку даже самый простой тест способен решить судьбу вашего продукта. Инвестиции в пользовательское тестирование — это практически единственный способ стабильно генерировать богатый поток данных о поведении пользователей. Поэтому начинайте тестировать как можно раньше и делайте это как можно чаще.
Высоких вам конверсий!
По материалам: smashingmagazine.com Источник картинки: USECON
