Средняя глобальная стоимость одного упущенного клиента — $243. Казалось бы, не такая большая сумма, но посмотрим на возможное развитие событий. 5 упущенных клиентов за 1 неделю — это уже убыток в $1 215. 20 упущенных клиентов за один месяц — $4 860. Если же вы потеряете 100 клиентов за 6 месяцев, то это будет стоить вашему бизнесу колоссальных $24 300.
Очень часто небольшие компании ошибочно направляют большую часть своих маркетинговых ресурсов и бюджета на привлечение новых пользователей, совсем забывая про важность удержания уже имеющихся клиентов.
Согласно исследованию Forrester, приобретение новых пользователей может стоить бизнесу в пять раз дороже, чем удовлетворение и удержание текущих.
В этой статье мы поделимся с вами 15 стратегиями удержания клиентов, с помощью которых вы сможете повысить удержание своих клиентов и получать в итоге гораздо более высокую прибыль.
Содержание статьи
1. Предоставление скидки после первой покупки
2. Onboarding-письмо
3. Письмо про неиспользуемые функции
4. Онлайн-чат поддержки
5. Уведомление об ответе в комментарии
6. Ретаргетинг-объявления
7. Практические руководства
8. Снижение цены в процессе отмены
9. Переменные вознаграждения
10. Дополнительный поясняющий текст
11. Открытки со словами благодарности
12. Анализ общественного мнения
1. Предоставление скидки после первой покупки
Совершив первую покупку, клиент снова вернется в ваш магазин в 27% случаев. Те, кто возвращается второй или третий раз, придут к вам снова уже в 54% случаев. Предложив новому клиенту скидку после совершения им первой покупки, вы тем самым повысите вероятность его возвращения к вам.
Совет: предложите вашему новому клиенту скидку на товар или услугу в той же категории, в которой он совершил свою первую покупку. Согласно LoyaltyOne, 76% клиентов считают, что получение персонализированных скидочных предложений на основе их истории покупок мотивировало их на совершение повторной покупки.
2. Onboarding-письмо
Отправляйте всем новым пользователям вашего мобильного или SaaS-приложения приветственное письмо с рассказом о том, как другие уже успешно используют его. Это отличный способ вовлечь в ваш продукт и помочь сомневающимся пользователям убедиться в правильности покупки/подписки. Вы поможете им решить возникшую дилемму «как / почему я должен использовать это?».
3. Письмо про неиспользуемые функции
Напишите вашим клиентам письмо о какой-то определенной функции, которую они по каким-либо причинам не используют. Может оказаться так, что подавляющее большинство пользователей даже не подозревают о ее наличии. Таким образом, демонстрация данной функции поможет решить эту проблему и мотивирует их на дальнейшее использование вашего продукта.
4. Онлайн-чат поддержки
Добавьте на свой лендинг виджет онлайн-чата, который позволит представителю службы поддержки напрямую общаться с вашими текущими и потенциальными пользователями. Исследование глобального потребительского спроса, проведенное компанией ATG, показало, что 90% потребителей считают онлайн-чат полезным, 62% из них возвращаются повторно на сайт с поддержкой онлайн-чата, а 38% респондентов признали, что чат сыграл важную роль в принятии решения о покупке.
Платформа LPgenerator поддерживает интеграцию с различными сервисами автоматизации маркетинга, в том числе и популярными онлайн-чатами. Таким образом, вы без труда можете подключить их на свой лендинг:
5. Уведомление об ответе в комментарии
Facebook, Twitter, Snapchat и другие платформы социальных медиа уже внедрили данную функцию. Попробуйте и вы. Если у вашей платформы имеется встроенное сообщество для пользователей, начните отправлять им push-уведомления или письма на электронную почту, когда их упоминают в комментариях. Это будет способствовать общению между пользователями и формированию сообщества. Ваша платформа станет более интерактивной, и пользователи станут чаще возвращаться к вам.
6. Ретаргетинг-объявления
Если вы хотите настроить ретаргетинг на пользователей, которые ранее посещали ваш лендинг пейдж или сайт, используйте динамическую рекламу товаров, которые они просматривали, добавили в свою корзину или список желаний. Так вы напомните им о том оффере или тех замечательных продуктах, которые они видели на вашем сайте, что подтолкнет их вернуться.
7. Практические руководства
Вы сможете улучшить удержание клиентов, разработав специальные руководства, объясняющие пользователям, как извлечь из вашего продукта максимальную выгоду. Практические руководства помогут вашим клиентам самостоятельно решать любые возможные проблемы, экономя при этом время (и нервы) отдела поддержки и самих пользователей.
Совет: снабдите ваши практические руководства фотографиями (с комментариями), короткими видеороликами или анимированными GIF-файлами.
8. Снижение цены в процессе отмены
Когда пользователь решает отменить подписку на ваш продукт или удалить товары из своей корзины, то скорее всего это связано со стоимостью вашего продукта, либо с его количеством. Попробуйте снизить стоимость в процессе отмены и мотивировать пользователя подписаться на более дешевый тарифный план, предлагающий меньше возможностей, либо предоставьте ему скидку.
Всплывающее окно при попытке пользователя уйти с лендинга
9. Переменные вознаграждения
Вместо предсказуемых наград предлагайте пользователям переменные вознаграждения (variable rewards). Это сделает ваш продукт более притягательным для них. Например, когда вы прокручиваете новостную ленту Facebook, вы никогда не знаете заранее, что вы увидите в следующий момент. Внедрение переменных вознаграждений способствует развитию привыкания к продукту у пользователя и, следовательно, улучшению показателя удержания.
10. Дополнительный поясняющий текст
Говоря о пользовательском интерфейсе (user interface), никогда не стоит надеяться на то, что пользователь всегда точно поймет, что именно от него требуется. То, что может казаться очевидным вам, не обязательно будет являться таковым для другого человека. Не бойтесь объяснять и предоставлять пользователю контекст для требуемых от него действий. Объясните им, для чего они это делают и что именно означает то или иное действие.
11. Открытки со словами благодарности
Отправляйте клиентам рукописные открытки со словами благодарности, чтобы они чувствовали себя ценными и важными для вашего бизнеса. Эта небольшая инвестиция способна принести огромную прибыль, уменьшить отток клиентов и превратить их в адвокатов для вашего бизнеса.
12. Анализ общественного мнения
Отслеживайте упоминание вашей компании в социальных сетях: на что пользователи жалуются, а что, наоборот, хвалят. И непременно отвечайте им. Исследование Lithium Technologies показало, что 53% потребителей, упоминающих какой-либо бренд в своем посте, ожидают реакции от этой компании в течение часа. Анализ общественного мнения дает вам возможность понять и решить проблемы ваших потребителей в режиме реального времени. Используйте инструмент управления социальными медиа, например Hootsuite, для отслеживания упоминаний отраслевых и фирменных ключевых слов, хэштегов и названия бренда.
Высоких вам конверсий!
По материалам: blog.ladder.io
