Доверительные отношения — наиболее важный аспект закрытия сделки. Когда дело касается покупки какого-то продукта/услуги, потребители не откликаются на первое попавшееся предложение или лендинг. Вместо этого, они обращаются к компаниям, которым могут верить.
Чтобы оказаться рядом с потенциальным клиентом, когда он будет готов заключить сделку, вам нужно выстраивать отношения с ним как можно раньше. В сегодняшней статье мы перечислим 25 вопросов, которые помогут вам в этом.
1. Как вы узнали о нас?
Лиды могут приходить к вам с самых разных направлений. Как правило, покупатели используют почти 5 источников информации, принимая решения касательно продуктов, компаний или услуг.
Кто-то может найти вас в социальных сетях, а кто-то — поучаствовать в вебинаре, который вы проводили.
Кроме того, потенциальные клиенты нередко находят компании через рефералы. На самом деле люди, приходящие к вам по реферальным ссылкам, имеют большую пожизненную ценность (lifetime value).
Понимая, откуда приходят лиды, вы увидите, как нужно двигаться дальше.
Если речь идет о рефералах, они будут проявлять большее желание сотрудничать с вами. Если же пользователь вышел на вас через более традиционный источник, вы можете получить лучшее представление о том, какой аспект вашего бренда интересует его больше всего.
2. Чего вы ждете от нового поставщика услуг?
Спросите у ваших лидов, каким должен быть идеальный для них поставщик услуг. Пусть они выделят три ключевых фактора, которыми должна обладать такая компания.
Для покупателей наиболее важными аспектами нового сотрудничества является адаптивность к их рабочим процессам, масштабирование с ростом и предоставление измеримых результатов.
Приоритет | Самые важные факторы для покупателей | Мнение поставщиков |
1 | Может адаптироваться под ваши процессы | Может адаптироваться под ваши процессы |
2 | Масштабируется, пока вы растете | Показывает измеримые результаты +1 |
3 | Показывает измеримые результаты | Масштабируется, пока они растут -1 |
4 | Будет внедрено быстро | Имеет хорошую клиентскую поддержку +1 |
5 | Имеет хорошую клиентскую поддержку | Интегрируется с их софтом +1 |
6 | Интегрируется с вашим софтом | Не превышает их бюджет +1 |
7 | Не превышает бюджет | Будет внедрено быстро -3 |
Хотя вы можете и не соответствовать этому описанию в полной мере, это поможет вам лучше разобраться в том, что они действительно ищут.
Подумайте, как ваша компания может оправдать ожидания потенциальных клиентов. Но в то же время не пытайтесь создать видимость того, что они искали именно вас — особенно если вам не хватает каких-то важных моментов.
Будьте откровенны по поводу того, какие именно услуги вы можете предоставить и как можете помочь. Такая честность может сыграть решающую роль при построении новых отношений.
3. Что привлекло вас к нашему бренду?
Постарайтесь выделить характеристики или качества, которые привлекли к вам внимание ваших потенциальных клиентов. Будь это уникальный брендинг или приятные цены, понимание того, почему лидам нравится ваша компания, поможет вам лучше распознать их главные приоритеты.
К примеру, если лид говорит вам, что его привлекла ваша стратегия ценообразования, это значит, что скорее всего он стеснен в средствах. Таким образом, постепенно проводя этого человека к покупке, вы можете выстраивать диалог с ним вокруг цен и бюджета. Такой персонализированный подход позволяет конвертировать лиды быстрее и помогает им чувствовать на себе вашу заботу.
4. Как мы можем помочь вам принять решение?
Каждого потенциального покупателя что-то сдерживает. Что бы это ни было — бюджет или неопределенность в собственных потребностях — вам нужно выяснить, какой фактор мешает ему решиться на сделку. Отследив эту преграду, вы сможете квалифицировать лиды быстрее.
Спросите человека, что вы можете объяснить ему или предложить, чтобы он откликнулся на ваш оффер. Прислушайтесь к его уникальным запросам и опасениям.
Помните, даже если вы пытаетесь квалифицировать несколько лидов за раз, вам нужно, чтобы каждый из них чувствовал себя особенным.
5. Кто еще влияет на принятие решения?
Если только вы не работаете с малым бизнесом, вам наверняка нужно убеждать в крутости своего продукта больше одного человека. Вместе с тем, по результатам недавнего исследования от DiscoverOrg, 90% респондентов заявили, что обычно повлиять на итоговый «вердикт» пытается кто-то один из команды.
Чтобы выстроить отношения с правильными людьми, вам необходимо выяснить, кто конкретно участвует в принятии решений. А также узнать, на какой именно стадии этот сотрудник подключается к процессу.
6. Какие ресурсы или решения вы использовали в прошлом? Как они себя показали?
Попросите потенциальных клиентов рассказать, что они уже пробовали. Так вы сразу поймете, можете ли вы вообще предложить им другое решение. А лиды напомнят себе о продуктах, с которыми работали ранее, и еще лучше поймут, что им нужно.
Арджун Варма (Arjun Varma), менеджер по продажам из Quantcast, действует по принципу «спрашивай, определяй, исследуй», чтобы получать от своих лидов больше информации. Он говорит:
«Задавайте вопросы, чтобы обнаружить самые большие бизнес-трудности, с которыми сталкивается потенциальный клиент. Определяйте последствия этих сложностей. Изучайте партнерства или сделки, которые решают выявленные проблемы и помогают лидам поддерживать их дело».
В будущем вы сможете использовать эти сведения, чтобы предложить лидам то, что сработает для них с большей вероятностью.
7. Почему вы остались недовольны своим последним сотрудничеством?
Иногда проблема кроется не в самом продукте, а в людях, с которыми приходится работать. Обсудите с потенциальными клиентами проблемные моменты их сотрудничества с предыдущей компанией, чтобы понять, чего они ждут от нового партнерства.
Возможно, им не хватало оперативности или персонализации. А быть может, они просто ищут какое-то свежее решение.
Как бы там ни было, узнав больше о том, что им не нравится, вы будете лучше понимать, куда следует двигаться вам.
8. Чего вы хотите достичь с новым партнерством?
Отталкиваясь от недовольства лидов по поводу текущего (или прошлого) сотрудничества, постарайтесь выяснить, чего они ждут от новой компании-партнера.
Попробуйте выйти за рамки простых бизнес-целей и сосредоточьтесь на том, какими они хотят видеть сами деловые отношения.
И помните: используйте объединяющий лексикон. Согласно недавним исследованиям, продажники, которые полагались в общении с лидами на слово «мы» вместо «я» или «вы» закрывали сделки почти в 2 раза чаще.
По мере того, как вы будете обсуждать с потенциальным клиентом перспективы предстоящего сотрудничества, начинайте формировать в его голове четкий образ вашего взаимодействия.
9. Почему вы решили искать нового партнера сейчас?
Попытайтесь докопаться до сути ситуации, которая побудила лид действовать сейчас.
Побудило ли их к изменениям какое-то конкретное событие?
Они устали от того, что их ожидания не оправдывают? Или же собираются запускать новый продукт/сервис и просто нуждаются в дополнительной поддержке?
Как правило, клиенты отказываются от услуг компаний, когда те начинают их игнорировать или предоставляют плохой опыт. Хотя нередко причиной ухода становится и более выгодное предложение.
Зная их повод для расторжения предыдущего партнерства, вы можете получить лучшее представление о том, как быстро и почему они решатся на новую сделку.
10. Каковы самые сильные и самые слабые стороны вашего бизнеса?
Расспросите потенциального клиента о плюсах и минусах его компании, чтобы взглянуть на нее с его точки зрения. Выяснив, как они оценивают собственные успехи, вам будет проще понять их приоритеты.
11. В чем ваши конкуренты вас превосходят?
Спросите у лидов, кого они считают своими конкурентами и в чем эти компании их превосходят. Поразмыслив над аспектами, в которых они проигрывают другим брендам, потенциальные клиенты смогут лучше понять, какие решения необходимы им для достижения подобного успеха.
12. Каким бюджетом вы располагаете?
Бюджет является одним из самых важных (а возможно, и самым важным) факторов нового сотрудничества. Именно поэтому 60% покупателей хотят обсуждать цены при первом же разговоре с менеджером по продажам.
Поговорив с лидом о его ценовых ожиданиях, вы сразу же поймете, насколько он готов к заключению сделки и какой тарифный план подошел бы ему больше всего.
13. Что важнее: деньги или продуктивность?
К сожалению, достигать высокой продуктивности при скудном бюджете у команд не получается практически никогда. Вам нужно выяснять, что именно приоритезирует конкретный потенциальный клиент: быстрый рост или экономию средств.
Если для него на первом месте развитие, он не станет откладывать покупку в долгий ящик. Если же его интересует новое, более экономичное решение, вы можете предоставить ему маркетинговые материалы, которые бы подтверждали то, что ваше предложение устроит его в финансовом плане.
14. Какие требования к сотрудничеству вы предъявляете?
Обсудив все требования и условия партнерства при первой же возможности, вам с лидом будет проще понять, подходите ли вы друг другу. При этом, даже если диалог будет развиваться в невыгодном для вас ключе, вам нужно быть открытыми и честными насчет вашего продукта.
Потребители относятся серьезнее к тем компаниям, которые остаются искренними по поводу своих продуктов/услуг, несмотря ни на что.
15. Что вы приоритезируйте больше всего сейчас?
Когда к вам приходит новый лид, у него наверняка есть несколько идей, которые он хотел бы воплотить в жизнь. Но к сожалению, у вас вряд ли получится справиться со всеми его проблемами за раз.
Спросите потенциального клиента, что он приоритезирует больше всего на данный момент. Так вы сможете лучше понять, какие решения интересуют его на самом деле.
16. Когда вы рассчитываете начать сотрудничество?
Между стартом в течение недели и заключением сделки через 3 месяца есть огромная разница. Тем не менее, статистика показывает, что 63% людей, запрашивающих информацию о вашем бизнесе, соглашаются на покупку не раньше, чем спустя 90 дней. Еще 20% лидов откладывают это решение более чем на год.
Если вы узнаете, что потенциальный клиент не собирается покупать ваш продукт на следующий год, вы можете сосредоточить свои усилия на «выращивании» (nurturing) этого лида. С другой стороны, если человек хочет начать сотрудничество как можно быстрее, вам стоит рекламировать свой продукт/услугу агрессивнее.
17. Каковы ваши временные рамки для достижения поставленных целей?
Говорить о целях — это здорово, но для вас важнее понять, когда именно лид рассчитывает их достичь.
Если речь идет об отрезке в несколько недель, он захочет нанять хорошую команду в кратчайшие сроки. Если же потенциальный клиент не знает, когда он хотел бы реализовать задуманное, возможно, вам стоит дать ему еще какие-то дополнительные пояснения.
18. На ваш дедлайн влияют какие-то внешние факторы?
Ваши лиды могут знать, когда они хотели бы начать сотрудничество или достичь своих целей. Однако, эти решения далеко не всегда в их власти. В некоторых случаях потенциальных клиентов ограничивают внешние факторы.
Будь это контракт, от которого они должны отталкиваться, или какой-то сторонний дедлайн, вам обязательно нужно остановиться на этом моменте поподробнее.
19. Что может помешать нашему сотрудничеству?
Как бы вы того не хотели, сделка может сорваться по самым разным причинам. В среднем в B2B продажах конверсия лидов в платящих клиентов составляет всего лишь 0,08%.
Конверсия лидов в платящих клиентов по каналам привлечения
Как можно заметить, наиболее эффективный канал с точки зрения конверсии в оплаты — это клиентский рефер, а на втором и третьем месте находятся сайт (в том числе, и лендинг пейдж) и платный поиск.
Обсудите с лидом потенциальные преграды, которые могли бы помешать вашему сотрудничеству. Возможно, вам удастся использовать эту информацию с пользой для продажи.
20. Как скоро вы хотите увидеть результаты?
Зная, на какой поворот событий рассчитывает лид, вы сможете лучше понять, когда он будет готов взять на себя обязательство.
Если он хочет увидеть первые результаты уже через пару-тройку недель, вам нужно стараться заключить сделку как можно скорее. Если же прийти к чему-то конкретному в этом плане он не может, то и подталкивать его к сотрудничеству пока что не стоит.
21. С какими препятствиями мы можем столкнуться в будущем?
Предугадать все подводные камни, о которые вы можете споткнуться при сотрудничестве с новым клиентом, попросту нереально. Но все же над самыми вероятными проблемами можно и поразмыслить.
22. Как вы определяете успех?
Владельцы малого бизнеса становятся все более уверенными в успешности своего дела.
Внизу — текущая ситуация на рынке малого бизнеса; вверху — будущие ожидания владельцев
Однако успех может трактоваться разными людьми совершенно по-разному. Одни видят его в приросте прибыли, а другие фокусируются на количестве довольных клиентов, которые продолжают возвращаться за новыми покупками.
Зная, как ваши лиды определяют успех, вы сможете эффективнее повышать их удовлетворенность вашим продуктом.
23. Каковы ваши долгосрочные цели?
Даже если вы же обсуждали с лидами их цели, погрузитесь в этот вопрос еще глубже и расспросите их о долгосрочных задачах, которые они хотели бы выполнить в будущем.
24. Как будут меняться ваши потребности по мере вашего роста?
Помогая потенциальным клиентам понять, как их потребности будут меняться по мере роста компании — а также как вы сможете помочь им в решении новых проблем и достижении новых целей — вы заложите прочный фундамент для долгосрочных деловых отношений.
25. Какими вы видите эти отношения в будущем?
Поскорее выясните, как долго лид планирует сотрудничать с вами. Когда потенциальный партнер увидит, что вы надеетесь на более длительное взаимодействие, он может предпочесть вашу компанию конкурирующим.
Высоких вам конверсий!
По материалам: neilpatel.com
