Брошенные покупательские корзины — это то, с чем знаком каждый владелец интернет-магазина. Клиенты просматривают ваши товары, кликают по кнопке «Добавить в корзину», а потом отказываются от главного действия — от покупки.
Как предотвратить такой сценарий?
В этой статье вы найдете 10 надежных способов решить проблему отказа от оформления покупки.
Содержание статьи
1. Постарайтесь уменьшить шок от стоимости доставки
2. Создайте доверие, предлагая безопасные способы оплаты
3. Разработайте стратегию возвращения для клиентов, собирающихся уйти
4. Перестаньте требовать регистрацию
5. Проведите акцию
6. Предложите понятную и гибкую политику возвратов
7. Обеспечьте надежный сервис клиентской поддержки
8. Улучшите опыт на сайте
9. Отправляйте им письма, если они оставляют корзины
10. Используйте ретаргетинговую рекламу, чтобы вернуть клиентов
Начинайте «оживлять» оставленные корзины
1. Постарайтесь уменьшить шок от стоимости доставки
Дорогая доставка является главной причиной, по которой люди оставляют корзины. И это неудивительно, учитывая тот факт, что некоторые популярные китайские сайты предлагают бесплатную доставку. Для клиентов это выгодно, но мелким розничным продавцам приходится искать пути управления покупательскими ожиданиями. В конце концов, кто-то должен заплатить за доставку! И вот что вы можете сделать: вложите эту трату в цену продукта и используйте бесплатную доставку в качестве одного из главных преимуществ своего магазина.
В Ozon доступны варианты с бесплатной доставкой (начиная с определенной суммы заказа) в большинство регионов России, что позволяет им сократить трение, ассоциирующееся с дополнительными затратами:
Интернет-магазин ювелирных изделий «Небо в алмазах» делает доставку бесплатно при любой стоимости заказа по всей территории Российской Федерации:
Бесплатная доставка относится к числу самых рекомендуемых маркетинговых стратегий в eCommerce. 48% респондентов одного исследования признались, что добавили в корзину больше товаров, чтобы получить бесплатную доставку, а 44% заявили, что выбрали самый медленный вариант доставки только потому, что он был бесплатным.
2. Создайте доверие, предлагая безопасные способы оплаты
Небезопасность платежей является второй по значимости причиной отказа от оформления заказа. Покупатели хотят, чтобы их личная информация была сохранна и чтобы в будущем с них не сняли никаких дополнительных денег.
Добавьте на свой сайт логотипы операторов платежей и обозначения MasterCard SecureCode/Verified by Visa, чтобы показать клиентам, что покупать у вас безопасно.
Вот как онлайн-магазин по продаже мебели The Furnish обращает внимание посетителей на это:
Гарантии The Furnish выделены в верхней панели
Они также указывают этот момент в ходе оформления заказа
Клиенты любят совершать покупки на сайтах, которым, по их мнению, они могут доверять, поэтому еще один совет — добавьте отзывы клиентов. При наличии безопасных процессов оплаты и рекомендаций других людей вы можете ожидать как увеличения средней стоимости заказа (Average Order Value), так и улучшения показателя удержания клиентов (Customer Retention).
3. Разработайте стратегию возвращения для клиентов, собирающихся уйти
Люди любят различные скидки, распродажи и акции. Поэтому вполне естественно, что добавление товаров в корзину является для них лишь способом проверить итоговую сумму заказа. Вот почему так важно иметь стратегию работы с клиентами с намерением выхода с сайта.
Главной частью такой стратегии является предоставление пользователям какой-то ценности прямо перед их попыткой уйти со страницы вашего магазина. Здесь в дело вступают так называемые поп-апы на выходе с сайта (Exit-popups). Они могут предлагать:
- Скидки
- Конкурсы или возможность выиграть приз
- Бесплатную доставку
- Контент для загрузки
Ответьте себе на вопрос: на что смотрят пользователи и как вы можете заставить их остаться? Не нужно реализовывать всплывающие окна на выходе на каждой странице вашего сайта, но стоит подумать о том, чтобы добавить их на:
- Товарные страницы
- Страницы со списком результатов поиска
- Страницу оформления заказа
По сути, подойдет любая страница, указывающая на то, что пользователь углубился в ваш контент и имеется некоторая вероятность покупки. Даже если посетитель все-таки уйдет, не все надежды потеряны: отправьте ему электронное письмо, напоминающее об оставленной корзине (подробнее об этом чуть позже).
4. Перестаньте требовать регистрацию
При совершении покупок в Интернете ключевое значение имеет удобство. В то время как некоторые клиенты не против создания учетных записей для онлайн-шоппинга, другие хотят как можно быстрее завершить заказ.
22% пользователей покидают онлайн-ресурс, когда их вынуждают создавать профиль, 28% покупателей говорят, что именно по этой причине они никогда не совершали покупку в конкретном магазине. Ваша задача — по максимуму облегчить регистрацию или предложить оформление заказа в качестве гостя.
ASOS дает покупателям возможность войти в свои аккаунты, используя уже существующие учетные записи Facebook, Twitter или Google. Покупатели получают быстрый доступ в профиль, а компания — информацию, необходимую для завершения заказа:
Asos
Интернет-магазин по продаже очков и контактных линз «Очкарик» дает возможность гостевого оформления покупки, если пользователь не хочет регистрироваться на сайте:
«Очкарик»
Маркетологи спорят, нужно ли предлагать гостевой вариант. Если единственное, что удерживает покупателей от совершения покупки на вашем сайте, — это необходимость создания учетных записей, то единственным решением будет отказ от процесса регистрации.
5. Проведите акцию
8% клиентов оставляют свою корзину, если не могут найти код или купон на скидку. 46% онлайн-покупателей бросают оформлять заказ, если найденный ими код не работает.
Эти результаты показывают, что некоторые покупатели относятся к разряду упорных охотников на акции: они готовы тратить свое время на поиск самых низких цен. И если они не найдут их на вашем сайте, то они пойдут в другое место.
Скидки, программы лояльности и специальные цены на покупку нескольких единиц товара одновременно — это обычные методы ведения бизнеса, помогающие брендам привлечь клиентов и повысить их жизненный цикл (Lifetime Value).
Когда пользователь покидает ваш сайт, вероятность его возвращения существенно снижается. Так что куйте железо пока горячо. Указывайте свои скидки во всплывающих окнах, на баннерах сайта и на боковых панелях.
Ювелирный магазин Sunlight постоянно предлагает акции и скидки
6. Предложите понятную и гибкую политику возвратов
Хуже плохой политики возвратов может быть только полное отсутствие такой политики. 66% покупателей согласны с утверждением, что чем лучше политика возврата, тем больше они готовы покупать. И это не лишено смысла. Интернет-клиенты не имеют возможности потрогать и рассмотреть товары. И если окажется, что в реальности вещь выглядит не так, как на сайте, то определенно никто не захочет ее оставлять.
Если ранее вы не предлагали бесплатный возврат, проведите тестовый прогон, чтобы выяснить, хотите ли вы внедрить у себя что-то подобное. Вот, с чего можно начать:
- В течение 30 дней предлагайте бесплатный возврат по всем продуктам. По окончании пробного периода сравните количество продаж, произведенных за этот 30-дневный период, с продажами, произведенными до него.
- Затем вычтите стоимость возврата из увеличившегося объема продаж, чтобы определить, способствует ли гибкая политика возврата росту вашей прибыли.
- Как вариант, начните не со всех, а с нескольких продуктов. Вы также можете указать регионы, на которые будет распространяться политика возврата.
Магазин Zara предлагает крайне удобные условия. Осуществить возврат покупки, сделанной в их интернет-магазине, можно совершенно бесплатно. Более того, вам даже необязательно высылать товар обратно: его могут принять на кассе ближайшего к вам магазина.
Правила обмена и возврата указаны на товарной странице
Нажав на них, вы получите всплывающее окно с подробностями
7. Обеспечьте надежный сервис клиентской поддержки
Представьте, что вы находитесь в магазине одежды и у вас есть вопрос, но никто не хочет помочь. Вряд ли вам понравилась бы такая ситуация в реальной жизни, так почему же она должна нравиться вашим онлайн-клиентам?
Плохая клиентская поддержка (или ее отсутствие) является еще одной важной причиной, по которой покупательские корзины остаются без оплаты.
Возможно, покупатели не могут завершить покупку, потому что у них возникает техническая проблема. Либо у них возникли вопросы о товаре, доставке или возмещении. В любом случае дайте понять, что ваш бренд доступен в тот момент, когда он нужен больше всего. Не забывайте, что разные клиенты предпочитают общаться с компаниями по разным каналам, поэтому у вас должно быть несколько способов связи с вами.
Самые популярные каналы общения среди онлайн-покупателей:
- Телефон
- Эл. адрес
- Живой чат
- Страница часто задаваемых вопросов
- Личные сообщения в социальных сетях
- Комментарии в социальных сетях
8. Улучшите опыт на сайте
Любая мелочь на вашем сайте может либо оттолкнуть посетителей, либо заставить их остаться. Для оптимизации сайта:
- Используйте мобильную версию. Позвольте клиентам с одинаковым удобством перемещаться по вашему сайту на любом устройстве. 79% пользователей смартфонов сделали покупки со своих гаджетов за последние 6 месяцев, так что крайне важно иметь приемлемую для мобильных устройств систему.
- Повысьте скорость загрузки сайта. Медленные веб-сайты производят дурное впечатление на клиентов, негативно влияют на ваш рейтинг в Google и приводят к значительным потерям продаж.
- Используйте удачные изображения товаров. Профессиональные фотографии повышают доверие клиентов и облегчают принятие ими решений о покупке.
9. Отправляйте им письма, если они оставляют корзины
Если клиент зарегистрировался в вашем интернет-магазине и подписался на рассылку, то у вас появилась официальная возможность связаться с ним по электронной почте. Прибегайте к сервисам автоматизации рассылок, чтобы отправлять электронные письма с напоминанием о незавершенных покупках. Дружественный намек не навредит, только убедитесь, что ваше послание выделяется:
- Имеет «цепляющую» тему;
- Упоминает один определенный (популярный) продукт;
- Написано креативно;
- Предлагает скидку (но с этим будьте осторожны, иначе клиенты начнут специально оставлять корзины в надежде получить меньшую цену);
- Напоминает о накопленных в бонусной программе баллах и предлагает возможность воспользоваться ими.
10. Используйте ретаргетинговую рекламу, чтобы вернуть клиентов
Даже если клиент покинет ваш сайт или не откроет письмо с напоминанием, битва все равно не будет проиграна. Вы все еще можете достучаться до него с помощью ретаргетинговых рекламных объявлений.
Слева направо: потенциальный клиент → посещает ваш сайт → уходит, не оформив заказ → позже он начинает что-то искать в Интернете → ваша реклама снова привлекает его внимание и приводит его обратно → потенциальный клиент превращается в реального довольного покупателя
Если вы не знакомы с ретаргетингом, вкратце объясним, как это работает. Кто-то сидит в офисе и загружает страницы вашего онлайн-магазина, пока не находит желанный продукт. Тут откуда ни возьмись появляется начальник, и ваш потенциальный клиент спешно закрывает вкладку браузера. Типичная ситуация. Как же вернуть этого покупателя? Используя ретаргетинговую рекламу! При этом значение имеют файлы cookie — данные веб-сайта, хранящиеся в браузере и позволяющие отслеживать посещаемые вами веб-страницы. Таким образом, если пользователь покинул ваш магазин прямо перед покупкой, то имеет смысл показать ему целевую рекламу, напоминающую о товаре.
Вот пример простого процесса ретаргетинга:
Клиентка искала босоножки на сайте Lamoda, потом зашла в свой профиль ВКонтакте, а там реклама той самой обуви и ссылка на нужную страницу!
Ретаргетинговые объявления в основном используются в Facebook, Instagram, ВКонтакте и Google. Они ориентированы на пользователей и сегментированы на основе просмотров определенных страниц, местоположения и количества сеансов.
Если вы еще не использовали ретаргетинг в рекламе, обратите внимание на соцсети — сегодня они предлагают крайне широкий набор настроек, помогающих найти вашего покупателя и быстро вернуть его к процессу, который он когда-то не довел до логического конца.
Начинайте «оживлять» оставленные корзины
Сокращение количества брошенных покупательских корзин — это один из самых быстрых и простых способов получения больших результатов от вашего сайта. Вам не нужно применять все перечисленные тактики — внедрение даже некоторых из них уже поможет вам двигаться в правильном направлении.
Высоких вам конверсий!
По материалам: printful.com
