В течение многих лет мы слышали, что чат-ботам принадлежит будущее [электронной коммерции], и хотя мы наблюдаем значительный прогресс в развитии концепции и применении этой технологии, боты по-прежнему остаются обезличенными и отнюдь не так полезны, как мы надеялись. Доктор Мишель Чжоу (Dr. Michelle Zhou), соучредитель и генеральный директор компании Juji Inc, помимо всего прочего в числе первых участвовавшая в проектировании облачного когнитивного сервиса IBM Watson Personality Insights, присоединилась к Бренту Чуторасу (Brent Csutoras) в его подкасте, чтобы поговорить о своих убеждениях, которые кратко можно сформулировать так: чтобы чат-боты были эффективными, они должны включать в себя когнитивный интеллект:
Эта статья — стенограмма их дискуссии целиком (заранее примите наши извинения за любые возможные ошибки в транскрипции).
Брент Чуторас, интервьюер:
Всем привет и, разумеется, добро пожаловать на выставку Search Engine Journal Show. Я Брент Чуторас (консультант по цифровому маркетингу, спикер, предприниматель и футуролог, более десяти лет проработавший во всех отраслях цифрового маркетинга). Сегодня ко мне присоединился особый гость, доктор Мишель Чжоу, соучредитель и генеральный директор Juji, Inc, а также одна из разработчиков IBM Watson Personality Insights, и я думаю, что большинство из нас согласятся, что мы прежде слышали о вас, и я очень, очень, очень рад видеть вас на шоу и разговаривать с вами сегодня. Так что большое вам спасибо за то, что присоединились ко мне.
Доктор Мишель Чжоу:
Спасибо, Брент, за приглашение. Для меня большая честь присутствовать на вашем шоу. Я с удовольствием поговорю с вами на интересующие вас темы.
Брент Чуторас:
Конечно. Итак, одна из вещей, в которую я хочу углубиться, это... Как я уже упоминал, мы чуточку понимаем, что такое IBM Watson, но я не знаю, какая часть нашей аудитории в действительности полностью отдает себе отчет, насколько этот проект был важен для развития искусственного интеллекта (ИИ; англ. AI — Artificial Intelligence) и что именно это было. Так что могу ли я попросить вас, можно вкратце, — нам не нужно вдаваться в подробности, — рассказать, что такое Watson и как вы стали частью этой программы? И что конкретно вы делали в этом проекте?
Доктор Мишель Чжоу:
Watson действительно начался как очень целенаправленный проект. Я думаю, что многие американцы, — вероятно, большинство американцев — смотрели телепередачу под названием «Jeopardy!» («Рискни!»; в России ее ближайшим аналогом является «Своя игра»). Это игровое шоу транслируют почти ежедневно. Итак, Watson фактически создавался как система искусственного интеллекта, которая способна победить чемпионов «Jeopardy!» среди людей. Такова была наша идея, понимаете?
Итак, проект, который мы запустили… В начале он расширялся, чтобы охватить множественные аспекты AI, которые мы называем когнитивными вычислениями, что означает, что компьютерам с искусственным интеллектом было дано больше человеческого интеллекта. Итак, проект, над которым я работала, в настоящее время называется IBM Watson Personality Insights. Главная его идея заключается в том, что если мы фактически берем чьи-то сообщения, скажем, ваши электронные письма, ваши твиты в Twitter, ваши посты в Facebook, то компьютер может автоматически проанализировать тексты, чтобы определить ваши уникальные характеристики. Например, ваши ценности, ваши психологические потребности или, возможно, ваши личные качества. Так что проект, который на самом деле начинала я, затем фактически превратился в этот вот продукт — IBM Watson Personality Insights.
Брент Чуторас:
Это действительно интересно. Если вы прежде не были в курсе, то сейчас вы сможете узнать, что в Facebook также провели действительно большое исследование, в ходе которого они сумели рассчитать, насколько точно можно определить, какой контент вы хотели бы видеть и как вы к увиденному отнесетесь. По сути, они прошли через полноценную [фильтровальную] сетку: после 50 поставленных вами лайков мы знаем вас на уровне коллеги, после 100 мы знаем вас, как вас знает друг. А после 300 отслеженных лайков мы знаем вас лучше, чем вас знает ваш супруг, верно? И эта методика на самом деле срабатывала очень точно. Таким образом, для определения личной информации проводится много различной работы. Итак, где вы видите наибольшее использование этого подхода в настоящий момент, если вы думали о понимании индивидуальности, то где сегодня используется распознавание личности? Вы уже приводили пример с «Jeopardy!»
Доктор Мишель Чжоу:
Верно. Итак, Брент, вы упомянули, что на самом деле многие из ваших слушателей являются владельцами малых бизнесов — не так ли?
Брент Чуторас:
Да.
Доктор Мишель Чжоу:
Кем являются все владельцы малых бизнесов, так это такими… Мы называем глубоким пониманием каждого человека проникновение в суть его индивидуальности, что действительно может быть использовано для многих видов персонализации взаимодействия и предоставления услуг.
Так, например, когда вы практически задаете вопрос, чтобы попросить «Расскажите мне больше о Чарльзе Дарвине», то вы можете получить абсолютно стандартизированный ответ, правильно? Но если у различных людей личности или интересы отличаются, вы можете сформулировать ответ по-разному, чтобы персонализировать его под каждого человека. Так что именно в таких случаях действительно может быть использовано личностное понимание. Например, в нашей текущей работе, если разговорный агент действительно способен понять личность пользователя, то он может предложить ему весьма персонализированные рекомендации. Если кто-то очень амбициозен и действительно хочет произвести впечатление на других людей, а разговорный агент, в данном случае ассистент на основе ИИ, может сказать ему: «Я знаю, что вы очень амбициозны, вы хотите достичь большего». И точно так же, наоборот, если ИИ находит человека, который очень осторожен, задумчив и всегда боится принимать решения или высказываться, вы на самом деле можете побудить этого человека говорить откровеннее, проявлять больше решительности.
Таким образом, вы можете видеть, что как только вы больше узнаете о человеке, приобретаете глубокое понимание его личности, то помощь компьютеров становится эффективнее, поскольку теперь они будут давать пользователю персонализированные рекомендации или советы.
Брент Чуторас:
Одна из вещей, в которую я определенно хочу углубиться в этом разговоре на следующем этапе — это то, как искусственный интеллект сегодня воплощается посредством чат-ботов. Я имею в виду, что мы видим, как многие люди сначала пытаются реализовать такое решение как своего рода мост для преодоления разрыва. Я думаю, что идея в какой-то момент заключается в том, что появится больше «сущности», прибавится какого-то субъекта искусственного интеллекта, который будет присутствовать на более широком уровне. Но мне интересно, видели ли вы что-нибудь похожее? Вы говорите о малом бизнесе с точки зрения веб-сайта, способного самостоятельно взаимодействовать с пользователями. Но существует ли сегодня какая-либо реализация ИИ за пределами чат-ботов? Я имею в виду, что это заставляет меня задуматься, не могли бы мы начать посещать сайты… Мы уже показываем посетителям сайтов информацию, подобранную на основе геотаргетинга и их интересах, которые мы выяснили при помощи cookies.
Сможем ли мы в какой-то момент увидеть, как веб-сайты самостоятельно представляются посетителям и вступают с ними в общение, а контент — на основе базы сведений о их предпочтениях — предоставляется каждому из них персонализированным способом?
Доктор Мишель Чжоу:
Дело обстоит так, что некоторые наши клиенты действительно работают с нами над этим конкретным аспектом [ИИ], хотя я еще не уверена, что он практически воплощается на их сайтах. Он основан на чате, на разговоре, и тогда чат-бот действительно может доставлять персонализированную информацию. Например, если вы заходите на книжный сайт, а затем после того, как вы пообщаетесь в чате определенное количество времени, скажем, 5 или 10 минут, чат-бот действительно может рекомендовать книги, которые соответствуют предпочтениям посетителя, его увлечениям и даже личным интересам, не так ли? Именно такой работой мы сейчас и занимаемся. И вы упомянули кое-что интересное, потому что большинство чат-ботов сегодня, люди действительно… Вот почему я сказала, что мы стараемся избегать слова «чат-боты» потому что оно звучит как на самом деле, как бы это сказать, — как отрицательная ассоциация. На это есть три причины. Во-первых, большинство чат-ботов на самом деле являются [строго запрограммированными] автоматами, они не могут [свободно] общаться, верно? Они часто доставляют своим пользователям очень разочаровывающий опыт, не имея возможности отыскать что-либо [требуемое] из-за отсутствия интеллекта. Во-вторых, они обезличены. Если вас интересует какая-то тема — мы уже говорили об этом, — боты всегда дают однозначный ответ, не так ли? Если вы зайдете на книжный сайт с обычным чат-ботом, если вам повезет, я смогу понять, о чем вы говорите.
Даже боты «понимают», что они только что предложили вам, может быть, все популярные книги, но не назвали ту, которая, может быть, вас интересует больше всего. И третья причина [отрицательной репутации] это на самом деле… Мы очень увлечены именно этим самым ИИ, но если вы на самом деле хотите получить очень мощные ИИ-решения, то это требует от компании, как вы это называете, экспертными знаниями в сфере искусственного интеллекта, либо большого объема финансовых ресурсов. Вот почему мы работаем над этой областью, которую мы называем «демократизацией ИИ», что означает — сделать действительно мощный искусственный интеллект доступным для каждого бизнеса, независимо от того, насколько он мал. Поэтому [владельцам малых бизнесов] не нужно будет нанимать, скажем, команду супер-экспертов мирового класса по ИИ или приглашать первоклассных специалистов по программированию, чтобы задействовать искусственный интеллект. Вот почему я полагаю, что постепенно в ближайшие, я бы сказала, пару лет мы увидим, что очень мощные чат-боты и весьма эффективные ИИ-ассистенты будут работать в бизнесе, включая сайты малых бизнесов, и выполнять функции, которые мы только что обсудили.
Брент Чуторас:
В том, что вы упомянули, есть пара моментов, в которые я хотел бы углубиться. Лично я думаю, что это будет чрезвычайно полезно, потому что я знаю, что мне трудно найти [подходящее] телешоу. Я смотрю телешоу и думаю: «Мне оно нравится». Я иду и читаю рецензию на пять других похожих телешоу, начинаю просматривать все пять, и они мне не нравятся. И я думаю: «Ну и что такого в этих шоу, что всем остальным понравилось?», а это просто основано на личных рекомендациях людей, а их [рекомендаций] так мало. Того, что мы можем узнать от людей сегодня, и именно здесь, очень мало. Я думаю, что носимые интерактивные очки [Google Glass] действительно взволновали меня потому что, когда Google запустил свой проект, [идея] заключалась в том, что у нас появятся буквально миллионы интерпретаций микроданных, совершаемых нами самими. И все же так мало информации распространяется среди тех, кто желал бы получить ее, верно? Мы должны найти время, чтобы сказать: «О да, я думал, что ресторан хороший, но мы не обратили внимания на тот факт, что полы были немного грязными, что заставило меня задуматься, а один сотрудник не надел перчатки», и мне недостаточно взять и сделать отзыв, который выглядит так, как будто я злюсь, но мы утрачиваем все эти сведения, не так ли?
И поэтому, когда мы начинаем получать больше данных, мне очень интересно смотреть, можно ли их объединить. Как вы упомянули, что «чат-боты» — это не самый удачный термин, и я думаю, что, к сожалению, мы часто сталкивались с чем-то подобным, верно ведь? Когда появились социальные сети, восприятие этого названия стало немного искаженным, потому что все смотрели на них как на генератор трафика для цифрового маркетинга, а не как на нечто, предназначенное для реальных сообществ, верно? Итак, рассматриваете ли вы «искусственный интеллект как ИИ-ассистент» в качестве термина, который вы пытаетесь увидеть более брендированным?
Доктор Мишель Чжоу:
Определенно. Потому что нам очень нравится этот термин, когда вы думаете о том, что «чат-бот» ничего не означает, даже с учетом его функций, верно? Так зачем вам нужен чат-бот? Вот поэтому нам нужен реальный ИИ для масштабирования определенных автоматизированных бизнес-задач. Это чрезвычайно важно для малого бизнеса, не так ли? Потому что у вас нет ресурсов, чтобы нанять, скажем, миллионы людей. Я имею в виду, особенно если у вас есть сотрудники, которых вы не хотите переутомлять, верно? Вы не хотите, чтобы они работали 24 часа в сутки 7 дней в неделю, а также разговаривали, возможно, с сотнями людей одновременно, на что люди в принципе неспособны. Так что в данном случае это так… ИИ на самом деле является, я бы назвала его «усилителем» («Augmenter»), дополняющим вашу рабочую силу, работающим с существующими сотрудниками, чтобы [помочь им] лучше выполнять свою работу, [помочь] масштабировать свои операции. Вот почему «ассистент» («Assistant» — англ. «Помощник») звучит как очень естественное название для него, потому что он помогает вашему бизнесу, помогает вашей команде, а не заменяет ее.
Брент Чуторас:
И это интересная вещь, потому что она действительно начинает достигать уровня удовлетворенности пользователя, я правильно понимаю? Только моя проблема заключается в том, что я не очень верю в системы [как таковые], понятно? Поэтому каждый раз, когда я обращаюсь к системе [техподдержки], если я разговариваю по телефону или общаюсь в чате, мне приходится отвечать на кучу вопросов, на которые я не хочу отвечать, потому что я уже прошел этот момент, не так ли? И сегодня в системах так много недостатков, что я не могу не привести пример. Я только что общался с [интернет-провайдером] Comcast, и они собирались вскрыть мою внешнюю проводную линию, потому что интернет у меня не работал. Поэтому они отправили мне электронное письмо — сообщение, в котором говорилось: «Мы собираемся раскопать эту линию [чтобы найти разрыв], и это вся информация, которой мы располагаем», и требовалось уточнить, нет ли у меня забора. Я ответил: «Но у меня есть забор». Они продолжают: «А что насчет поливочной системы?», на что я ответил, что у меня есть поливочная система. Итак, затем они предлагают: «Если вам нужно обновить эту информацию, продолжайте», и я нажимаю на ссылку, которая приводит меня в их систему чата без возможности что-либо обновить. А потом я разговариваю с техником, который приходит и говорит: «Эй, я могу тебе помочь». Этот сотрудник добавляет: «Ага, но я не знаю, что ты хочешь сделать». И я начинаю: «Ну, эта система не работает».
Итак, мне кажется, что я упоминал вам об этом в предыдущем разговоре, но мы говорили, что это действительно должно было изменить мир, каким мы его знали. Пять лет назад чат-боты должны были стать следующим шагом, на который все делали ставки. В то время это были чат-боты и голосовые ассистенты с добавляемыми навыками, помните? Готовые «навыки» для [голосового ассистента] Amazon Alexa, чат-боты и списки часто задаваемых вопросов, а затем Google запустил множество поисковых систем с часто задаваемыми вопросами и определенными типами быстрых ответов, и поскольку все было направлено на то, чтобы быстрее дать людям то, что им нужно. Но мы обнаружили, что в действительности все это шагнуло не так далеко вперед, как мы надеялись. И даже дискуссии и своего рода ажиотаж вокруг ИИ-ассистентов, когда их называли чат-ботами, как вы об этом упомянули, отчасти притихли из-за этого [разочаровывающего] опыта. Что вы думаете, — я имею в виду, что я могу только делать предположения относительно того, почему мы не двигались так быстро, как хотели, но вы находитесь внутри этого и имеете доступ ко многим другим профессионалам, таким как вы, которые ведут эти внутренние разговоры, — что произошло с ажиотажем, имплементацией и почему это не решило полностью проблему [«интеллектуальных» ботов]? Почему это не совсем сработало, и почему технология все еще находится в той точке, где сегодня она еле-еле работает?
Доктор Мишель Чжоу:
Я думаю, что самая большая проблема в отношении искусственного интеллекта, которую люди, возможно, не осознают, — даже те специалисты, которые пытаются разрабатывать приложения, или люди, которые стараются использовать его, адаптировать, — это разрыв между тем, что люди желают, чтобы делали чат-боты или ИИ, и тем, что этот ИИ может делать. Так, например, вы просто упомянули пример, который я сама люблю использовать. Заходишь на сайт, общаешься в чате. На самом деле в этом случае вы же разговаривали с человеком, не так ли? Но если вы общаетесь с чат-ботами, то они часто заставляют пользователей идти по фиксированному маршруту, а что из этого получается, вы сами только что сказали.
Брент Чуторас:
Именно так.
Доктор Мишель Чжоу:
Они отведут вас, куда вам не надо, но вы не можете прервать это [сценарий ответов бота]. Если вы прервете его, то чат-бот окажется совершенно невежественным, верно? В данном случае это действительно недостаток интеллекта. Мы в основном брендируем наших чат-ботов через упоминание когнитивного интеллекта, и вы знаете почему? Один из них называется «Познание» («Cognition»). Когнитивный интеллект в человеческом мире — это наши способности понимать, запоминать, учиться. Так что это именно то, чему мы хотим научить наших ИИ-ассистентов — этим навыкам. Это человеческие жизненные навыки. Так, например, если вы заговорили об этом, просто используйте свой же пример, чтобы понять. Так что теперь вы говорите, чтобы они задавали вам другие вопросы. Вы сказали: «Извините, у меня есть забор». Нужно, чтобы ИИ понял, что есть разница, и затем он также должен пойти другим путем, чтобы помочь вам, а не приспособить чат-поток к вам, чтобы заставить вас адаптироваться…
Брент Чуторас:
Чтобы приспособиться к ним, да, точно.
Доктор Мишель Чжоу:
Вторая часть, которую я должна озвучить, чтобы вы разобрались [в вопросе]. Итак, допустим, вы «следуете по маршруту», теперь вы сказали, что у вас есть забор, следующим пунктом чат-бот должен спросить вас, например, как выглядит участок — это очень узкое место, куда может проникнуть только один ремонтник, или, может быть, это свободное пространство, где может поместиться грузовик ремонтной службы, или, может быть, еще какое-то оборудование. Таким образом, они по-прежнему должны помнить поток и производить сбор каких-то сведений, о которых не спрашивали — это называется «память о воспоминаниях», люди владеют ей естественным образом, но многие чат-боты становятся совершенно невежественными, как только поток прерывается, они не могут вернуться к сценарию, они не могут выполнить задачи. Научиться. Обучение — это если программа взаимодействует с вами, как будто мы возвращаемся к книгам [из рассмотренного выше примера] с той единственной информацией, которую вы предоставили, тогда я [в качестве ИИ-ассистента] должна знать: «О, на самом деле Брент отличается широтой взглядов, всегда с нетерпением ждет новых вещей», тогда я хотела бы порекомендовать ему что-то. Тогда чат-бот скажет такому посетителю: «Я знаю, что вы всегда с нетерпением ждете новых идей, новых тенденций. Вот некоторые материалы, которые могут вас заинтересовать». Разумеется, это предложение очень отличается от того, которое делают тому, кто очень осторожен и вдумчив, кому можно сообщить: «О нет, это точная информация специально для вас, я даже сделал сравнительную таблицу, чтобы вы могли сравнить и сопоставить ее различные части». Это ключевая концепция.
Брент Чуторас:
Так как же это [реализуется] практически… Когда вы углубляетесь в обучение ИИ, как достигается результат? Я имею в виду, что большинство наших слушателей могут понять, что такое потоки данных, не так ли? Вы практически разговариваете с ИИ, что представляет собой часть процесса обучения с существующими решениями для чат-ботов, что-то вроде: «Эй, у вас есть 20 вопросов, которые задают люди, а вы на них не смогли ответить», поэтому вы заполняете эти пробелы. Таким образом, вы просто вводите данные и пытаетесь связать их воедино таким образом, чтобы это имело смысл. Но как мы уже говорили, даже если рассматривать результат с самыми лучшими намерениями, есть совсем немного примеров того, что это действительно работает — и только тогда, когда имеются довольно стандартные потоки. Если я захочу заказать пиццу, — подойдет такой пример? Некоторые приложения для заказа пиццы работают отлично, но только потому, что существует очень структурированный поток заказа — вы просто не будете отклоняться от того, какие у них есть варианты начинки, размера, места вашего проживания и обработки платежа. Но как вы подходите к этому решению, чтобы добавить больше когнитивных элементов во взаимодействие искусственного интеллекта [с пользователем]?
Доктор Мишель Чжоу:
Очень интересный вопрос, он также один из моих любимых. Итак, обучение ИИ с применением когнитивного интеллекта — это обучение его человеческим навыкам, что очень сложно, не так ли? Это очень трудная задача. Вот почему мы должны предоставить это делать профессионалам вроде нас. Вы на самом деле затронули два очень интересных момента — мы поэтому хотели демократизировать процесс, чтобы люди, у которых нет ресурсов или которые не утруждают себя [получением специализации], захотели научиться обучать ИИ когнитивным навыкам, потому что у них все еще есть чат-бот с подключенным ИИ-ассистентом, представляющим собой «носителя когнитивного интеллекта». Итак, если вы назвали этот пример первым, как и любой другой рабочий процесс, [который инициирует], скажем, заказчик пиццы, верно? Таким образом, они действительно могут войти туда, например, в нашей системе [ИИ], они могут определить основной рабочий процесс, поэтому, когда кто-то заказывает пиццу, вам нужно спросить их, какой тип пиццы, какой ее размер, какие начинки, не так ли?
Но в то же время им также необходимо разрешить чат-боту или этим ИИ-ассистентам отвечать на вопросы. Например, люди могут спросить: «У меня есть купон, могу ли я его использовать?», «Скоро мой день рождения, вы предоставляете какие-нибудь льготы на день рождения?», «Если я куплю, скажем, пять пицц, у вас предусмотрены какие-нибудь скидки?». Люди задают такие вопросы. Так что это хитрость или, может быть, если вы думаете о секрете нашего [неразборчиво 00:19:40] но то, что мы здесь делаем, это то, что пользователи или, может быть, компании не должны беспокоиться о том, как соединяются основные детали, чтобы быть «свинченными» воедино. Но им нужно будет предоставить бизнес-контент. Таким образом, наш ИИ «за кулисами» будет работать вместе [с чат-ботом], чтобы определить: «О, теперь это основной поток чата, который все еще существует, я должен вспомнить, почему меня прервали. Но если у меня возник вопрос, я должен пойти проверить свою базу знаний, чтобы посмотреть, что моя актуальная база знаний выдаст в качестве соответствующих ответов».
Так что на самом деле это звучит почти так же, как вы только что сформулировали: люди просто могут продолжить и определить рабочий процесс, который они хотят запустить, и они могут уточнить основные часто задаваемые вопросы, но затем оставить остальное экспертам, что означает, в нашем случае, что мы уже обучились, используя тонны данных, на самом деле используя наши зарегистрированные нейро-символические подходы, чтобы научить, предварительно обучить всех этих ИИ-ассистентов тем основным, что я называю, необходимым навыкам человеческого общения.
Брент Чуторас:
И вы упомянули что-то вроде этого, и я слышал, как множество специалистов в области искусственного интеллекта говорили о Нике Бостроме (Nick Bostrom — шведский философ, в сферу интересов которого, в числе прочего, входит и проблематика искусственного интеллекта), многие люди говорили о необходимости централизованной контролируемой базы данных не только для удобства, но и для того, чтобы люди не заходили слишком далеко [в экспериментах] с ИИ и так далее. Поэтому такой контролируемый элемент, — и где это также было бы очень интересно и очень полезно для большинства людей, и где должно наблюдаться мощное внедрение, — очень похож на устоявшиеся принципы кодирования, которые сегодня есть у нас. Когда у вас есть база, вы можете связать ее с API, который выглядит так: вот все наши купоны. И вам даже не нужно беспокоиться о том, истекают ли они, потому что вы обращаетесь к своей существующей базе данных, и поэтому, когда люди знают — если эта система искусственного интеллекта действует через различные точки подключения, то когда мне нужны базы данных и я могу «вытащить» их из имеющихся систем, тогда все эти взаимосвязи позволяют ИИ на самом деле реагировать и в некотором смысле брать на себя управление без большого количества входных данных.
Так кто же делает что-то подобное прямо сейчас? Я имею в виду, поскольку очевидно, что вы заинтересованы в появлении доступного ИИ-ассистента, является ли решение этой задачи тем, с чем работает ваша компания, и как далеко продвинулся процесс и каковы препятствия? Я не думаю, что многие люди действительно размышляют об этой идее открытого ИИ, который каждый может использовать либо бесплатно, либо по низкой цене, что позволило бы стандартизировать пользовательский опыт.
Доктор Мишель Чжоу:
Ваш вопрос на самом деле очень важен, но это также и серьезный вопрос. Так как в нем есть разные составляющие. Начнем с того, что на низком уровне существует программное обеспечение с открытым исходным кодом, например, от Google, или, например, от Facebook, которое в основном помогает вам обучать одну часть искусственного интеллекта, называемую обработкой естественного языка. Вы можете подумать об этом в разговоре, это не только обработка естественного языка, это также эмпатия и ответственная манера, верно? В нашем случае помимо нашей компании я не знаю примеров, чтобы IT-специалисты стандартизировали этот процесс, который мы называем разговорной политикой. Таким образом, вы действительно можете определить различные типы разговорной политики, например, я хотела бы, чтобы разговорный агент в данном случае, ИИ-ассистент, был более целеустремленным в своем рабочем процессе вместо того, чтобы его можно было гибко отклонить к различным типам обсуждаемых тем, не так ли?
Итак, еще одна тема — это низший уровень [интеракции], о котором в основном нужно думать, если вы разбираете, как происходит разговор. Существует много уровней навыков, необходимых ИИ. Нижний уровень — это в основном обработка естественного языка, многие компании делают это. Так много компаний на самом деле предоставляют открытый исходный код, что мы тоже используем его, правильно? Итак, если двигаться вверх, то существуют различные типы навыков, например, даже вы понимаете, [неразборчиво 00:23:39] в вашем разговоре вы можете понять все, что сказали, и я могу ответить на ваши вопросы не так, как вы ожидали, это может случиться. Поэтому я могу выбрать другой способ ответить на него или, может быть, я решу не отвечать на него, так что это на самом деле называется следующим уровнем разговорных навыков, мы называем это разговорной логикой.
Ну а затем — мы пытаемся работать очень похоже на то, чтобы просто обсудить их, «разобрать» систему на модули, чтобы другие люди могли просто брать разные [нужные им] части, [собирая их] почти как конструктор LEGO, понятно? Давайте соберем их вместе — мы называем это разговорными темами. Так, например, если вы хотите создать ИИ-ассистента, вы рассуждаете: «Хорошо, я хочу, чтобы этот ИИ-ассистент "разговаривал" на три темы. Первая тема — это расспросы пользователей об их ролях и задачах. Затем еще одна тема, говорящая об этом, и, возможно, какие решения вы нашли до сих пор. Последний вопрос, о котором идет речь, — каков ваш текущий план для адаптации нового решения?» Вы обратили внимание, что это разные темы?
Но пользователям не нужно беспокоиться об этих темах — это очень похоже на то, чтобы просто сказать, что под их руководящей базой знаний они все подключаются к ней, поэтому им лишь нужно на высоком уровне указать, что «Я хочу, чтобы мой ИИ-ассистент мог разговаривать на первую тему, на вторую тему, на третью тему», а затем предоставить остальным базовым системам выяснить, как можно обсуждать каждую конкретную тему и как эти темы могут быть даже, скажем, связаны воедино, потому что люди [в разговоре] могут переходить от темы к теме.
Брент Чуторас:
Вы упомянули, что существует много уровней [разговора], и меня очень интересует концепция [определения] объема того, что необходимо знать для решения этой проблемы. Мы говорили о том, что когда мы вот так [лицом к лицу] разговариваем, вы можете видеть выражение лица, вы можете заметить, как оно меняется, верно? Люди начинают общение определенным образом, а затем, когда они продолжают разговор, вы можете начать видеть признаки разочарования, не так ли? Так что некоторые чат-боты определяют, вернее, голосовые ассистенты, управляемые ИИ, «заточенным» под речевое взаимодействие, действительно могут отреагировать нужным образом, если вы начнете использовать… Я знаю практику некоторых компаний: если вы используете ругательства, их чат-боты быстрее перейдут к презентации, или если вы… Но вы можете начать замечать, что в чате существует определенный поток, а затем он укорачивается. Как будто люди прекращают разговаривать, приходя к выводу: «Ну, на самом деле я этого не хочу», и они начинают отвечать: «Нет, нет, нет», и это похоже на то, что они разочаровываются, не так ли? Итак, есть визуальное оформление, есть тон [беседы] и есть изменение в паттерне [поведения]. Как много из перечисленного требуется нам, чтобы перейти к сути дела, потому что в конечном итоге мы все еще пытаемся добраться до точки, в которой нам покажется, что мы получаем человеческое взаимодействие без участия человека. Сколько из этого потребуется для того, чтобы мы действительно полностью решили эту проблему? Нужна ли нам вся эта информация или вы думаете, что мы сможем получить ее в какой-то момент только через текст?
Доктор Мишель Чжоу:
На самом деле все зависит от вашей задачи. Так что это почти то же самое, что подумать о [какой-нибудь] компании: когда они нанимают человека, это действительно зависит от его предполагаемых профессиональных обязанностей, не так ли? Если вы хотите, чтобы этот вот человек стал генеральным директором компании, и, в противоположность этому, вам также необходимо закрыть вакансию продавца в той же компании, то у этих людей будут очень разные роли и от претендентов на каждую должность потребуются весьма отличающиеся навыки. Это очень похоже на то, о чем вы говорите — на задачи ИИ-ассистентов, на то, каковы их роли. Скажем, ИИ, работающий как помощник по маркетингу продукта на самом деле просто попытается понять потребности и желания пользователей или клиентов, получить информацию и предоставить в ответ сведения о продукте, причем я думаю, что в настоящее время технология в значительной степени способна осуществлять такие сценарии. Но если вы… Вы смотрели фильм «Она» («Her», 2013 г., реж. Спайк Джонс)? Это кино такое.
Брент Чуторас:
О да, конечно.
Доктор Мишель Чжоу:
Так что, если вы захотите создать кого-то вроде ИИ-ассистента, такого как Она, вам предстоит пройти долгий путь, верно. Вероятно, пройдут ближайшие 5 или 10 лет, и, возможно, мы достигнем этого [уровня]. Потому что в этом случае вам действительно нужно воспринимать то, что мы называем сенсорной информацией — и жесты, и мимика, взгляд, даже движения тела, позы тела. Таким образом, все это действительно зависит от задач, ролей, которые вы хотите получить от своего ИИ-ассистента, и прямо сейчас я бы сказала, что по оперативным, особенно бизнес-оперативным соображениям необходимые технологии уже существуют, и бизнесы уже сейчас — причем достаточно просто — используя подходящую технологию могут развернуть этих ИИ-ассистентов, чтобы масштабировать свои операции во множестве отраслей.
Брент Чуторас:
Как мы можем сегодня узнать результат? Допустим, если кто-то приходит от имени компании и говорит: «Мы собираемся запустить чат-бот», и он интересуется, есть ли такая система, где можно видеть человеческое взаимодействие, но все же зеркально отраженное как взаимодействие в чате, а затем, когда бот заработает, это будет похоже на тестирование по методу «вопрос-ответ»? Есть ли период тестирования и как в него войти? Потому что я все еще чувствую, что любой, кто слушает этот подкаст сегодня, прямо сейчас может сравнить то, что вы, ребята, делаете в настоящий момент, с тем, что вы, возможно, собираетесь делать в будущем.
Я хочу запустить чат-бот, я думаю о том, чтобы пойти и установить ИИ-ассистента на своем сайте, или разместить его в своем приложении, или имплементировать его еще куда-нибудь, я намереваюсь сесть и обдумать все вопросы, которые будут задавать пользователи, и то, как я на них отвечу, поэтому я составляю список часто задаваемых вопросов. Я планирую посмотреть, каков мой рабочий процесс и как мне предстоит проводить людей через него. Что еще есть и как этому научить? Итак, кто-то из тех, кто слушает наш подкаст, может быть он хочет воспользоваться предложением вашей компании или сделать что-то еще в этом роде, и он говорит: «Эй, мы хотим начать работать с вами прямо сейчас, чтобы создать чат-бот». Как на самом деле выглядит временная шкала и рабочий процесс, позволяющие получить что-то функционально работающее?
Доктор Мишель Чжоу:
Замечательный вопрос. На самом деле я только что написала пост на эту тему в своем блоге. Есть четыре фактора, которые люди действительно должны учитывать, когда они рассматривают возможность внедрения решения для чат-ботов или ИИ-ассистента на своем сайте. Потому что сегодня у каждого бизнеса должен быть веб-сайт, верно?
В ближайшие пару лет каждый веб-сайт должен быть оснащен чат-ботом или разговорным ИИ-ассистентом, потому что это просто обеспечивает вам гораздо больше видимости в интернете, гораздо больше возможностей для построения отношений с вашими клиентами. Так как же должен действовать бизнес, особенно если у него нет опыта в области искусственного интеллекта или собственных команд по ИИ? Очень просто. Итак, у меня на этот случай есть концепция под названием «U2C2», что означает «два U и два C».
Итак, первая буква «U». Поскольку вы желаете использовать ИИ-ассистента, в первую очередь вы хотите быть полезным («Useful»). Полезным, что означает, что вы можете выполнять задачи, которые по вашему желанию способен осуществить цифровой ассистент. Итак, если вы собираетесь сделать это, если вы оцениваете компанию-поставщика чат-бота или платформу искусственного интеллекта, зайдите на их сайт, попробуйте [использовать] их чат. Но если у них даже нет веб-чата на их сайте, это очень важный знак — держитесь от них подальше, потому что если у вас даже нет [неразборчиво 00:31:16], чтобы установить его, потому что для них это лучший повод показать товар лицом, не так ли?
Вторая буква «U» («Usability»), что означает юзабилити или удобство использования. Теперь спросите у потенциальных поставщиков услуги: «Могу ли я создать этот сценарий самостоятельно, или, если у меня есть этот сценарий, сможете ли вы реализовать его для меня?» В основном это нужно для того, чтобы увидеть их возможности, потому что в конце концов AI-ассистент, который будет размещен на веб-сайте, представляющем ваш бренд, [служит] для взаимодействия с клиентами, и вы же хотите, чтобы они начали с ним общаться, не так ли? Итак, вы хотите обеспечить юзабилити, поэтому мы называем это «мы хотим, чтобы они проявляли чуткость, чтобы действительно чувствовать себя основой для понимания ваших пользователей».
Третья буква — это первая «С» из «двух С». Первая «С» — это стоимость («Сost»). Чтобы сэкономить [время и деньги] и ускорить разработку, можно спросить о стоимости их услуг, а затем сказать следующее: «Теперь у меня есть этот сценарий, так могу ли я реализовать его сам, потому что это экономически эффективно?» Или если бы я не могла развернуть чат-бот самостоятельно, я бы использовала стороннюю платформу, уточнив: «Если бы вы должны были сделать это для меня, сколько времени и денег это потребовало бы?» Установите для себя, сколько денег вы не захотите потратить ни в коем случае — предположим, сотни тысяч долларов за 18 месяцев, что с учетом стоимости и скорости разработки просто непрактично для многих малых бизнесов.
Последняя «С» — это сотрудничество («Collaborative»). Поскольку ИИ никогда не бывает совершенным, он всегда должен работать с вашей наличествующей рабочей силой. Как этот ИИ сотрудничает с вашей существующими людскими ресурсами? Могут ли сотрудники сообщать о проблемах? Как вы [Брент Чуторас] только что сказали, «откуда мне знать, работает ли он вообще?» Может ли ИИ на самом деле активно осуществлять мониторинг в реальном времени: «Ах, я не смог ответить на эти вопросы и не могу обратиться за помощью к человеку», а также насколько быстро сотрудники-люди могут решить проблему, провести обучение. Так, например, мы держим эту планку очень высоко, мы хотим, чтобы все это происходило в реальном времени. А это значит, что, скажем, вы идете поговорить с чат-ботом, который поддерживается нами, и, если есть ответ на вопрос, то его немедленно обнаруживает специально назначенный мной человек. Этот человек может фактически немедленно предоставить ответ, а затем все чат-боты, которые все еще общаются с пользователями и не отключены от сети, немедленно усваивают это новое знание.
Брент Чуторас:
А как узнать, что не сработало правильно? Наш ответ не решил эту проблему, потому что они задали один и тот же вопрос, только в другой формулировке и тому подобное, так что это действительно, действительно интересно. Что мне нравится, так это «два U и два C» — на самом деле придумано круто. Мне тоже нравится, как это осуществляется. Для любого, кто нас слушает, есть две части взаимодействия с компанией, которые выходят за рамки того, где мы сейчас находимся, не так ли? И вот что я делаю, чтобы сделать платформу и проект успешными. И затем второй вопрос: как мне узнать и измерить, успешно ли это работает?
Итак, в первой части я хотел бы услышать вашу идею, потому что я думаю, что многие люди не понимают механику и не знают всех «движущихся частей», вследствие чего они могут причинить себе ущерб. Так что если есть кто-то, кто думает о том же, что и я — а я абсолютно хочу вникнуть в это и собираюсь следовать принципу «два U и два C», — то как они к этому подойдут? Нужно ли им нанимать кого-то преданного своему делу? Нужно ли им собрать данные? Как они могут добиться успеха в объединении своей поддержки «два U и два C»?
Доктор Мишель Чжоу:
Отличный вопрос. На самом деле после того, как я отвечу вам, я собираюсь написать еще один пост в блог на эту тему. Это чудесный вопрос. Итак, прежде всего, мы работаем со многими клиентами, наши клиенты тоже задавали похожие вопросы. Итак, во-первых, просто спросите владельца бизнеса или маркетолога, не так ли? Так что подумайте вот о чем — мне нужна помощь, что я хочу, чтобы этот помощник сделал? Почти так же, как вы нанимаете помощника, — я привожу пример — в том случае, если, допустим, вы являетесь работником отдела продаж. Итак, я учу вас, предположим, продавца начального уровня, тому, что вы должны делать в соответствии с моими пожеланиями; я хочу подготовить список вопросов, чтобы, когда продавец начинает разговаривать с потенциальным покупателем, он знал, о чем спросить возможных клиентов. Таким образом вы хотите квалифицировать клиентов в зависимости от того, что они отвечают на вопрос: «Почему вы заинтересованы в нашем продукте?», «С какими проблемами вы столкнулись в своей работе? Какие решения вы пробовали?». Вот таким образом вы и готовитесь.
Во-вторых, спросите у себя: если вы готовите продавца, то вы ведь думаете о том, какие вопросы могут задать клиенты, не так ли? Клиенты могут спросить: «А что вы можете мне рассказать о вашем продукте? Какова стоимость вашего продукта? Сколько времени вам понадобится, чтобы отправить его мне? Будет ли у меня какая-нибудь специальная скидка, если я куплю больше товаров?» Вы пытаетесь все это предугадать, не так ли? Предвосхищайте вопросы, вот и все. Поэтому спросите владельца бизнеса, действительно ли он работает с такой платформой, как наша, и кроме того, про две вещи, которые ему действительно нужно помнить. Каковы основные задачи, которые должен выполнить этот ИИ-ассистент? Какие вопросы ИИ должен задать вашим потенциальным клиентам, на какие вопросы он должен им ответить? Вот и все.
Поэтому я хочу перейти ко второму вашему вопросу: каким образом вы оцениваете работу ИИ-ассистента? Очень просто. На самом деле мы просто занимаемся этим прямо сейчас с другими клиентами. Для начала: существуют несколько абсолютно достоверных показателей, ключевых показателей эффективности, если вы помните. Во-первых, это качество полученной информации. Так, например, если ваш ассистент действительно делает то, что вы хотите, то обеспечивает ли он качество информации о имеющихся у вас лидах сравнимое с тем, что у вас было на вашем веб-сайте раньше, когда статическую веб-форму контролировал обычный, «нецифровой» продавец? Во-вторых, отвечает ли он на вопросы ваших клиентов?
Таким образом, у нас фактически имеются эти реальные данные, которые показывают вам процент ответов на вопросы. Итак, наша «планка»: через две недели ваш ИИ-ассистент должен отвечать автоматически, полностью автоматически, скажем, на 75% вопросов клиентов без какого-либо вмешательства человека. Третье, что тоже очень важно, — удовлетворенность клиентов. Это похоже на то, что у вас есть очень способный продавец, который на самом деле выполняет все поставленные задачи, однако в действительности не производит приятного впечатления, что не очень хорошо работает в пользу вашего бренда, верно? Вы хотите измерить удовлетворенность клиентов, их вовлеченность [неразборчиво 00:38:02], очень похоже на то, как измеряется онлайн-вовлеченность: сколько людей, действительно общавшихся в чате, на самом деле просматривают веб-страницы? Сколько времени они там проводят? А также сколько людей осуществляют конверсию?
Что касается людей… Поскольку мы только что помогли другой компании настроить конверсионный процесс с участием нашего чат-бота, то у нас спросили: «Так, мы хотим знать — сколько людей, которые общались в чате, реально конвертировались?» Либо они записались на определенные мероприятия, либо действительно подали заявку? Это ключевые показатели эффективности, имеющие [для владельцев компании] важнейшее значение в плане вычисления ROI, размера необходимых инвестиций и рентабельности их вложения в этот конкретный образец ИИ-ассистента.
Брент Чуторас:
Это потрясающе. Я знаю, что мы поняли из… Мы просто играли с поиском в журнале, когда запускали чат-бота, потому что нам было всего лишь любопытно, мы немного побаловались, причем я не думаю, что мы приложили к этому массу усилий, и у нас тут же появилась кучка людей, которые начали ругаться на нас, кричать на нас или просто издеваться над чат-ботом, и вот тогда мы поняли, что на самом деле он ничего не делает. А потом мы подумали, что, может быть, для нас это не самый лучший способ экспозиции бренда — иметь на сайте что-то такое, что люди так ненавидят, что отчитывают нас в чате, так что мы в конечном итоге вроде как выключили бота или сделали его ответы очень простыми. Но я действительно думаю, что множество людей стремится преуспеть, и одновременно я осознаю, что многие из них завалены работой, а маркетинг становится таким, что им одновременно приходится двигаться в 100 различных направлениях, и они пытаются понять, как сделать все это, они просто знают, что кто-то сказал им, что им нужен виртуальный ИИ-ассистент на их сайте, поэтому они размещают его там и надеются, что это сработает.
Как вы думаете, каков общий период времени и ожидаемые затраты, которые людям следует иметь в виду с тем расчетом, чтобы не просто разместить что-нибудь на своем сайте, но на самом деле получить что-то, из чего они могут извлечь выгоду и увидеть продажи? Это трехмесячный или шестимесячный цикл? Это что-то вроде пары тысяч долларов в месяц или пятизначное число за тот же срок?
Доктор Мишель Чжоу:
Будьте реалистичны, примите во внимание, что при использовании наших технологий в их текущем состоянии для настройки чат-бота может потребоваться от нескольких дней до недели. На самом деле люди должны иметь в виду, что, если настройка займет больше времени и — если только у вас не существует каких-либо особых потребностей — такая ситуация обычна для типичного внедрения ИИ. Но для этого требуется небольшая адаптация [неразборчиво 00:40:35], что и пользователи, и вы — как владелец бизнеса — будете очень удивлены, когда чат-бот сможет отвечать на определенные вопросы, и у людей действительно появится больше вопросов, и это хорошо. Поэтому я бы сказала, что ожидайте, что за период от пары недель до месяца на самом деле система постепенно стабилизируется, а это значит, что вы действительно достигнете того, о чем я сказала — доведете число корректных ответов до 75 или даже до 80 процентов. Это действительно помогает сотрудникам. Так как мы работаем с сотрудниками наших клиентов, то они могут подтвердить, что сейчас — с этим ИИ-ассистентом — ощущают себя намного счастливее, поскольку раньше любой из них мог пожаловаться: «Я ненавижу отвечать на эти повторяющиеся вопросы, отвечать на один и тот же вопрос буквально тысячу раз в год, я терпеть не могу это». Правильно — ведь теперь им достаточно ответить один раз, а чат-бот сможет повторить нужный ответ сотни тысяч раз, так что они чувствуют себя весьма довольными результатами работы. На самом деле это хороший признак того, что условия труда улучшились, повысился моральный дух на рабочем месте.
Так что по сути дела на настройку уходит пара дней, но на то, чтобы действительно привыкнуть, свыкнуться с клиентской базой, требуется месяц или около того, понимаете? Но я хотела бы упомянуть, что подключить виртуального ассистента на данном этапе — это почти то же самое, что обзавестись ребенком. Вы не можете просто игнорировать его, это почти как ваш сайт, очень похоже, пусть немного по-другому, но в остальном эти хорошие аналогии вроде работают — если на вашем веб-сайте всегда есть коммерческий контент, но он не обновляется, то это не хорошо для вашего бизнеса, для вашего бренда. Точно так же, когда у вас есть ИИ-ассистент, вы хотите освежать знания этого помощника. Так, например, как только у вас появляется новый продукт, как только у вас запускается новая кампания, у вас появляется новое объявление, так замечательно обучить ИИ-ассистента правильно отвечать [с учетом этих изменений], потому что тогда он действительно сможет помочь вам больше рассказать клиентам о новых продуктах, возможно, даже сравнить новый продукт с существующими продуктами.
Поэтому мы всегда делимся этими знаниями с нашими заказчиками и клиентами: просто помните, что ваш ИИ, как и ваш сайт, как и ваш ребенок — вы хотели бы постоянно прививать ему новые знания и новый контент.
Брент Чуторас:
Наверняка, все меняется даже просто с течением времени, не так ли? Цикл покупок, как люди покупают, что для них важно, что влияет на них, какую информацию они хотят получить? Этим вещам действительно нужно постоянно обучать. Так что я думаю, что это реально потрясающе, я действительно наслаждался погружением [в эти темы]. Я думаю, что в этом направлении мы прошли через несколько действительно забавных моментов. Я хочу задать вам один вопрос, а затем — еще один. Но единственное, что меня интересует, это то, что у вас уже состоялась полноценная карьера в этой сфере, правильно? Я имею в виду, что у вас была длительная карьера в области искусственного интеллекта, вы смотрите на отрасль с очень актуальной практической точки зрения на адаптацию, что, на мой взгляд, имеет огромное значение.
Я думаю, что это очень, очень положительный момент, я думаю, что это поможет нам двигаться вперед быстрее, потому что я полагаю, что очень многие люди сосредоточены на очень клиническом или очень… — не «клиническом», это неправильное слово, — но очень экспериментальном подходе — сможем ли мы побить определенные рекорды или стать быстрее или сделать что-то еще в нашей отрасли для достижения успеха, — вместо того, чтобы действительно сосредоточиться на конечном пользователе этого продукта и на том, как нам правильно развивать адаптацию, чтобы, когда у нас появляется некий продукт, он приносил бы пользу людям. Так что я думаю, что это очень похвальный поступок, и я не думаю, что многие люди этим занимаются, поэтому мне нравится, что вы на этом сосредотачиваетесь. Как вы думаете, к чему это приведет в 2022, 2023 годах? Что вы думаете не только о том, что вы делаете, но и о том, что, по вашему мнению, мы увидим в этом переходном периоде, какие интересные идеи вы ожидаете увидеть в следующие два-три года?
Доктор Мишель Чжоу:
И снова отличный вопрос. Так что это такое, о чем я думаю каждый день, верно? Так что же еще удерживает меня и не дает спать по ночам? Это одна из самых очень важных и близких моему сердцу тем — этический аспект ИИ. Итак, что это здесь означает. Наш ИИ сейчас очень мощный. Он действительно может понять человека примерно через 15-20 минут общения в чате, понять, как вы справляетесь со стрессом, понять ваши увлечения и интересы, понимаете? Итак, теперь следующий вопрос: вот почему мы также продолжаем говорить об ответственном ИИ, этичном ИИ; как только у вас появляется подобная сила, мы напоминаем, что с большой силой приходит и большая ответственность, я искренне, искренне верю в это, особенно сегодня. Из-за этого вы не захотите, чтобы ИИ использовал людей в своих интересах.
Брент Чуторас:
Я как раз собирался это сказать. Что, если они знают, что люди обычно в поздние часы больше покупают, и поэтому они всегда посылают пользователям какие-то импульсы — ИИ-ассистенты пользуются этим знанием. Да, именно так, я думал о том же самом, это очень интересно.
Доктор Мишель Чжоу:
Если бы я знала, что кто-то является импульсивным покупателем, чем мои люди, побуждающие его покупать, реально стимулируют его к покупке… А также, если бы я знала кого-то, кто увлекается играми каждый день, каждый час, то поощряла бы эту его зависимость, потому что это приносит пользу некоторым бизнесам, правда? Так что это очень важный вопрос, потому что в то же время я также являюсь главным редактором нашего академического научного журнала под названием «SCM Transactions and Interactive Intelligence Systems» («Транзакции через службу управления системой снабжения и интерактивные системы сбора оперативной информации»). Итак, мы только что опубликовали статью о преодолении разрыва между этикой и практикой, о том, как следует внедрять такого рода руководящие принципы, когда вы на самом деле разрабатываете или развертываете системы искусственного интеллекта. Я думаю, что впереди у нас еще долгий путь, но как сообщество мы уже начали дискутировать об этой проблеме, обсуждать ее.
Брент Чуторас:
Что ж, вы подтолкнули меня к еще одному вопросу: ведь именно сейчас во всем мире мы озабочены конфиденциальностью данных, верно? Все чаще и чаще вы не можете даже предполагать, что можно использовать данные, которые могут быть у вас о каком-то частном лице, без его явного разрешения и без учета его способности заявить: «Я хочу, чтобы вы это стерли». Вы заметили, как вообще эта тенденция начинает играть все большую роль в цифровом пространстве?
Доктор Мишель Чжоу:
На самом деле позвольте мне вернуться немного назад к вашему вопросу. Так, когда одни люди на самом деле просят вас зарегистрироваться — это один из наших вопросов, а когда другие владельцы бизнесов вносят вас в лист рассылки, даже не спросив вашего согласия, тем самым фактически вторгаясь в вашу частную жизнь, это совсем другое — верно ведь? Так что можно подумать, что это какой-то, я бы сказала, «дурно ведущий «себя чат-бокс, тем более я уже давно в этой сфере, я знала, как люди будут общаться с чат-ботами, с ИИ. Большинство людей очень добры, они приспособятся к этому, они будут самими собой, они раскроют личные данные, они откроются. Так что в нашем случае на самом деле мы помещаем в чат-бота то, что мы называем «водяным знаком». Таким образом, даже когда какие-либо другие компании используют нашего ИИ-ассистента для получения, скажем, потенциально конфиденциальной информации, такой как номер социального страхования, мы на самом деле автоматически снимаем наш водяной знак, чтобы предупредить пользователя о том, что это требование может касаться чувствительных для владельца сведений, чтобы убедиться, что вы раскрываете такие важные личные данные только той стороне, которой вы доверяете, понимаете?
[помехи 00:48:09] особенно если дети, это на каждом веб-сайте может случиться, не так ли? Поэтому мы пытаемся защитить этот бизнес, а также обезопасить пользователей чат-бота. Теперь вернемся к вашему высказыванию относительно получения информации, поэтому, как только вы добываете информацию, — в нашем случае мы также делимся большей ее частью с нашими клиентами, — то постарайтесь быть прозрачным, особенно с таким интеллектуальным когнитивным [неразборчиво 00:48:38]. Иногда людям трудно понять: «Ого! Это на самом деле, это искусственный интеллект, это не человек?» Верно? Поэтому мы хотели, чтобы бизнес был очень открытым, и пользователей уведомили, что в чате им отвечает не настоящий человек, чего, в общем-то все ожидали, и эта откровенность идет на пользу опять-таки всем.
Брент Чуторас:
Да, это на самом деле сводит меня с ума, потому что каждый раз, когда я звоню, что мне часто приходилось делать в последнее время из-за моих проблем с интернет-провайдером Comcast, операторы техподдержки всегда говорят: «Позвольте мне кое-что уточнить, пока я смотрю на ваши данные», а затем внезапно я слышу щелчок, щелчок, щелчок, щелчок, щелчок по клавиатуре, и я думаю — они пытаются убедить меня, что здесь есть реальный человек, который ищет мою информацию. Я подумал, что не знаю, как этому относиться. Часть меня и моего... Очевидно, что большинство людей даже не замечают этого, но я сразу же не совсем понимаю, что я чувствую по поводу попытки заставить меня поверить с реальность собеседника в этой конкретной среде чата, вернее, в этом взаимодействии. Так что я, вероятно, сверхчувствителен к этому просто потому, что ищу это, но я нахожу все это абсолютно захватывающим.
Я могу только догадываться, что вы знаете, но я определенно хочу продолжить читать то, что вы пишете, что вы публикуете, и узнавать больше о вашей компании. Не могли бы вы уделить мне минуту или две, чтобы рассказать немного о Juji, рассказать вкратце то, что вы знаете о публикациях, которые у вас есть, где вы их выкладываете, как люди могут найти вас, как они могут связаться с вами.
Доктор Мишель Чжоу:
Да, спасибо. Ннас легко найти, juji.io — это наш веб-сайт. И миссия Juji заключается в том, что мы действительно хотим того, чтобы то, что мы называем «расширенным человечеством», продвигало человечество вперед путем объединения человеческого и машинного интеллекта. Таково наше убеждение. Итак, для достижения этой цели в течение последних пяти с половиной лет Juji работает над двумя задачами: первая задача — усилить помощь ИИ с помощью того, что мы называем когнитивным интеллектом, верно, в форме чата. Люди должны использовать слово «чат-бот» , искусственный интеллект. Это означает, что эти агенты, эти ИИ-ассистенты, действительно могут понимать, могут помнить, могут учиться, а затем они смогут проявлять ответственность и чуткость при выполнении своих функций. Это первая задача, над которой мы работаем. Вторая выполняемая нами задача, которую я также затронула, — это демократизация адаптации и создания таких мощных цифровых агентов. Таким образом, компании без какого-либо опыта программирования, без каких-либо знаний в области искусственного интеллекта могут прийти на наш сайт, зарегистрироваться и разместить там, как я уже говорила ранее, свой вопрос, поставить в свой основной поток задач рабочий процесс, задать свои вопросы, на которые по их желанию чат-бот будет отвечать клиентам, вот и все. Затем ИИ-ассистенты выполнят для компании встроенные изменения, автоматически сгенерировав их.
Тем временем мы также публикуемся в ведущих научных журналах, и как большинство из вас, вероятно, увидит [наши работы] в ACM (Association for Computing Machinery — Ассоциация вычислительной техники), которая является крупнейшей в мире организацией для профессионалов, для практиков в области вычислительной техники, так что, как и [на базе частного японского университета] Токай, [можно увидеть наши публикации на следующие темы] — это транзакции и человеческий компьютер, человеческое взаимодействие; различные крупные конференции, такие как Recommender systems (Рекомендательные системы), также могут быть упомянуты вами в качестве конференций для интеллектуально взаимодействия с пользователями. Затем в наших статьях рассказывается о том, как мы на фактически создали ИИ, поэтому два существует 2 типа публикаций, один из которых заключается в обнародовании сведений по самым современным технологиям, разрабатываемых нами. В таких статьях освещается, как мы развиваем технологии, которые могут принести пользу многим людям. Вторая часть публикаций посвящена тому, чтобы действительно поделиться с читателями опытом пользователей, применяющих этих ИИ-ассистентов. Так, например, доверяют ли они этому искусственному интеллекту. Если у ИИ есть другие ипостаси, как им доверять, как может измениться доверие к ним со стороны человека, и как ИИ реально помогает пользователям выполнять определенные задачи.
Так, например, в одном из университетов публикующийся исследователь использует наш ИИ для опроса студентов. Это означает, что ИИ действительно может предсказать, какая команда может преуспеть в реальном мире, с помощью собеседования он оценивают индивидуальные черты, интересы, страсть каждого члена команды, а затем выясняет, какое подразделение добьется лучших результатов, на самом деле действительно предсказывает пути...
Брент Чуторас:
Это может стать действительно отличным решением в целом просто при найме на работу. Представляете, через что вам придется пройти, чтобы взять 300 резюме и обработать их? Если бы у вас был бот, он мог бы разослать приглашения, а затем соискателям не нужно было бы разговаривать [с менеджером по персоналу], но они должны были бы писать в чате, взаимодействовать с этим ботом и отвечать на вопросы, а бот мог бы прочитать резюме и задать конкретные вопросы об определенных вещах и получить нужную информацию, а затем вернуться и заявить: «Мы думаем, что это 10 ваших лучших кандидатов» — это было бы здорово. Я имею в виду и экономию времени для компаний. Так что да, это прекрасно.
Доктор Мишель Чжоу:
Да, мы используем чат-бот чтобы нанимать своих сотрудников, а также с такой же целью его применяют наши клиенты. А еще очень трудно сказать, — и это тоже помощь, — потому что прямо сейчас это тоже соблюдение принципа многообразия, верно? Потому что вы не смотрите на резюме, вы не принимаете решения, у вас нет, например, этих человеческих предубеждений, этой определенной предрасположенности — вы пристрастно относитесь к конкретным людям, которых вы знаете, вы предвзято воспринимаете определенные ссылки. Для этого случая у каждого есть прекрасная возможность пообщаться с ИИ. И искусственный интеллект действительно попытается получить нужную информацию и выяснить, в чем сильные стороны кандидатов на должность. В этом случае вы действительно можете найти человека, не являющегося тем, кого вы хотели бы нанять на эту роль, но вы и сами не идеальны для другой роли, которую вы никогда не видели.
Брент Чуторас:
Совершенно верно, да.
Доктор Мишель Чжоу:
В принципе, дайте себе шанс в бизнесе, чтобы дать шанс всем остальным. Итак, поскольку я выросла в Китае, у меня есть твердая вера в китайскую поговорку, что каждый рождается с талантом, поэтому мы хотим использовать ИИ, чтобы обнаружить этот талант, чтобы максимизировать возможности приложения этого таланта.
Брент Чуторас:
Что ж, доктор Чжоу, я ценю, что вы присоединились к нам, я ценю информацию, я с нетерпением жду возможности снова поговорить с вами, я с нетерпением жду возможности прочитать некоторые из ваших работ и проверить продукт. Большое спасибо за то, что поделились с нами [своими мыслями], огромное спасибо за то, что присоединились ко мне сегодня.
Доктор Мишель Чжоу:
Спасибо, что пригласили меня, Брент, это было замечательно.
Брент Чуторас:
Благодарю вас!
Высоких вам конверсий!
По материалам: searchenginejournal.com Изображение: freepik.com
