Чат-бот — это программа, которая помогает усовершенствовать процесс коммуникации с клиентом.
Чтобы создать чат-бот и управлять им не нужны навыки программирования или другие специфические навыки. Всё, что нужно — это продумать структуру и выбрать конструктор.
В этой статье мы расскажем, на что обратить внимание при создании чат-бота, приведем обзор 5 сервисов и посоветуем, как выбрать правильный конструктор.
Нет времени читать статью? Найдите ее в нашем телеграм-канале и сохраните себе в «Избранном» на будущее.
Содержание статьи
Что такое чат-бот и как он работает?
Зачем бизнес использует чат-боты?
С какими сложностями может столкнуться компания, использующая чат-бота?
Какие типы чат-ботов существуют?
Назначение
Расположение
Способ создания
Как выбрать конструктор для создания чат-бота?
Зачем вам чат-бот?
С какими платформами нужно интегрировать чат-бот?
Какая система обращений вам нужна?
На какую сумму вы рассчитываете?
Конструкторы для создания чат-ботов
Flow XO
ManyChat
WotNot
Drift
Landbot.io
Что такое чат-бот и как он работает?
Чат-бот — это робот-помощник, который мгновенно инициирует чаты и отвечает на вопросы пользователей тогда, когда им удобно.
Выглядит это так:
Пользователь открывает диалоговое окно и получает приветственное сообщение от бота. Затем пишет вопрос, а чат-бот его обрабатывает с помощью алгоритмов НЛП.
Бот не формулирует ответ сам, а ищет подходящую информацию в базе знаний или хранилище. Если что-то похожее в хранилище есть, он присылает ответ. Если нет — просит уточнить данные и ищет информацию в хранилище снова с учётом уточнённой информации.
Чат-бот учится каждый раз, когда не находит информацию в базе. Делает он это автоматически — без участия настройщика.
Например, в некоторых чат-ботах пользователя автоматически переводят на менеджера, в других — для перехода нужно вбить контрольное слово «Оператор».
Чат-бот продолжает работать даже после того, как к диалогу подключится человек. Он анализирует и вносит в базу данных новую информацию, которая в будущем может понадобиться при ответе.
После завершения коммуникации чат-бот анализирует весь диалог и вносит изменения или дополняет хранилище данных.
Чтобы работать по такой схеме, простой программы мало. Понадобится несколько отдельных элементов системы:
- База знаний (CMS) — нужна для привлечения и удержания клиентов. Обеспечивает персонализированный опыт работы с клиентами в онлайн-режиме.
- Система обработки обращений (NLP) включает коды для обработки естественного языка (NLU) и последующей его генерации обратно (NLG).
NLU анализирует то, что пишут пользователи, и превращает это в некое полезное действие, для которого в базе знаний есть отдельная запись.
- Хранилище данных — нужно для эффективного обучения искусственного интеллекта.
Чат-боты используют искусственный интеллект, чтобы учиться на поступающих запросах — все обращения и результаты коммуникации они сохраняют в хранилище данных. В следующий раз, когда другой пользователь задаст такой же вопрос, в базе знаний будет готовый ответ.
Несколько лет назад разработчики писали код для всех этих элементов вручную. Сейчас есть специальные автоматизированные конструкторы.
Конструкторы мы рассмотрим чуть позже, — сначала разберём, какие задачи может решить бизнес при помощи чат-ботов.
Зачем бизнес использует чат-боты?
Согласно исследованию Heinz Marketing есть три ситуации, когда чат-боты незаменимы. Они не единственные, но упоминаются чаще других:
- Несмотря на то, что некоторые пользователи не любят чат-ботов и хотят общаться с живым человеком, в ситуациях когда нужно ждать, они предпочтут чат-бота.
- В ситуациях, когда юзерам нужно получить информацию быстро, они также предпочитают чат-бот. Например, если забыли номер заказа и не могут получить посылку в пункте выдачи.
- Выбирая между телефонным звонком и перепиской онлайн, в 58% случаях пользователи выбирают переписку.
- Покупатели ожидают мгновенной коммуникации. Они не хотят сами искать информацию на сайте — им нужен более простой способ получения информации.
Все бизнесы объединяет одно: если пользователь не находит ответ на свой вопрос, он уходит к конкурентам. Чтобы оперативнее решать проблемы клиентов, компании внедряют чат-ботов.
С какими сложностями может столкнуться компания, использующая чат-бота?
Первая и самая большая сложность — многие пользователи предпочитают общение с живыми людьми. Маркетинговое агентство Folloze Research говорит, что причина тому — персонализированное обслуживание.
Как можно решить эту проблему? Есть два варианта:
- Сделать чат-бота максимально похожего на оператора. Для этого придётся собрать все возможные пользовательские запросы и скрипты для них, настроить систему автообучения и отслеживать качество работы бота.
- Или можно использовать полуавтоматическую систему — совместить чат-бота с оператором.
Другие причины, по которым пользователи могут отказаться оформлять покупку через чат-бота:
- Они беспокоятся, что чат-бот что-то сделает не так. Например, забронирует билет на другой рейс. Эту проблему решает надёжная репутация. Если клиент доверяет компании, такой мысли у него не возникнет.
- Имеют негативный опыт взаимодействия с чат-ботом. С этой проблемой бороться сложнее. Если клиент важен, можно узнать о ситуации, которая у него произошла в прошлом, и убедить его, что в вашей компании такого точно не случится. Тут снова важна репутация.
Прежде чем сделать бота, подумайте, какую задачу он должен выполнять — возможно, вам достаточно сделать бота для ответа на самые частые вопросы. А саму покупку уже оформлять с помощью менеджера по продажам.
Нужно приучать пользователей к чат-боту постепенно: сначала бот будет присылать номера заказов и даты отгрузок, позднее отвечать на пустяковые вопросы и решать небольшие конфликты. Со временем пользователи привыкнут и уже не будут негативно относиться к автоматическим ответам.
Какие типы чат-ботов существуют?
Чат-боты можно классифицировать по-разному:
- По назначению — для информирования, продаж, связи со службой поддержки, решения спорных вопросов или всего сразу.
- По расположению — на корпоративном сайте, в мессенджере или соцсетях, на электронной площадке или на нескольких площадках.
- По способу создания — на конструкторах со встроенным функционалом и с написанным вручную кодом.
Назначение
Чтобы понять, какой тип чат-бота нужен, нужно определить цель — зачем вообще он нужен?
Цели всегда две:
- с точки зрения бизнеса — автоматизировать какой-то бизнес-процесс, чтобы увеличить прибыль;
- с точки зрения клиента — решить проблему.
Например, есть чат-боты, которые присылают последние новости или помогают узнать погоду. Цель клиента — узнать, что происходит в мире, цель новостного канала — снизить затраты на рассылку новостей.
CNN для этого сделала чат-бота в Messenger, Kik и Alexa. Система автоматически присылает уведомления о новостях, опубликованных на сайте телеканала:
Изображение: medium.com
Чат-боты ecommerce помогают пользователям найти нужный продукт, оформить заказ или решить какую-то другую проблему. Тогда цель для бизнеса — прибыль от продаж, формирование репутации и т. д.
Бот поможет сделать заказ и оформить доставку из ресторана, подобрать товар, решить проблему с доставкой и т. д.
Этот бот работает вместо приложения — пользователь формирует заказ, не выходя из мессенджера:
Пицца-бот пиццерии Larenzo в telegram
Расположение
Есть боты, которые работают только на конкретных площадках — в соцсетях, мессенджерах, корпоративном сайте, интернет-магазине. Чаще всего они помогают решить простые задачи.
Например, этот бот связывает клиента с поддержкой. Для клиента — это просто диалоговое окно, куда он отправляет запрос. Для бизнеса — возможность хранить историю по запросам в одном месте.
Авито использует чат-боты для автоматизации отдельных процессов. Например, этот бот создан для игры Avito SafeRunner — инструмента, с помощью которого компания обучает клиентов азам цифровой грамотности. В него зашиты ответы на частые вопросы, правила игры и ссылка на саму игру.
Lego использует отдельного бота, чтобы рассказывает клиентам о новых игрушках. Бот присылает фото, описание и стоимость товара и предлагает сразу же оформить заказ, не переходя на другую площадку.
Изображение: maxvancollenburg.com
В Aliexpress бот реализован в десктопной и мобильной версии. Данные синхронизируются. Пользователь может начать общение с ноутбука, а продолжить уже в смартфоне:
Единственный и весомый недостаток Aliexpress-бота — невозможность связаться с оператором через тот же чат. Пользователю нужно перейти в другой раздел и задать вопрос в службу поддержки, которая не имеет доступа к диалогу с чат-ботом.
Если компания это исправит, она сможет повысить лояльность пользователей и оперативнее решать проблемные ситуации.
Способ создания
Создать чат-бота можно самому, что долго. Для этого нужно уметь писать и компилировать программы, и знать, как минимум, один язык программирования. Или обратиться к профессионалам, что дорого. Намного проще использовать готовые конструкторы.
Как выбрать конструктор для создания чат-бота?
Теперь переходим к самому интересному — выбору конструктора для создания чат-бота. Прежде чем просматривать список сервисов, которые мы рекомендуем, попробуйте ответить на следующие вопросы.
Зачем вам чат-бот?
Проанализируйте ситуацию в своём бизнесе, опросите клиентов, проанализируйте пользовательское поведение, а потом выделите свои сильные и слабые стороны.
Глубокая проработка ситуации поможет выявить факторы, которые помогут улучшить коммуникацию с клиентом и увеличить конверсию.
С какими платформами нужно интегрировать чат-бот?
Крайне важно продумать систему интеграции и функции чат-бота. Вам нужно автоматизировать не только ответы, которые пользователи будут получать по конкретному запросу, но и действия.
Если вам важно иметь доступ ко всей переписке пользователей и сохранять историю, выбирайте WotNot. Это может понадобиться, чтобы сохранять историю коммуникации с клиентом и при каждом новом контакте не начинать общение с нуля.
Какая система обращений вам нужна?
Подумайте, какие функции диалога вам нужны — далеко не всем компаниям нужны чат-боты с искусственным интеллектом и автоматическим обучением.
Если с помощью чат-бота вы хотите информировать клиентов об условиях доставки или размещения заказа, можно выбрать Landbot.
Но если у вас большой бюджет, рассмотрите платформу с поддержкой NLP и возможностью обучения — со временем можно будет расширить функции бота.
Платформа чат-бота должна иметь возможность обучаться, чтобы правильно отвечать на вопросы клиентов и подталкивать их к действию.
На какую сумму вы рассчитываете?
Вам нужно выбрать тарифный план чат-бота, который поможет вам достигать поставленных целей без лишних переплат.
Конструкторы для создания чат-ботов
Вариантов программ для создания чат-ботов много. Мы выбрали только пять. Все они соответствуют этим семи важным критериям:
- Не требуют установки.
- Простые, с понятным интерфейсом.
- С готовой пошаговой инструкцией.
- С быстрой и отзывчивой службой поддержки.
- С широким функционалом.
- С бесплатной версией или тестовым периодом.
- Максимум с 2 минусами.
При этом мы отталкивались от того, что чат-боты из списка должны решать разные задачи, чтобы вы могли подобрать вариант под свои задачи.
Flow XO
Flow XO — это англоязычная универсальная платформа. Вы можете встроить готового бота сразу на несколько платформ или интегрировать его с другой сторонней платформой.
Плюсы:
- Интеграция с множеством сторонних инструментов.
- Возможность собирать данные о клиентах.
- Переключение на живой чат.
- Приём платежей.
- Приветствие пользователей и автоответы на простые вопросы.
- Многоканальная поддержка.
- Есть бесплатная пробная версия.
- Не нужны технические знания.
Минусы:
- Нет резервного копирования данных в нескольких местах.
- Нет многофакторной авторизации — из-за этого возможна утечка данных.
Стоимость: от $19 в месяц, есть бесплатная пробная версия с урезанным функционалом. Бесплатная версия ограничена всего 500 контактами.
Прежде чем запускать чат-бота, протестируйте все возможности бесплатной версии. С помощью встроенного симулятора, убедитесь в отсутствии ошибок.
ManyChat
ManyChat — сервис для создания ботов для ресторанов, отделов продаж, интернет-магазинов и маркетинговых агентств. Главное отличие ManyChat — вы можете связать бота с мессенджером и транслировать контент сразу в фейс-сеть.
Плюсы:
- Интеграция с Messenger для общения с аудиторией.
- Конструктор ботов без перетаскивания кода.
- Интеграция с Stripe, Zapier, Shopify и другими платформами.
- Есть пошаговые руководства для более лёгкой адаптации новичков.
- Есть готовые шаблоны.
Минус: только для Messenger, WhatsApp и инста-сеть.
Стоимость: есть бесплатный и платный тариф (от $10 за 500 пользователей).
WotNot
WotNot — платформа для создания интеллектуальных чат-ботов с полным спектром решений для обслуживания клиентов. Подходит для малого, среднего бизнеса и производств.
У программы простой и понятный интерфейс. Вы можете выбрать один из шаблонов или сделать собственный макет из готовых элементов.
WotNot — это больше чем чат-бот. Программа совмещает плюсы чат-бота с обычным чатом, где пользователь может переключиться на оператора.
Плюсы:
- Можно переключиться на оператора, если чат-бот не справляется с проблемой.
- Расширенная аналитика, с помощью которой удобно оценивать производительность бота, эффективность обратной связи и собирать данные о пользователях.
- Можно запустить несколько чат-ботов и провести A/B-тестирование, чтобы понять, где выше конверсия.
- Переписка чат-бота сохраняется в бэкенде, а расшифровку можно получить по электронной почте.
- Можно интегрировать на сайт, в Messenger, WhatsApp, SMS или мобильное приложение.
- Нет ограничений по количеству обращений или смс.
- Интеграция почти со всеми платформами — Shopify, WordPress, Slack, IBM Watson и т. д.
Минус: лимит ботов — не больше 10 на один профиль.
Стоимость: есть 14-дневный пробный период, потом $99 в месяц.
Drift
Drift — это платформа по созданию ботов с искусственным интеллектом для повышения качества обслуживания покупателей.
Если встроить этот чат на сайт или в мобильное приложение, можно отказаться от форм для сбора контактов. Бот сам умеет классифицировать посетителей по определенным критериям и даже может формировать из них базу.
Бот может инициировать онлайн-чаты только для тех посетителей, которые соответствуют заявленным характеристикам, а после общения записывать встречу в их календаре.
Плюсы:
- Собирает информацию о клиентах.
- Автоматизирует поддержку, чтобы клиенты получали ответы на свои вопросы мгновенно.
- Можно переключиться на оператора, если чат-бот не справляется с проблемой.
- Персонализирует коммуникацию.
- Можно интегрировать на сайт, в Messenger, WhatsApp, SMS или мобильное приложение.
Минусы:
- Мобильное приложение иногда сбоит.
- Высокая цена.
Стоимость: есть бесплатный тариф, но на нем нет чат-бота. Только чат с оператором. Цена за платную версию зависит от функционала — начинается от $400 в месяц.
Landbot.io
Landbot.io — это платформа для создания ботов, работающих по скрипту, и ботов с искусственным интеллектом для создания персонализированных диалогов.
В Landbot также есть возможность прервать работу чат-бота в середине переписки и тут же передать управление чат-ботом оператору.
Плюсы:
- Позволяет инициировать диалоговые потоки, тестировать и анализировать чат-ботов.
- Можно интегрировать его с другими онлайн-приложениями и инструментами.
- Можно оформить чат-бот в цветах бренда или добавить логотип.
- Есть бесплатная версия.
Минусы:
- Интеграции доступны только на платном тарифе.
- Есть ограничение по количеству диалогов.
Стоимость: есть бесплатный, платный и индивидуальный тарифы — €30–100/месяц.
Высоких вам конверсий!
