Vitamin – сервис для выгодного управления вашей рекламой
  • Все популярные рекламные сети в одном окне
  • Агентское вознаграждение до 16% на личный счет или рекламу
  • Любые дополнительные услуги под ваши потребности
  • Бесплатное обучение маркетингу
  1. Главная >
  2. Блог >
  3. UI/UX >
  4. Что такое чат-бот и как его создать: обзор 5 конструкторов

Что такое чат-бот и как его создать: обзор 5 конструкторов

Что такое чат-бот и как его создать: обзор 5 конструкторов

Чат-бот — это программа, которая помогает усовершенствовать процесс коммуникации с клиентом.

Чтобы создать чат-бот и управлять им не нужны навыки программирования или другие специфические навыки. Всё, что нужно — это продумать структуру и выбрать конструктор.

В этой статье мы расскажем, на что обратить внимание при создании чат-бота, приведем обзор 5 сервисов и посоветуем, как выбрать правильный конструктор.

Нет времени читать статью? Найдите ее в нашем телеграм-канале и сохраните себе в «Избранном» на будущее.

Содержание статьи

Что такое чат-бот и как он работает?

Зачем бизнес использует чат-боты?

С какими сложностями может столкнуться компания, использующая чат-бота?

Какие типы чат-ботов существуют?

Назначение
Расположение
Способ создания

Как выбрать конструктор для создания чат-бота?

Зачем вам чат-бот?
С какими платформами нужно интегрировать чат-бот?
Какая система обращений вам нужна?
На какую сумму вы рассчитываете?

Конструкторы для создания чат-ботов

Flow XO
ManyChat
WotNot
Drift
Landbot.io

Что такое чат-бот и как он работает?

Чат-бот — это робот-помощник, который мгновенно инициирует чаты и отвечает на вопросы пользователей тогда, когда им удобно.

Выглядит это так: 

Чат-бот — это робот-помощник, который мгновенно инициирует чаты и отвечает на вопросы пользователей тогда, когда им удобно.

Пользователь открывает диалоговое окно и получает приветственное сообщение от бота. Затем пишет вопрос, а чат-бот его обрабатывает с помощью алгоритмов НЛП.

Бот не формулирует ответ сам, а ищет подходящую информацию в базе знаний или хранилище. Если что-то похожее в хранилище есть, он присылает ответ. Если нет — просит уточнить данные и ищет информацию в хранилище снова с учётом уточнённой информации.

Чат-бот учится каждый раз, когда не находит информацию в базе. Делает он это автоматически — без участия настройщика.

Например, в некоторых чат-ботах пользователя автоматически переводят на менеджера, в других — для перехода нужно вбить контрольное слово «Оператор».

Чат-бот продолжает работать даже после того, как к диалогу подключится человек. Он анализирует и вносит в базу данных новую информацию, которая в будущем может понадобиться при ответе.

После завершения коммуникации чат-бот анализирует весь диалог и вносит изменения или дополняет хранилище данных.

Чтобы работать по такой схеме, простой программы мало. Понадобится несколько отдельных элементов системы:

  • База знаний (CMS) — нужна для привлечения и удержания клиентов. Обеспечивает персонализированный опыт работы с клиентами в онлайн-режиме.
  • Система обработки обращений (NLP) включает коды для обработки естественного языка (NLU) и последующей его генерации обратно (NLG).

NLU анализирует то, что пишут пользователи, и превращает это в некое полезное действие, для которого в базе знаний есть отдельная запись.

  • Хранилище данных — нужно для эффективного обучения искусственного интеллекта.

Чат-боты используют искусственный интеллект, чтобы учиться на поступающих запросах — все обращения и результаты коммуникации они сохраняют в хранилище данных. В следующий раз, когда другой пользователь задаст такой же вопрос, в базе знаний будет готовый ответ.

Несколько лет назад разработчики писали код для всех этих элементов вручную. Сейчас есть специальные автоматизированные конструкторы.

Конструкторы мы рассмотрим чуть позже, — сначала разберём, какие задачи может решить бизнес при помощи чат-ботов.

Зачем бизнес использует чат-боты?

Согласно исследованию Heinz Marketing есть три ситуации, когда чат-боты незаменимы. Они не единственные, но упоминаются чаще других:

  • Несмотря на то, что некоторые пользователи не любят чат-ботов и хотят общаться с живым человеком, в ситуациях когда нужно ждать, они предпочтут чат-бота.
  • В ситуациях, когда юзерам нужно получить информацию быстро, они также предпочитают чат-бот. Например, если забыли номер заказа и не могут получить посылку в пункте выдачи.
  • Выбирая между телефонным звонком и перепиской онлайн, в 58% случаях пользователи выбирают переписку.
  • Покупатели ожидают мгновенной коммуникации. Они не хотят сами искать информацию на сайте — им нужен более простой способ получения информации. 
Зачем бизнес использует чат-боты?

Все бизнесы объединяет одно: если пользователь не находит ответ на свой вопрос, он уходит к конкурентам. Чтобы оперативнее решать проблемы клиентов, компании внедряют чат-ботов.

С какими сложностями может столкнуться компания, использующая чат-бота?

Первая и самая большая сложность — многие пользователи предпочитают общение с живыми людьми. Маркетинговое агентство Folloze Research говорит, что причина тому — персонализированное обслуживание.

Как можно решить эту проблему? Есть два варианта:

  1. Сделать чат-бота максимально похожего на оператора. Для этого придётся собрать все возможные пользовательские запросы и скрипты для них, настроить систему автообучения и отслеживать качество работы бота.
  2. Или можно использовать полуавтоматическую систему — совместить чат-бота с оператором.

Другие причины, по которым пользователи могут отказаться оформлять покупку через чат-бота:

  • Они беспокоятся, что чат-бот что-то сделает не так. Например, забронирует билет на другой рейс. Эту проблему решает надёжная репутация. Если клиент доверяет компании, такой мысли у него не возникнет.
  • Имеют негативный опыт взаимодействия с чат-ботом. С этой проблемой бороться сложнее. Если клиент важен, можно узнать о ситуации, которая у него произошла в прошлом, и убедить его, что в вашей компании такого точно не случится. Тут снова важна репутация.

Прежде чем сделать бота, подумайте, какую задачу он должен выполнять — возможно, вам достаточно сделать бота для ответа на самые частые вопросы. А саму покупку уже оформлять с помощью менеджера по продажам.

Нужно приучать пользователей к чат-боту постепенно: сначала бот будет присылать номера заказов и даты отгрузок, позднее отвечать на пустяковые вопросы и решать небольшие конфликты. Со временем пользователи привыкнут и уже не будут негативно относиться к автоматическим ответам.

Какие типы чат-ботов существуют?

Чат-боты можно классифицировать по-разному:

  • По назначению — для информирования, продаж, связи со службой поддержки, решения спорных вопросов или всего сразу.
  • По расположению — на корпоративном сайте, в мессенджере или соцсетях, на электронной площадке или на нескольких площадках.
  • По способу создания — на конструкторах со встроенным функционалом и с написанным вручную кодом.

Назначение

Чтобы понять, какой тип чат-бота нужен, нужно определить цель — зачем вообще он нужен?

Цели всегда две:

  • с точки зрения бизнеса — автоматизировать какой-то бизнес-процесс, чтобы увеличить прибыль;
  • с точки зрения клиента — решить проблему.

Например, есть чат-боты, которые присылают последние новости или помогают узнать погоду. Цель клиента — узнать, что происходит в мире, цель новостного канала — снизить затраты на рассылку новостей.

CNN для этого сделала чат-бота в Messenger, Kik и Alexa. Система автоматически присылает уведомления о новостях, опубликованных на сайте телеканала: 

CNN для этого сделала чат-бота в Messenger, Kik и Alexa.
Изображение: medium.com

Чат-боты ecommerce помогают пользователям найти нужный продукт, оформить заказ или решить какую-то другую проблему. Тогда цель для бизнеса — прибыль от продаж, формирование репутации и т. д.

Бот поможет сделать заказ и оформить доставку из ресторана, подобрать товар, решить проблему с доставкой и т. д.

Этот бот работает вместо приложения — пользователь формирует заказ, не выходя из мессенджера: 

Пицца-бот пиццерии Larenzo в telegram
Пицца-бот пиццерии Larenzo в telegram

Расположение

Есть боты, которые работают только на конкретных площадках — в соцсетях, мессенджерах, корпоративном сайте, интернет-магазине. Чаще всего они помогают решить простые задачи.

Например, этот бот связывает клиента с поддержкой. Для клиента — это просто диалоговое окно, куда он отправляет запрос. Для бизнеса — возможность хранить историю по запросам в одном месте. 

Есть боты, которые работают только на конкретных площадках — в соцсетях, мессенджерах, корпоративном сайте, интернет-магазине.

Авито использует чат-боты для автоматизации отдельных процессов. Например, этот бот создан для игры Avito SafeRunner — инструмента, с помощью которого компания обучает клиентов азам цифровой грамотности. В него зашиты ответы на частые вопросы, правила игры и ссылка на саму игру.

Avito SafeRunner

Lego использует отдельного бота, чтобы рассказывает клиентам о новых игрушках. Бот присылает фото, описание и стоимость товара и предлагает сразу же оформить заказ, не переходя на другую площадку. 

Lego использует отдельного бота, чтобы рассказывает клиентам о новых игрушках.
Изображение: maxvancollenburg.com

В Aliexpress бот реализован в десктопной и мобильной версии. Данные синхронизируются. Пользователь может начать общение с ноутбука, а продолжить уже в смартфоне:

В Aliexpress бот реализован в десктопной и мобильной версии.

Единственный и весомый недостаток Aliexpress-бота — невозможность связаться с оператором через тот же чат. Пользователю нужно перейти в другой раздел и задать вопрос в службу поддержки, которая не имеет доступа к диалогу с чат-ботом.

Если компания это исправит, она сможет повысить лояльность пользователей и оперативнее решать проблемные ситуации.

Способ создания

Создать чат-бота можно самому, что долго. Для этого нужно уметь писать и компилировать программы, и знать, как минимум, один язык программирования. Или обратиться к профессионалам, что дорого. Намного проще использовать готовые конструкторы.

Как выбрать конструктор для создания чат-бота?

Теперь переходим к самому интересному — выбору конструктора для создания чат-бота. Прежде чем просматривать список сервисов, которые мы рекомендуем, попробуйте ответить на следующие вопросы.

Зачем вам чат-бот?

Проанализируйте ситуацию в своём бизнесе, опросите клиентов, проанализируйте пользовательское поведение, а потом выделите свои сильные и слабые стороны.

Глубокая проработка ситуации поможет выявить факторы, которые помогут улучшить коммуникацию с клиентом и увеличить конверсию.

С какими платформами нужно интегрировать чат-бот?

Крайне важно продумать систему интеграции и функции чат-бота. Вам нужно автоматизировать не только ответы, которые пользователи будут получать по конкретному запросу, но и действия.

Если вам важно иметь доступ ко всей переписке пользователей и сохранять историю, выбирайте WotNot. Это может понадобиться, чтобы сохранять историю коммуникации с клиентом и при каждом новом контакте не начинать общение с нуля.

Какая система обращений вам нужна?

Подумайте, какие функции диалога вам нужны — далеко не всем компаниям нужны чат-боты с искусственным интеллектом и автоматическим обучением.

Если с помощью чат-бота вы хотите информировать клиентов об условиях доставки или размещения заказа, можно выбрать Landbot.

Но если у вас большой бюджет, рассмотрите платформу с поддержкой NLP и возможностью обучения — со временем можно будет расширить функции бота.

Платформа чат-бота должна иметь возможность обучаться, чтобы правильно отвечать на вопросы клиентов и подталкивать их к действию.

На какую сумму вы рассчитываете?

Вам нужно выбрать тарифный план чат-бота, который поможет вам достигать поставленных целей без лишних переплат.

Конструкторы для создания чат-ботов

Вариантов программ для создания чат-ботов много. Мы выбрали только пять. Все они соответствуют этим семи важным критериям:

  • Не требуют установки.
  • Простые, с понятным интерфейсом.
  • С готовой пошаговой инструкцией.
  • С быстрой и отзывчивой службой поддержки.
  • С широким функционалом.
  • С бесплатной версией или тестовым периодом.
  • Максимум с 2 минусами.

При этом мы отталкивались от того, что чат-боты из списка должны решать разные задачи, чтобы вы могли подобрать вариант под свои задачи.

Flow XO 

Flow XO

Flow XO — это англоязычная универсальная платформа. Вы можете встроить готового бота сразу на несколько платформ или интегрировать его с другой сторонней платформой.

Плюсы:

  • Интеграция с множеством сторонних инструментов.
  • Возможность собирать данные о клиентах.
  • Переключение на живой чат.
  • Приём платежей.
  • Приветствие пользователей и автоответы на простые вопросы.
  • Многоканальная поддержка.
  • Есть бесплатная пробная версия.
  • Не нужны технические знания.

Минусы:

  • Нет резервного копирования данных в нескольких местах.
  • Нет многофакторной авторизации — из-за этого возможна утечка данных.

Стоимость: от $19 в месяц, есть бесплатная пробная версия с урезанным функционалом. Бесплатная версия ограничена всего 500 контактами.

Прежде чем запускать чат-бота, протестируйте все возможности бесплатной версии. С помощью встроенного симулятора, убедитесь в отсутствии ошибок.

ManyChat

ManyChat

ManyChat — сервис для создания ботов для ресторанов, отделов продаж, интернет-магазинов и маркетинговых агентств. Главное отличие ManyChat — вы можете связать бота с мессенджером и транслировать контент сразу в фейс-сеть.

Плюсы:

  • Интеграция с Messenger для общения с аудиторией.
  • Конструктор ботов без перетаскивания кода.
  • Интеграция с Stripe, Zapier, Shopify и другими платформами.
  • Есть пошаговые руководства для более лёгкой адаптации новичков.
  • Есть готовые шаблоны.

Минус: только для Messenger, WhatsApp и инста-сеть.

Стоимость: есть бесплатный и платный тариф (от $10 за 500 пользователей).

WotNot

WotNot — платформа для создания интеллектуальных чат-ботов с полным спектром решений для обслуживания клиентов. Подходит для малого, среднего бизнеса и производств. 

WotNot

У программы простой и понятный интерфейс. Вы можете выбрать один из шаблонов или сделать собственный макет из готовых элементов.

WotNot — это больше чем чат-бот. Программа совмещает плюсы чат-бота с обычным чатом, где пользователь может переключиться на оператора.

Плюсы:

  • Можно переключиться на оператора, если чат-бот не справляется с проблемой.
  • Расширенная аналитика, с помощью которой удобно оценивать производительность бота, эффективность обратной связи и собирать данные о пользователях.
  • Можно запустить несколько чат-ботов и провести A/B-тестирование, чтобы понять, где выше конверсия.
  • Переписка чат-бота сохраняется в бэкенде, а расшифровку можно получить по электронной почте.
  • Можно интегрировать на сайт, в Messenger, WhatsApp, SMS или мобильное приложение.
  • Нет ограничений по количеству обращений или смс.
  • Интеграция почти со всеми платформами — Shopify, WordPress, Slack, IBM Watson и т. д.

Минус: лимит ботов — не больше 10 на один профиль.

Стоимость: есть 14-дневный пробный период, потом $99 в месяц.

Drift

Drift — это платформа по созданию ботов с искусственным интеллектом для повышения качества обслуживания покупателей. 

Drift

Если встроить этот чат на сайт или в мобильное приложение, можно отказаться от форм для сбора контактов. Бот сам умеет классифицировать посетителей по определенным критериям и даже может формировать из них базу.

Бот может инициировать онлайн-чаты только для тех посетителей, которые соответствуют заявленным характеристикам, а после общения записывать встречу в их календаре.

Плюсы:

  • Собирает информацию о клиентах.
  • Автоматизирует поддержку, чтобы клиенты получали ответы на свои вопросы мгновенно.
  • Можно переключиться на оператора, если чат-бот не справляется с проблемой.
  • Персонализирует коммуникацию.
  • Можно интегрировать на сайт, в Messenger, WhatsApp, SMS или мобильное приложение.

Минусы:

  • Мобильное приложение иногда сбоит.
  • Высокая цена.

Стоимость: есть бесплатный тариф, но на нем нет чат-бота. Только чат с оператором. Цена за платную версию зависит от функционала — начинается от $400 в месяц.

Landbot.io

Landbot.io — это платформа для создания ботов, работающих по скрипту, и ботов с искусственным интеллектом для создания персонализированных диалогов.

В Landbot также есть возможность прервать работу чат-бота в середине переписки и тут же передать управление чат-ботом оператору.

Landbot.io

Плюсы:

  • Позволяет инициировать диалоговые потоки, тестировать и анализировать чат-ботов.
  • Можно интегрировать его с другими онлайн-приложениями и инструментами.
  • Можно оформить чат-бот в цветах бренда или добавить логотип.
  • Есть бесплатная версия.

Минусы:

  • Интеграции доступны только на платном тарифе.
  • Есть ограничение по количеству диалогов.

Стоимость: есть бесплатный, платный и индивидуальный тарифы — €30–100/месяц.

Высоких вам конверсий!

blog comments powered by Disqus
Vitamin – сервис для выгодного управления вашей рекламой
  • Все популярные рекламные сети в одном окне
  • Агентское вознаграждение до 16% на личный счет или рекламу
  • Любые дополнительные услуги под ваши потребности
  • Бесплатное обучение маркетингу
copyright © 2011–2022 Все права защищены
Запрещено любое копирование материалов ресурса без письменного согласия владельца — ООО "Феникс-Маркетинг". ИНН:7725812838, КПП:772501001, ОГРН: 513774619323915280, Москва, ул. Ленинская слобода, д. 19, стр. 1, этаж/пом 3/25