Клиентский сервис — это то, как компания обращается со своими клиентами и решает их проблемы. Это то, что еще называют обслуживанием клиента: советы, консультации, умение оправдать ожидания и закрыть потребности.
По данным HubSpot, 68% потребителей готовы заплатить больше денег за хорошее обслуживание. Чем комфортнее покупателю взаимодействовать с компанией, тем больше шанс, что он вернется снова.
В статье расскажем, как улучшить клиентский сервис, как удержать покупателей, когда те собрались уходить, и как понять ваших самых сложных клиентов.
Нет времени читать статью? Найдите ее в нашем телеграм-канале и сохраните себе в «Избранном» на будущее.
Содержание статьи
По телефону
В мессенджерах и по электронной почте
С помощью базы знаний
В соцсетях
Чат-бот на сайте или в мессенджере
Вживую
Как улучшить клиентский сервис?
Сложные клиенты и как с ними работать
Клиент «Хочу все и сразу»
Клиент «Я пришел к вам из жалости»
Клиент «Хочу убедиться, что все в порядке»
«Занятой» клиент
Общительный клиент
Недовольный клиент
Клиент «консерватор»
7 стратегий работы с клиентами
Обозначить проблему
Прописывайте дополнительные условия в договоре
Убедитесь, что клиент вас правильно понял
Попросите конкретизировать жалобы
Признавайте ошибки
Установите границы
Не бойтесь отпустить
8 хитростей, которые помогут улучшить клиентский сервис
Обещайте меньше, делайте больше
Формируйте правильные ожидания
Если делаете что-то бесплатно, обозначайте это как подарок
Мотивируйте сотрудников
Быть первыми — недостаточно
Сделайте постоянным покупателям скидку
Применяйте лучшие практики
Учитесь на чужих ошибках
Типы клиентского сервиса
Клиентский сервис — это не только улыбчивые девушки на ресепшене. Мы собрали восемь каналов общения с потребителями.
По телефону
Изображение: скриншот сайта pobeda.aero
На бытовых товарах производители указывают телефон горячей линии. Представитель службы поддержки отвечает на звонок и решает проблему клиента.
На сайтах компании создают раздел «Контакты» и описывают условия, на которых производится звонок.
В мессенджерах и по электронной почте
Изображение: скриншот сайта mvideo.ru
Только в январе 2022 года мессенджером WhatsApp воспользовалось два миллиарда пользователей. Телефон всегда под рукой, вот почему почта и чаты — удобный канал общения.
В результате опроса Conversocial 71% респондентов хотели бы переписываться с поддержкой в мессенджерах.
С помощью базы знаний
Изображение: скриншот сайта support.apple.com
На сайте создают раздел с ответами на вопросы и подробными инструкциями по эксплуатации.
Например, на сайте Apple на главной странице поддержки две ссылки — для тех, у кого iPhone и для тех, кто хочет перенести данные с Android. Пользователи могут самостоятельно изучить эти инструкции, им не нужно тратить время на разговор с оператором.
В соцсетях
Изображение: скриншот сайта twitter.com
Компании публикуют новости через социальные сети и там же отвечают на вопросы пользователей.
Чат-бот на сайте или в мессенджере
Чат-бот на сайте снимает нагрузку с менеджеров. Он отвечает на простейшие вопросы, присылает ссылки и документы. Количество компаний, использующих чат-боты, растет.
Согласно исследованию Accenture Digital
Вживую
Изображение: Pexels.com, автор: Ron Lach
Продавцы-консультанты в магазине — часть клиентского сервиса. Они помогают выбрать товар и оформить покупку. Многие компании уделяют обучению сотрудников большое внимание.
Apple еще в 2012 году разработала курс психологии, в котором сотрудников учили правильно жестикулировать. Индекс потребительской лояльности Apple равен 72 пунктам, тогда как в 2007 показатель равнялся 58. Эти показатели — одни из самых высоких среди продавцов техники.
7 правил клиентского сервиса
Компании тратят на разработку и поддержание клиентского сервиса большие деньги. Мы собрали шесть правил, которыми следует руководствоваться при работе с клиентами.
1. Одинаково относиться к клиентам с большим и маленьким чеком. Здесь срабатывает универсальное правило «не суди книгу по обложке».
Например, официант может невнимательно обслуживать клиента, который заказал только кофе и десерт. Хотя на самом деле посетитель присматривался и выбирал место для корпоративного банкета.
2. Предложите клиенту помощь до того, как ее попросят. Недавно наша коллега переводила деньги из одного банка в другой и заплатила комиссию. Банк прислал сообщение, в котором объяснил, откуда взялась комиссия, и рассказал, как переводить деньги выгоднее.
3. Лучше качественнее, чем быстрее. Не нужно как можно быстрее завершать звонок с клиентом. Лучше потратить больше времени и разобраться в проблеме досконально.
4. Используйте положительные формулировки. Важно правильно разговаривать с клиентами, даже если приходится отказывать.
35% клиентов начинают злиться, когда общаются с работниками клиентского сервиса. Оберните эту статистику в свою пользу, например разработав скрипты.
5. Персонализируйте предложения. Клиенту важно осознавать свою индивидуальность.
Отличный пример персонализированного предложения, который получила наша коллега:
«Добрый день, Ирина. В прошлом месяце вы совершили покупку в нашем магазине. Завтра у нас начинается акция — скидка 20% на все крышки. Присылайте диаметр ваших кастрюль и сковородок, а мы подберем для вас выгодные варианты».
6. Всегда просите обратную связь.
Найти новых клиентов от 5 до 25 раз дороже, чем удержать имеющихся. Поэтому важно собирать обратную связь.
Вот как это делает Ozon:
Почему такое сообщение приятно получать? Во-первых, оно персонализировано. Ozon обращается к клиенту по имени. Во-вторых, компания отмечает, что отзыв не останется незамеченным, если что не так, они проведут проверку.
Еще один хороший пример работы с отзывами — история небольшой британской пекарни, где долгое время продавали хлеб «Тигровый». Трехлетняя посетительница заметила, что буханка больше напоминает окрас жирафа и написала в пекарню письмо.
В руководстве компании ответили девочке, что идея — просто отличная, и переименовали хлеб. История завирусилась в интернете и привлекла к пекарне внимание.
7. Проявите эмпатию. 68% покупателей согласны тратить больше денег на товары компании, которая относится к ним как к личности.
Пример компании, создающей крепкую эмоциональную связь с клиентами, — Zappos. Один из покупателей не смог осуществить возврат товара в отведенное время из-за смерти матери. Менеджеры компании прислали бесплатного курьера и букет роз с соболезнованиями.
Как улучшить клиентский сервис?
Политику компании разрабатывают маркетологи и руководители. Но для кого?
Карл Сьюэлл и Пол Браун в своей книге «Клиенты на всю жизнь» советуют уволить менеджера по работе с клиентами, потому как считают, что за клиентский сервис в организации должен отвечать каждый работник.
Вот несколько способов улучшить клиентский сервис онлайн и офлайн.
Онлайн
- Многоканальность. Переписывайтесь с клиентами во всех мессенджерах или по почте. Регулярно обновляйте информацию на всех платформах.
- Информирование о статусе заявки. Клиент может проверить, где заказ.
Например, в сервисе доставки заказов «Самокат» пользователь видит сменяющийся статус «Собираем заказ» или «Курьер в пути» и даже оставшееся время ожидания.
- Удобный интерфейс, в котором интуитивно понятно, как оформить и оплатить заказ.
Офлайн
Эти правила можно применять ко всем заведениям — маникюрным и автомобильным салонам, спортзалам, кафе и офисам.
- Персонал, готовый помочь. В ресторане за столик гостя провожает хостес или официант. В салонах посетителей встречают менеджеры.
- Комфортное место ожидания. В одном из маникюрных салонов в зоне ожидания стоит полка с книгами для обмена. Можно взять почитать или принести свою.
А в некоторых ресторанах вместе с меню гостям с детьми приносят раскраску и карандаши. Ребенок не канючит, пока взрослые ждут заказ.
- Забота в мелочах. В свадебных салонах в примерочных стоят туфли. Менеджеры понимают, как важно невестам оценить свой силуэт в платье и на каблуках.
Еще один пример хорошего клиентского сервиса — история свадебных магазинов в Далласе. Многие из них во время пандемии записывали для невест видео о том, как снять мерки, а также проводили консультации в видео-чатах.
Пошив свадебного платья занимает несколько недель или даже месяцев, поэтому благодаря такой клиентоориентированности невесты не теряли время зря.
Сложные клиенты и как с ними работать
Клиенты не розовые зайчики. Порой персонал сработал как часы, а покупатель остался недоволен, потому что встал не с той ноги. На таких людей тратится больше времени и ресурсов.
Вот 15 видов сложных клиентов и советы, как с ними работать.
Клиент «Хочу все и сразу»
Такие клиенты ставят нереалистичные цели и требуют всего и сразу. Но бывают ситуации, когда при сокращении сроков компания уже не может гарантировать качество работы.
Например, штукатурка на стенах сохнет около 7–10 дней. Если начать красить стены раньше, штукатурка потрескается.
Совет: в таком случае вам следует расписать клиенту процесс — сколько займет изготовление, транспортировка, установка и т. д., и обозначить важность каждого этапа.
Изображение: LinkedIn Sales Solutions для Unsplash
Клиент «Я пришел к вам из жалости»
Такие покупатели намекают, что могли бы сотрудничать с конкурентами, но пришли к вам и просят скидку.
Совет: важно напомнить клиенту, почему он выбрал именно вас — за эти деньги в вашей компании он получает качественный продукт и гарантии, а за меньшую стоимость у конкурентов он получит другой результат.
Клиент «Хочу убедиться, что все в порядке»
Такие клиенты названивают сотрудникам и дотошно проверяют качество работы. Важно установить границы, и попросить потребителя о доверии.
Совет: объясните, что уже много лет работаете по такой схеме — она полностью отработана и контролируется на всех этапах, и что, если клиент будет продолжать вмешиваться в процесс, сроки работы затянутся.
«Занятой» клиент
На согласование условий с таким клиентом уходит больше времени. Он не может определиться и меняет выбор.
Совет: с таким клиентом важно документировать все решение на бумаге или в переписке. Сообщите ему, что не приступите к следующему этапу работы, пока не согласован предыдущий, поэтому времени потребуется больше.
«Нерешительный клиент»
Клиент никак не решается на покупку и боится продешевить. Таким покупателям нужно по полочкам разложить, чем хорош товар.
Совет: лучше оперировать фактами и расчетами, чем личным мнением. Признайте, что выбор действительно трудный и не настаивайте.
Изображение: Stephen Dawson для Unsplash
Клиент «Знаю все получше вас»
Некоторый клиенты знают все на свете. Возможно это действительно так. Поэтому не стоит переубеждать такого покупателя.
Совет: оперируйте фразами «Другим приходится это объяснять, но вы же понимаете». Не скупитесь на похвалу, но и не льстите клиенту.
Общительный клиент
Вместо того, чтобы обсуждать покупку или условия сделки такой клиент не прочь поболтать.
Совет: проявите внимание и участие, но через некоторое время верните беседу в деловое русло. Формулируйте вопросы так, чтобы ответить на них можно было односложно.
Недовольный клиент
Не важно, насколько хорошие у вас товары и цены. Такой покупатель недоволен априори. Он высказывает возмущения и оперирует фразой «Клиент всегда прав».
Совет: дайте клиенту понять — чтобы совершить сделку вам нужно прийти к решению, поэтому разговор нужно вести в конструктивном русле.
Фраза «Не нужно нервничать» еще больше раззадоривает людей, избегайте ее. Не пытайтесь поставить клиента на место, помните — важно не оказаться правым, а прийти к выгодному решению.
Клиент «консерватор»
Таких клиентов трудно убедить купить что-то новое. Заполучить такого покупателя выгодно, так как он останется в компании на года.
Совет: в разговоре с консерватором попробуйте сосредоточиться на популярности товара, указать, какие авторитетные личности или компании его используют.
7 стратегий работы с клиентами
Мы подобрали 7 стратегий, которые помогут работать клиентами.
Обозначить проблему
Часто клиент не выражает недовольство в открытую. В таких случаях не пытайтесь игнорировать напряжение, укажите на проблему: «Я чувствую напряжение», «Кажется ры расстроены». Ведь если непонятно, в чем именно проблема, исправить ее невозможно.
Прописывайте дополнительные условия в договоре
Если клиент кажется трудным, обезопасьте себя на старте и внесите в договор дополнительные соглашения. Например, о количестве правок.
Убедитесь, что клиент вас правильно понял
Иногда мы говорим одно, а люди слышат другое. Убедитесь, что клиент вас правильно понял. Этот метод постоянно используют официанты. Когда вы закончили диктовать заказ, официант повторяет выбранные блюда.
Изображение: Kate Townsend для Unsplash
Попросите конкретизировать жалобы
Если клиент кричит, «вы плохо работаете» и «никогда не делаете ничего вовремя», попросите уточнить детали и проведите проверку.
Признавайте ошибки
Важно признавать ошибки, а не пытаться списать все на погодные условия.
Например, в фитнес-зале, куда ходит наша коллега, в туалетных кабинках не было полочек — телефон приходилось держать в руках. Когда полочки установили, фитнес-зал рассказал об этом своим подписчикам в социальных сетях и извинился за прошлые неудобства.
Установите границы
Расскажите клиенту, что в определенные дни или часы вы можете полностью посвятить себя его проблеме. В остальные дни ему, возможно, придется подождать.
Не бойтесь отпустить
Если от клиента много проблем, лучше отпустить его и сосредоточиться на обслуживании других.
8 хитростей, которые помогут улучшить клиентский сервис
Обещайте меньше, делайте больше
В онлайн-кинотеатре «Иви» существует бесплатный пробный период подписки — 14 дней. Для клиентов из-за рубежа две недели обойдутся в $1.
Но после окончания этого периода «Иви» прислала нам такое письмо, в котором предложила еще две недели смотреть фильмы и сериалы бесплатно.
А в «Яндекс такси» алгоритм начинает поиск машины еще в тот момент, когда пользователь вводит данные. ИИ оценивает вероятность поступления заказа и начинает искать автомобили поблизости.
Поэтому когда клиент нажимает кнопку «заказать» машина находится мгновенно. Из-за этого клиенту кажется, что сервис работает буквально за секунды.
Формируйте правильные ожидания
Чтобы у клиентов не было ложных ожиданий, объясните, что покупатели получат за свои деньги или какой позиции придерживается компания по тому или иному вопросу.
Сеть магазинов «Вкусвилл» сначала пускала внутрь небольших собачек, а затем перестала, заменив наклейки на входе. У собачников решение вызвало волну возмущения.
Ведь, получилось так, что сперва компания объявила о своей «дог-френдли» политике, а затем ввела дополнительные ограничения.
Если делаете что-то бесплатно, обозначайте это как подарок
Наш коллега сделал заказ в сервисе «Самокат». Когда приехал курьер, в пакете лежали сладкие батончики, которые коллега не заказывал. Он написал в поддержку, решив, что курьер перепутал заказы.
Оказалось, что сладости — подарок. Если бы компания написала, что везет презент, наш коллега не попал бы впросак.
Мотивируйте сотрудников
Компаниям выгодно доплачивать сотрудникам за постоянных клиентов. Например, в онлайн-школе преподаватель получает за постоянных учеников надбавку. Если ученик отзанимался 20+ занятий, преподаватель получает прибавку в 15%. Так появляется мотивация работать эффективнее.
Быть первыми — недостаточно
Карл Сьюэлл и Пол Браун в книге «Клиенты на всю жизнь» приводят в пример Coca-Cola и Pepsi. Обе компании не первопроходцы — кофеиносодержащие напитки разливали и до них. Но именно сейчас они — лидеры рынка.
Секрет успеха компаний не только в грамотном маркетинге. Они постоянно разрабатывают новые подходы к продажам.
Например, когда общественность обеспокоилась проблемой высокого содержания сахара в напитке, на рынке появились Coca-Cola Zero Sugar и Pepsi Light.
Сделайте постоянным покупателям скидку
Возле дома нашего редактора два магазина. Один бюджетный, другой — существенно дороже, но и продукты там лучше. Благодаря системе скидок на карте и накопленным баллам, наш коллега постоянно возвращается во второй магазин.
Применяйте лучшие практики
Банк Santander нанимает в штат психологов — чтобы они научили персонал правильно понимать клиентов и грамотно с ними разговаривать.
Следите за практиками других и внедряйте их, предварительно адаптировав под нужды вашей компании.
Изображение: Christina @ wocintechchat.com для Unsplash
Учитесь на чужих ошибках
Владелец одного решил облегчить клиентам поиск нужных товаров. В магазине установили установили, но через два месяца стеллажи переставили, а вывески так и остались висеть на старом месте и теперь сбивают покупателей с толку.
Высоких вам конверсий!
