Vitamin – сервис для выгодного управления вашей рекламой
  • Все популярные рекламные сети в одном окне
  • Агентское вознаграждение до 16% на личный счет или рекламу
  • Любые дополнительные услуги под ваши потребности
  1. Главная >
  2. Блог >
  3. Методология продаж >
  4. Подробный гайд по скриптам продаж с примерами + 6 шаблонов

Подробный гайд по скриптам продаж с примерами + 6 шаблонов

Подробный гайд по скриптам продаж с примерами + 6 шаблонов

Обычно скрипты продаж ассоциируют с навязчивым холодным звонком от неподготовленного продажника, пытающегося впарить ненужный товар, — c этакой пародией на продажу, которая вызывает раздражение. Но сильный скрипт продаж ничего общего с описанным сценарием не имеет.

Скрипты продаж — это любая комбинация заранее определенных стратегий, фактов, вопросов и диалогов, которые могут использовать менеджеры при общении с будущими клиентами. Грамотно проработанный сценарий помогает заключать выгодные контракты и увеличивать прибыль бизнеса.

С этим согласны эксперты из CFS — в своём исследовании они доказали, что переговоры по готовому скрипту повышают эффективность продаж любой компании на 33%, а в двух случаях из трёх — аж на 50%.

В этой статье мы расскажем обо всём, что нужно знать о создании скриптов продаж: что такое скрипт продаж, как написать работающий сценарий и как применять скрипты в разных ситуациях.

Нет времени читать статью? Найдите ее в нашем телеграм-канале и сохраните себе в «Избранном» на будущее.

Содержание статьи

Что такое скрипты продаж?

Пример скриптов продаж

Кто может работать по скриптам?

Как работать по готовым скриптам?

Как составить собственный скрипт продаж?

Шаг 1. Ставим цель и выбираем продукт
Шаг 2. Определите своего клиента
Шаг 3. Определите своё преимущество
Шаг 4. Свяжите преимущества с болью клиента
Шаг 5. Используйте боли для развития диалога
Шаг 6. Больше спрашивайте, а не рассказывайте
Шаг 7. Подтолкните клиента к действию

Шаблоны продающих скриптов

Скрипт для менеджера по продажам
Скрипт для блокатора
Скрипт для провайдеров цифровых услуг на примере Ростелекома
Скрипт продаж для продавцов в офлайн-магазине на примере Эльдорадо
Скрипт продаж для HR (подбор менеджера по продажам)
Скрипт для отработки возражений

Что такое скрипты продаж?

Скрипты продаж — это готовые сценарии разговора, которые при правильном использовании помогают убедить клиентов в необходимости покупки. Это рекомендации, а не формулы, их нельзя использовать без предварительного анализа.

Если вы начнёте разговор о продаже вслепую — без четкого понимания, кто перед вами, что ему нужно и зачем, — вы вряд ли заинтересуете клиента.

Например, при общении с новым клиентом не стоит вываливать на него кучу информации и ждать, что человек всё это запомнит. Скорее он скажет «мне это не нужно» и уйдет, а вы потеряете возможность привлечь клиента.

Чтобы этого избежать, действуйте постепенно — задавайте вопросы и слушайте. Начните с того, что получите от потенциального клиента несколько маленьких, не настолько важных «да», которые в будущем помогут заключить сделку.

По сути, при первом общении нужно получить согласие от человека на последующее общение. «Да» от клиента вовсе не значит, что вы заполучите этого клиента, — оно гарантирует, что клиент согласен потратить на вас ещё немного времени.

Пример скриптов продаж

Вот один из сценариев, который можно использовать при холодном звонке. Но только в том случае, если потенциальный клиент согласен продолжить разговор:

«Привет, [ИМЯ]». Это [ИМЯ], компания [НАЗВАНИЕ]» — представляйтесь полным именем. Исследования доказывают, представление полным именем мгновенно вызывают уважение.

«Как дела?» — когда потенциальный клиент слышит шаблонное знакомство, он подсознательно ожидает услышать запрос на разрешение продолжить диалог. Разрыв шаблона помогает вырвать человека из потока и обратить внимание на разговор. Это тоже подтверждают исследования — вопрос «Как дела?» увеличивает конверсию диалога в 3,4 раза.

«Я звоню, потому что [ПРИЧИНА]» — объясните, зачем звоните человеку. Этот простой шаг позволит увеличить конверсию разговора в 2,1 раз. Вы сможете ответить на невысказанный вопрос «Зачем мне звонят?» и предотвратить возражение.

«Я расскажу немного подробнее о [ПРИЧИНА], а затем мы можем договориться о встрече, где конкретно обсудим, что вы можете получить от сотрудничества. Согласны?» — если клиент ответил «Да» на все ваши вопросы, вы можете сделать своё предложение, а затем узнать, когда ему можно позвонить в следующий раз. Дайте человеку возможность ответить до того, как начнете что-то предлагать.

Кто может работать по скриптам?

Большинство скриптов универсальны, и их используют во всех сферах — в торговых точках, в онлайн-продажах, в B2B и B2C сегменте. С их помощью бизнес может достичь следующих целей:

  • Помочь продавцу достичь цели — увеличить продажи.
  • Стандартизировать общение между продавцом и покупателем.
  • Упростить процесс продаж для новичков — специалист работает по готовому шаблону и может продавать с первых дней без долгой подготовки.

Как работать по готовым скриптам?

Негативный опыт работы по скриптам возникает тогда, когда продажник зубрит схему и работает по шаблону без оценки ситуации. Скрипты — это не свод правил. При необходимости их нужно корректировать, а иногда даже импровизировать.

В своей книге Камиль Калимуллин «Давай продавай» приводит всего четыре вопроса, которые помогут адаптировать любой скрипт:

  1. Кто те люди, которым вы продаете? — Сначала поймите, кому нужен ваш товар, затем разделите аудиторию на сегменты.
  2. Где их найти? — Выделите все каналы, которые помогут вам привлечь людей, — соцсети, поисковики, выставки, форумы и т. д.
  3. Чем зацепить? — Вам нужно выделить то, что заинтересует клиента в вашем предложении. Вам нужен триггер, который позволит продолжить диалог в самом начале.
  4. Что предложить? — То самое полезное действие, которое поможет решить проблему клиента.

Ответы будут различаться в зависимости от сферы бизнеса и товара. Например, если вы производите светильники, примерные ответы выглядят так:

  1. Кто купит товар? — Шоу-румы, дизайнеры, конечные покупатели.
  2. Где их найти? — На выставках, на маркетплейсах, на форумах.
  3. Чем зацепить? — Экологичностью, эстетикой, условиями.
  4. Какой результат? — Уютный, красивый, безопасный дом.

Как составить собственный скрипт продаж?

Рабочий скрипт должен быть информативным, кратким и адаптированным под конкретную аудиторию. Мы составили пошаговый план, следуя которому вы сможете придумать собственный продающий скрипт.

Шаг 1. Ставим цель и выбираем продукт

Нельзя с помощью одного и того же сценария продавать все продукты компании сразу. Сценарий должен решать конкретную задачу. Его составляют исходя из ситуации. Кроме цели нужно выбрать конкретный продукт или услугу, о которых пойдет речь во время общения.

Например, при первом контакте с человеком сразу продавать бессмысленно, — скорее всего, вы хотите согласовать время встречи, а не тут же продать товар.

Тогда цель скрипта для холодного звонка должна быть: познакомить человека с вашим предложением и назначить встречу. Убедить людей подписаться на бесплатную пробную версию или назначить первую встречу — это такая же победа, как и окончательная сделка.

Шаг 2. Определите своего клиента

Мы уже писали, что нужно предварительно узнать людей, которым вы будете продавать. Теперь разберем подробнее.

Сначала выясните, кто в компании принимает решение, и как его найти. Предлагать продукт не тому человеку — значит 100% провалить продажи.

Узнайте, через кого вам предстоит пробиться, прежде чем попасть на нужного человека. Для секретаря, менеджера по продажам, SMM-менеджера и рядового маркетолога нужны разные скрипты — их примеры мы разберем в конце статьи.

Всё, что вы узнали о клиенте, записывайте в карточку с информацией об этой компании — это нужно, чтобы понимать на каком этапе воронки продаж вы находитесь. 

Всё, что вы узнали о клиенте, записывайте в карточку с информацией об этой компании — это нужно, чтобы понимать на каком этапе воронки продаж вы находитесь.
Изображение: pengstud.com

В переговорах важны даже небольшие детали и случайно услышанные фразы — они покажут вашу заинтересованность в клиенте и помогут заключить сделку.

Например, если клиент перенёс разговор из-за плохого самочувствия, начните следующий разговор с вопроса о его здоровье. Если директор накидал много задач и человек не успевает справиться, поинтересуйтесь, как идут дела и можете ли вы чем-то помочь?

В той же карточке фиксируйте результаты переговоров — небольшое резюме поможет сориентироваться, если общение прервётся. Вы никогда не окажетесь в ситуации, когда клиент подумает, что ваша компания не удосужилась запомнить его.

Даже если потенциальный клиент до этого вел переговоры с другим представителем вашей компании, начинать с нуля не стоит — клиент уже знает, чем занимается ваша компания. Подробно заполненная карточка поможет понять, как проходили прошлые взаимодействия и на каком этапе находятся переговоры: 

Клиент и кто принимает решение

Аквамоторс, гендир Павел Федоров

С кем говорю

Маркетолог Анна — она формирует предложение и передает его руководству в начале. Работает только с теми компании, которые импонируют лично ей. Блокирует почти все предложения — предположительно есть личный интерес

На каком этапе нахожусь

В самом начале — пытаюсь подружиться, т.к. попытки коллег решать вопросы по-деловому не сработали. Пока цель — подружиться, чтобы узнать, как пробиться выше

Подробности

Что-то не срослось с прошлым заказом у клиента и компании А. Может, на этом фоне получится сконнектиться

О чём договоролись

Позвонить через неделю, когда она сдаст квартальный отчет


Чтобы легко отслеживать всех потенциальных клиентов в вашей воронке продаж, используйте надежную CRM — Notion, Trello, Битрикс 24 и т. д.

Шаг 3. Определите своё преимущество

Определите, какую выгоду получит покупатель. Перечисление характеристик товара — это не преимущество. В вашем скрипте нужно указать конкретные выгоды, которые получит покупатель в будущем, если купит продукт.

Например, установка автоматизированной CRM-системы:

  • Сократит расходы на обслуживание клиентов. — Если продавец уволится, информация о клиенте останется в базе. Новый сотрудник не начнет коммуникацию с нуля, а продолжит работу исходя из данных, указанных в программе.
  • Снизит нагрузку на менеджеров. — Вместо того, чтобы заполнять отчеты для руководства, менеджер будет вносить данные по каждому клиенту в CRM-систему. Необходимость в подробных отчетах и долгих планерках отпадет, так как руководитель может посмотреть всю необходимую информацию в программе.
  • Повысить производительность. — Все задачи и результаты в CRM-системе.

Преимущества будут убедительнее, если подкрепить их примерами. Например: «Компания А за 3 месяца увеличила эффективность на 14%, за год — на 26%».

Компания А — это бизнес со схожей структурой из смежной отрасли: бизнес, который не конкурирует напрямую с компанией-клиентом, но достаточно крупный, чтобы о нём было известно.

Шаг 4. Свяжите преимущества с болью клиента

На этом этапе нужно понимать, зачем клиенту вообще с вами разговаривать? Очевидно, он хочет решить одну из насущных проблем — ваша задача ему помочь.

Вам нужно проанализировать бизнес потенциального клиента и выделить боли — те проблемы, которые нужно решить. А затем связать эти боли с преимуществами, выделенными на прошлом этапе. Каждое преимущество должно решать конкретную боль клиента.

Например:

  • Менеджер уходит к конкурентам, прихватив базу. Компания теряет клиентов.
  • Менеджеры мало продают из-за большой бюрократии.
  • Невозможно вовремя отследить косяки менеджеров — это наносит урон репутации компании.

Шаг 5. Используйте боли для развития диалога

Продавец, который умеет задавать вдумчивые, глубокие вопросы, касающиеся бизнеса клиента, кажется настоящим профи.

Предварительные исследования, определение целевой аудитории, преимуществ и болей показывают заинтересованность продавца в решении проблемы клиента. И главное — его способность решить эту проблему с помощью предлагаемого продукта.

Внимательно и тщательно изучите болевые точки потенциального покупателя и на их основе сформулируйте 1–2 вопроса, которые помогут конкретизировать и усилить предложение.

Например:

  • «Как вы относитесь к тому, сколько рабочего времени в день менеджеры тратят на заполнение отчетов?»
  • «Насколько важно для вас сократить это время?»
  • «Как задержки с заполнением отчетов влияют на бизнес-операции и прибыль?»
  • «У вас есть внутренние мощности и ПО, необходимые для быстрого заполнения отчетов менеджерами?»

В зависимости от того, какой ответ дадут собеседники, адаптируйте скрипты продаж.

Если у компании уже есть собственная CRM-система, ей не нужно покупать новую программу. Но бизнес готов потратить средства на адаптацию системы и обучение персонала.

Формулируйте предложение для клиента исходя из полученной информации.

Шаг 6. Больше спрашивайте, а не рассказывайте

Если вы больше говорите, чем слушаете, это неправильно. При составлении скрипта нужно заложить достаточно времени для ответов и вопросов потенциального клиента. Он должен чувствовать, что его слышат.

Попробуйте потренироваться на коллегах: запишите диалог, который у вас получился, и проанализируйте. Если вы больше говорите, чем слушаете, попробуйте отредактировать скрипт, сократить длительность монолога и увеличить количество вопросов.

Например:

  • «Итак, то, что я слышу от вас, это [повторяете только что услышанное]. Правильно?»
  • «Какие задачи нужно решить вам в этом квартале?»
  • «Это запланировано в плане на этот год?»
  • «Какой ваш самый главный приоритет на данный момент?»
  • «Как это решение скажется на работе компании в будущем?»

Включите некоторые из этих вопросов в свой сценарий и попробуйте сделать так, чтобы собеседник ответил на них. Вопросы помогают поддерживать разговор и больше узнавать о клиенте.

Шаг 7. Подтолкните клиента к действию

Независимо от того, насколько хорошо прошёл разговор, никогда не забывайте о призыве к действию (CTA). Вернитесь к своей цели — если вы хотите, чтобы потенциальный клиент назначил встречу, сейчас самое время попросить его сделать это.

Помните, что ваш потенциальный клиент вряд ли возьмет на себя инициативу продолжить общение, потому что у него есть множество других задач — он просто занят.

Предложение четкого следующего шага — лучший способ привлечь его внимание и контролировать процесс переговоров.

«Я хочу созвониться с вами на 10 минут, чтобы более подробно узнать про ваши задачи в этом году и поделиться тем, как наш бизнес можно помочь. Как насчет этого четверга?»

Шаблоны продающих скриптов

Мы собрали для вас несколько скриптов продаж и разделили для удобства по сферам деятельности компаний и по целям.

Скрипт для менеджера по продажам 

Скрипт для менеджера по продажам
Изображение: salesap.ru

Скрипт можно использовать, если вышли на лицо принимающее решение. Если при звонке вы попали на блокатора — человека, который не принимает решение, но блокирует дальнейшую коммуникацию, сначала попробуйте его обойти.

Скрипт для блокатора

Худший способ обойти блокатора — относиться к нему как к препятствию, а не как к возможности. Не думайте, что у вас есть право на прямую связь с нужным вам человеком. Покажите, что блокатор — самый ценный сотрудник в компании. Он тот, кто может вам помочь, и вы цените это.

«Привет, [имя блокатора], это Мария из G2. Я надеялась поговорить с [имя лица, принимающего решения]. Как мне лучше всего с ними связаться?»

Скрипт для провайдеров цифровых услуг на примере Ростелекома

Скрипт для провайдеров цифровых услуг на примере Ростелекома
Изображение: cf.ppt-online.org

Скрипт продаж для продавцов в офлайн-магазине на примере Эльдорадо

Скрипт продаж для продавцов в офлайн-магазине на примере Эльдорадо
Изображение: tut-magaz.ru

Скрипт продаж для HR (подбор менеджера по продажам)

Скрипт продаж для HR (подбор менеджера по продажам)
Изображение: hr-portal.ru

Скрипт для отработки возражений

Скрипт для отработки возражений
Изображение: cf2.ppt-online.org

Эти шаблоны разработаны для конкретных компаний. Если вы хотите увеличить продажи своего продукта, придумайте свой скрипт продаж по нашим советам.

Высоких вам конверсий!

blog comments powered by Disqus
Vitamin – сервис для выгодного управления вашей рекламой
  • Все популярные рекламные сети в одном окне
  • Агентское вознаграждение до 16% на личный счет или рекламу
  • Любые дополнительные услуги под ваши потребности
copyright © 2011–2022 Все права защищены
Запрещено любое копирование материалов ресурса без письменного согласия владельца — ООО "Феникс-Маркетинг". ИНН:7725812838, КПП:772501001, ОГРН: 513774619323915280, Москва, ул. Ленинская слобода, д. 19, стр. 1, этаж/пом 3/25