Vitamin – сервис для выгодного управления вашей рекламой
  • Все популярные рекламные сети в одном окне
  • Агентское вознаграждение до 16% на личный счет или рекламу
  • Любые дополнительные услуги под ваши потребности
  1. Главная >
  2. Блог >
  3. Методология продаж >
  4. Апсейл и кросс-сейл в e-commerce: 5 советов, как увеличить продажи

Апсейл и кросс-сейл в e-commerce: 5 советов, как увеличить продажи

Апсейл и кросс-сейл в e-commerce: 5 советов, как увеличить продажи

Amazon сообщает, что кросс-сейл и апсейл приносит компании до 35% дохода.

Апсейл и кросс-сейл (кросс-продажа) — это двоюродные братья обычной продажи. Если вы покупаете корову, выберете вот эту получше, доплатив всего лишь $50 — это апсейл. Купите у нас корову, и мы предложим к ней тюк сена за $5 — это кросс-сейл.

Апсейл и кросс-сейл (кросс-продажа) — это двоюродные братья обычной продажи.

Апсейл и кросс-сейл могут сработать и для вас. Главное — знать, как грамотно их применять. В нашем сегодняшнем посте мы делимся советами Шарана Суреша (Sharan Suresh) для www.vwо.cоm. Вы узнаете, в чем польза этих техник продаж, как эффективно их использовать и как выбрать товары для апсейл и кросс-сейл.

Содержание статьи

Что такое апсейл и кросс-сейл?

Польза апсейла, кросс-продаж и пакетирования

Удержание
Средний чек и потребительская ценность покупателя

Что выбрать: апсейл или кросс-сейл?

Какие товары выбрать для апсейл и кросс-сейл?

Как эффективно использовать апсейл и кросс-сейл?

1. Апсейл и ограничение выбора
2. Пакетные предложения облегчают принятие решений
3. Ценовое якорение
4. Помощь, а не давление
5. Кросс-продажи после покупки

Вместо заключения

Что такое апсейл и кросс-сейл?

Апсейл — это предложение купить лучшую, более дорогостоящую версию товара, выбранного покупателем. Лучшая версия — это более продвинутая модель того же товара или тот же товар с дополнительными функциями, которые повышают воспринимаемую ценность предложения.

Что такое апсейл и кросс-сейл?

Благодаря апсейлу вы купили телевизор с диагональю 54” вместо 48”, как вы планировали изначально.

Кросс-сейл или кросс-продажа — это предложение купить товары, связанные с теми, которые выбрал покупатель. Такие товары обычно относятся к другим категориям, но подходят к выбранному товару, как, например, батарейки к настенным часам.

McDonald’s ставят торговые автоматы с яблочным пирогом сразу за кассой, на самом видном месте. Джеф Страттон, глава американского подразделения компании, однажды сказал, что наверняка яблочный пирог покупали бы в два раза реже, если бы эти автоматы стояли у входа на кухню.

Еще одна родственная техника продаж называется пакетирование или бандлинг (bundling). Вы упаковываете основной продукт и дополнительные товары и продаете их вместе.

Вот эффективное пакетное предложение от Nikon: камера и пара полезных, даже необходимых дополнительных товаров.

пакетное предложение от Nikon

Пакет товаров часто предлагается со скидкой, так что воспринимаемая ценность предложения повышается еще больше.

Есть два типа пакетирования: чистый и смешанный. Пакетирование в чистом виде предполагает, что товары доступны только пакетом и их нельзя купить по отдельности. При смешанном пакетировании можно купить и пакет, и все товары по отдельности.

Тип пакетирования может существенно отражаться на доходах. Когда Nintendo перешли со смешанного пакетирования на чистое, доход компании упал почти на 20%. На рынке видеоигр цены снижаются каждый день, и покупатели, заинтересованные в одном конкретном товаре, скорее подождут, пока он станет доступным, причем наверняка по более низкой цене.

Отличный способ использовать пакетирование — назначить минимальную сумму или объем заказа, при котором возможна бесплатная доставка.

Польза апсейла, кросс-продаж и пакетирования

Апсейл и кросс-сейл часто ошибочно воспринимаются как неэтичные трюки, призванные выдурить у покупателя побольше денег. На самом деле эти стратегии должны применяться, чтобы увеличить выгоду покупателя, сообщить ему об интересных вариантах и помочь принять лучшее решение.

Например, можно напомнить, чтобы он купил батарейки к часам. А может быть, он ищет процессор посильнее, чем i5, и стоит показать ему i7.

Пользу извлекают не только клиенты, но и маркетологи, а именно в удержании покупателей и среднем чеке.

Удержание

Как правило, люди делают покупки, чтобы решить какую-либо проблему. Они знают, что проблема есть, но могут не знать лучшего ее решения. Стив Джобс однажды сказал, что люди не знают, чего хотят, пока мы им не покажем. Апсейл и кросс-сейл помогают покупателю получить больше, чем он ожидал, и, следовательно, повышают показатель удержания клиентов.

Средний чек и потребительская ценность покупателя

Апсейл и кросс-сейл повышают средний чек, продлевают жизненный цикл клиента и в конечном счете повышают ваш доход. Причем вам это почти ничего не стоит. Вы уже потратили деньги на то, чтобы привлечь покупателя в свой магазин, и повышение среднего чека — это ключ к хорошему ROI.

Согласно книге Marketing Metrics: The Definitive Guide to Measuring Marketing Performance, авторы: Поль У. Фэррис, Нейл Т. Бендл, Филипп И. Пфайфер
Согласно книге Marketing Metrics: The Definitive Guide to Measuring Marketing Performance, авторы: Поль У. Фэррис, Нейл Т. Бендл, Филипп И. Пфайфер

Апсейл — это экономически выгодный способ повысить потребительскую ценность покупателя.

Что выбрать: апсейл или кросс-сейл?

Что выбрать — апсейл или кросс-сейл? На этот вопрос нет универсального ответа, а чтобы найти ответ, подходящий именно вашей компании, нужно проводить сплит-тесты.

Кросс-продажи работают лучше на странице оплаты. При этом важно, чтобы покупатель видел точную общую стоимость своего заказа вместе с доставкой. В противном случае покупателю едва ли захочется добавлять в корзину внезапно предложенный ему дополнительный товар.

Какие товары выбрать для апсейл и кросс-сейл?

Один из самых распространенных видов апсейла — предложить другую, более продвинутую модель товара. Вот несколько рекомендаций для апсейла:

  • Предлагайте самые продаваемые товары или товары с наибольшим количеством отзывов.
  • Отображайте предложение на видном месте и с отзывами.
  • Опирайтесь на профиль покупателя, чтобы сделать релевантное предложение.
  • Объясняйте свое предложение: почему покупателю нужно выбрать именно этот товар?

Предлагайте товары исключительно из той же категории. Не предлагайте ноутбук человеку, выбирающему телефон: эти товары удовлетворяют совершенно разные потребности.

Техники кросс-продаж стимулируют импульсивные покупки:

  • Дополнительные товары должны быть как минимум на 60% дешевле основного продукта — чтобы люди задумались о покупке этих товаров, даже если изначально ими не интересовались.
  • Выбирайте дополнительные товары, о которых покупатель мог забыть: наушники для телефонов, зажигалки для газовых плит и, конечно, сено для коров. Возможности безграничны.
  • Не предлагайте слишком много вариантов: это отвлекает и покупатель может вовсе бросить корзину.
  • Автоматизируйте кросс-сейл: разделите товары на категории и отметьте подходящие продукты тегами.

Как эффективно использовать апсейл и кросс-сейл?

Апсейл и кросс-сейл работают, когда вы облегчаете покупателю принятие решения.

Согласно исследованию Harvard Business Review «Лояльность в Интернете: ваше секретное оружие» (E-Loyalty: Your Secret Weapon on the Web)
Согласно исследованию Harvard Business Review «Лояльность в Интернете: ваше секретное оружие» (E-Loyalty: Your Secret Weapon on the Web)

Вот 5 советов, чтобы правильно использовать эти техники в вашей маркетинговой стратегии.

1. Апсейл и ограничение выбора

Избыток вариантов создает парадокс выбора. Профессор Айенгар (Iyengar) и ее помощники провели исследование: они разместили два стенда с джемами от Wilkin and Sons на пробу, при этом на первом стенде было 24 вида джема, а на втором — 6 видов.

60% посетителей останавливались у большого стенда, и только 40% подходили к маленькому. Однако среди посетителей, пробовавших джемы со второго стенда — с ограниченным выбором — покупку совершили 30%, а среди посетителей, которым на пробу предлагалось 24 вида джема, — всего лишь 3%.

Не перегружайте покупателей десятками вариантов. Если покупатель уже отказался от апсейл, оставьте его в покое. Грамотный апсейл — это дружелюбное, ненавязчивое предложение.

2. Пакетные предложения облегчают принятие решений

Каждое необходимое действие и решение усложняют процесс покупки, а энергия покупателя небесконечна. Сократить количество действий позволяет пакетирование.
Покупать каждый продукт по отдельности — значит принимать больше решений и делать больше шагов, а пакетное предложение позволяет покупателю купить все нужные товары сразу.

3. Ценовое якорение

Еще один важный вопрос: насколько рационально мы принимаем решения? Оказывается, не слишком. Несколько лет назад журнал The Economist предложил три варианта подписки:

  • подписка только онлайн за $56;
  • подписка только на печатный вариант за 125$;
  • подписка на печатный и онлайн варианты одновременно за 125$. 
 Несколько лет назад журнал The Economist предложил три варианта подписки

Второй вариант — подсадная утка: кто же согласится на меньшее за те же деньги? Это подтвердил и Дэн Ариэли, который предложил эту рекламу 100 студентам MIT. Вот что они выбрали:

  • Подписка только онлайн за $56 — 16%.
  • Подписка только на печатный вариант за 125$ — 0%.
  • Подписка на печатный и онлайн вариант одновременно за 125$ — 84%.

Подавляющее большинство выбрало лучший с виду вариант.

Затем Ариэли удалил средний вариант и предложил еще сотне человек. Удивительно, но в отсутствие подсадной утки большинство выбрало более дешевый вариант:

  • Подписка только онлайн за $56 — 68% против прежних 16%.
  • Подписка на печатный и онлайн вариант одновременно за 125$ — 32% против прежних 84%.

Таким образом, худший вариант по цене Х заставляет лучший вариант по той же цене Х выглядеть наиболее привлекательно даже при наличии других хороших и более дешевых вариантов.

Как использовать этот прием в интернет-магазине? Представьте себе, что ваш покупатель рассматривает зеркальную камеру для новичков за $1000. Покажите ему камеру для продвинутых пользователей без дополнений по незначительно более высокой цене — за $1300, а потом — такую же камеру, но с дополнениями и стоимостью тоже $1300. Объясните, чем эта камера лучше, и у вас будут хорошие шансы продать именно ее.

4. Помощь, а не давление

Ключевый принцип апсейла и кросс-продаж — помочь покупателю. Опирайтесь на данные и рекомендуйте товары, которые удовлетворяют его потребности или решают его проблемы.

А вот чего делать не нужно:

  • Приступать к апсейл и кросс-продажам еще до того, как покупатель выберет товар.
  • Перегружать покупателя избытком вариантов.
  • Хитрить и незаметно добавлять в заказ дополнительные товары в надежде, что покупатель ничего не заметит.

5. Кросс-продажи после покупки

Возможности для кросс-продаж не заканчиваются после того, как покупатель оплатил свой заказ. Более того, опыт после покупки — это ключевой момент, о котором забывает слишком много e-commerce компаний.

Используйте имейлы, страницы подтверждения и прочие пост-продажные каналы коммуникации для специальных предложений: вы можете предложить дополнительные товары и дополнительную ценность. Это отличная возможность завоевать лояльность.

Вместо заключения

Апсейл и кросс-сейл — это эффективные стратегии, помогающие покупателям принимать лучшие решения. Прислушивайтесь к своим клиентам и экспериментируйте.

Высоких вам конверсий!

По материалам: vwo.com. Автор: Sharan Suresh. Изображение: freepik.com.

blog comments powered by Disqus
Vitamin – сервис для выгодного управления вашей рекламой
  • Все популярные рекламные сети в одном окне
  • Агентское вознаграждение до 16% на личный счет или рекламу
  • Любые дополнительные услуги под ваши потребности
copyright © 2011–2022 Все права защищены
Запрещено любое копирование материалов ресурса без письменного согласия владельца — ООО "Феникс-Маркетинг". ИНН:7725812838, КПП:772501001, ОГРН: 513774619323915280, Москва, ул. Ленинская слобода, д. 19, стр. 1, этаж/пом 3/25