С началом пандемии резко возросло количество людей, постоянно находящихся «онлайн», что неизбежно привело к резкому росту пользовательских ожиданий. При этом многие сайты до сих пор не оправдывают этих ожиданий.
Последствия плохого клиентского опыта становятся все более печальными: не только раздраженные клиенты, но и потеря дохода, лояльности и удержания.
В этой статье мы рассмотрим три распространенных причины, по которым многие компании все еще терпят неудачу со своими сайтами. Причины выявил Зак Розен для Entrepreneur.
Нет времени читать статью? Найдите ее в нашем телеграм-канале и сохраните себе в «Избранном» на будущее.
Содержание статьи
1. Несоответствие сайта своей цели
2. В ловушке идеи перезапуска
3. Во всем виноват ИТ-отдел
Заключение
1. Несоответствие сайта своей цели
Крах сайта обычно начинается сверху. Пока внутренние бизнес-подразделения спорят о своем видении сайта, клиентский опыт и тот факт, что сайты в конечном счете должны приносить прибыль, часто упускаются из виду.
Ожидается, что доля продаж в сегменте электронной коммерции вырастет с $4 800 000 000 000 в 2021 году до $6 400 000 000 000 в 2024 году, и ставки здесь велики. Исследования показали:
- 40% людей покидают сайт, если его загрузка длится дольше 3 секунд;
- 88% посетителей вряд ли вернутся к сайту после неудачного опыта на нем.
Без понимания клиентов или стремления конвертировать посетителей сайты превращаются в набор никому не нужных сообщений.
Успешные ecommerce-компании не только понимают основную цель сайта — проявить сочувствие к клиенту, поделиться историей бренда и получить доход — они пропускают ее через себя и проецируют на свой сайт.
Эти компании понимают, что их первоочередная задача — сделать путь клиента как можно более гладким.
2. В ловушке идеи перезапуска
Отсутствие у сайта единой цели, несомненно, приведет к недовольству, и оно будет расти. В этот момент может показаться, что проще просто все удалить и перезапустить сайт заново, нежели решать проблемы одну за другой.
Но перезапуск в данном случае не будет оптимальным решением. Это медленно, дорого и с огромной вероятностью приведет к созданию еще одного плохого сайта.
Пришло время переосмыслить то, как создаются и обновляются сайты. Забудьте про полный редизайн. Избавьтесь от длинного списка требований. Скорость и итерация — вот новый подход.
Чтобы добиться успеха, веб-команды должны определить основную цель сайта и путь клиента и затем регулярно вносить изменения в ответ на потребности рынка и пользователей.
Именно так Гарвард переосмыслил свой сайт и реализовал домашнюю страницу, поддерживающую постоянные и плавные обновления. Переосмысление сайта одного из самых престижных и известных университетов в мире потребовало глубокого понимания потребностей и целей его многочисленной аудитории.
Официальный сайт Гарвардского университета. Основные идеи — простота и ощущение вовлеченности
Опросив группы пользователей, команда узнала об их желании простоты и вовлеченности. Это позволило им сосредоточиться на прояснении сложных пользовательских путей и создании ощущения универсальности и актуальности.
Отношение к сайту как к живому маркетинговому ресурсу, требующему постоянного внимания, начинается с изменения мышления, а затем и процесса. И, наконец, необходимы инструменты, позволяющие маркетинговой команде реагировать на изменяющиеся потребности клиентов в режиме реального времени.
3. Во всем виноват ИТ-отдел
Во многих компаниях попытка исправить дефектный сайт разворачивается следующим образом: маркетологи отправляют заявку в ИТ-отдел, ждут... и ничего не происходит. В конце концов, они посылают к ним сотрудника, чтобы выяснить, что происходит. Это долгий и болезненный процесс, и, вероятно, этого недостаточно, чтобы сайт заработал.
Успех сайта бренда должен начинаться сверху. При этом часто происходящие изменения осуществляются ИТ-отделом, даже если клиентоцентричный опыт лежит полностью в поле маркетинга.
Подход с участием нескольких стейкхолдеров, расширяющий возможности передовых маркетинговых команд, а не изолирование этой функции внутри ИТ, также способен решить эту проблему.
Так, к примеру, в Tableau есть отдельная небольшая команда, занимающаяся развитием сайта посредством ежедневных, еженедельных и ежемесячных спринтов. Им удалось добиться устойчивого прогресса, не полагаясь на ИТ.
Результат? Более 95% доходов Tableau в настоящее время поступает через их сайт посредством 7000 кастомизированных лендингов, привлекающих ежемесячно более 50 000 лидов.
Эксперты LPgenerator объясняют, чем лендинг эффективнее обычного веб-сайта и тем более плохо работающего веб-сайта
Заключение
Вспомните все каналы, возвращающие трафик на сайт — социальные сети, электронная почта и цифровая реклама. Они окупаются только в том случае, если сайт работает.
Оставить сайт чахнуть — прямой путь к цифровой гибели. Учитывая, что ожидания клиентов стремительно растут, а цифровые кампании увеличивают конверсию, пришло время взглянуть на свой сайт как на центр влияния, которым он изначально и должен был быть.
Высоких вам конверсий!
По материалам: entrepreneur.com. Автор: Zack Rosen.
