Компания Disney владеет удивительной способностью зарабатывать деньги — Диснейленд приносит невероятную прибыль своим акционерам, особенно по меркам парка развлечений, и успех этот основывается, прежде всего, на безграничном доверии огромной целевой аудитории.
The Walt Disney Company - публичная компания и один из крупнейших финансовых конгломератов индустрии развлечений, который состоит из сделующих подразделений: Media Networks, Parks and Resorts, The Walt Disney Studios, Disney Consumer Products и Disney Interactive.
Способность бренда “Дисней” удивлять и привлекать посетителей десятилетиями хорошо описана в книге «Be Our guest». Это практически справочник, который удивительно точно излагает процесс создания компанией Disney волшебного клиентского опыта и уникального бренда.
Вот какие советы конверсии дает автор книги “Be Our Guest” Тед Кини (Ted Kinni).
1. Создайте чёткую систему работы
Уолт Дисней знал, что эффект «волшебства» зависит от правильной организации работы. Он верил, что основа основ — это создание чёткой, отлаженной системы. Для него парки развлечений были своего рода фабриками по производству сказки.
Да, возможно, кому-то покажется кощунством относиться к такому волшебному месту, как Диснейленд, столь прагматично. Но что поделать, если сам создатель воспринимал его как локомотив?
«Думайте о работе парка как о локомотиве. Если двигатель не работает должным образом, то неважно, насколько дружелюбен проводник — поезд всё равно не тронется с места, а пассажиры не заплатят за билеты. Чёткая работа — вот двигатель хорошего обслуживания».
Уолт Дисней
Диснейленд отличается удивительным вниманием к деталям и постоянно улучшает систему работы, обращая внимание даже на незначительные мелочи.
Для Уолта Диснея было важно не только создать идеальный рабочий процесс, но разработать систему, которая была бы во сто крат лучше любой из возможных.
2. Всегда оптимизируйте
Одержимость Уолта Диснея деталями роднит его с другим известным изобретателем — Стивом Джобсом. Однажды Джобс вызвал вице-президента Google в воскресение только потому, что в приложении для iPhone вторая «о» в слове Google была не того оттенка желтого, как этого хотел Джобс.
Для Уолта Диснея его парк развлечений был детищем, которое что всегда можно улучшить. Меры, на которые он был готов пойти ради улучшения, стали притчей во языцех.
Однажды Дисней исследовал другие парки развлечений и обнаружил, что посетители в среднем не проходят более 30 шагов до мусорного бака после принятия пищи. Поэтому в Диснейленде мусорные контейнеры находятся на каждом шагу.
Также Уолт заражал и саму команду такой одержимостью работой — некоторые из изобретений инженеров Disney являются поистине удивительными и революционными.
Одно из таких — окружающая звуковая система: 15 000 динамиков гарантируют, что звук будет одинаковой громкости на всей территории парка, и до сих пор, если вы пройдете по Диснейленду, то заметите, что громкость звука не меняется нигде.
3. Уделяйте внимание вашему офферу
Много внимания при подготовке специалистов для парка Disney уделяется контролю над голосом и театральностью. Важны жесты, поза, мимика, впечатление, производимое на посетителей. Компания не без основания полагает, что это может улучшить контакт с целевой аудиторией. Не забывает Disney и про юмор, который способен серьёзно помочь развитию компании.
Именно тренинги по актерскому мастерству и работе над актерским мастерством преобладают при подготовке персонала. Безусловно, у Disney есть и другие способы обучения сотрудников, но работа над внешней составляющей лежит в основе всего.
4. В компании должны работать правильные люди
Уолт верил, что все сотрудники должны постоянно развиваться и совершенствовать свои навыки, и лично был готов финансировать их развитие. Например, если вы молодой аниматор Disney в 1931 году и у вас нет машины, то сам Уолт Дисней мог стать на несколько вечеров вашим шофёром, и возить вас в Лос-Анджелес на оплаченные компанией курсы по рисованию.
Для Уолта это было не расходами, но вложениями. Он верил, что для правильных людей мотивация — единственный путь к осуществлению мечты.
Хотя Уолт был приверженцем строгой системы, он также уделял много внимания созданию самодостаточной команды. Многие инновации в компанию привнесли новые молодые сотрудники.
Дисней создал организацию в самом строгом значении этого слова. Он собрал талантливых людей, которые, работая вместе, постоянно изменяли шаблон, и делали это при максимуме личной инициативы.
5. Не запирайте команду в четырёх стенах
Уолт Дисней категорически отвергал предложения создать офис для менеджеров. Он объяснял это тем, что не хочет видеть сотрудников за столами, в четырех стенах: «Я хочу, чтобы вы были в парке, наблюдали за поведением посетителей, и постоянно думали, как можно сделать это место ещё более удобным».
Сам Дисней любил совмещать развлечение с работой. Вице-президент компании описывает, как Дисней исследовал реакцию посетителей на новый аттракцион.
«Уолт, моя младшая сестра и её друг катались на новом аттракционе. Когда поездка закончилась, он спросил, хотели бы они прокатиться ещё раз. «Да!» — радостно закричали дети. «Тогда вы должны будете спеть песню», — ответил он. И вот трио — два ребёнка и глава корпорации — поехали по второму кругу».
Дисней не приветствовал слово «сотрудники». Он предпочитал ему «участники шоу». В этом есть доля правды, ведь вся деятельность компании — это одно большое шоу для посетителей и зрителей.
6. Создайте общую цель
Общая цель — это основа корпоративной культуры. Она должна быть яркой и вдохновляющей, ради достижения которой хочется эффективно работать. Девиз компании Disney: «Мы дарим счастье и предоставляем лучшие развлечения для всей семьи». Столь высокая цель меняет мышление сотрудников, влияет на ход работы компании, как полагают создатели справочника «Be Our guest».
Вы не должны относиться к созданию общей цели как к чему-то глупому или несущественному — это важный элемент сплочения коллектива.
Как найти лучшую идею?
Напоследок, предлагаем список критериев, по которым Дисней оценивал каждую новую идею.
- Безопасность
- Вежливость
- Хорошее впечатление
- Эффективность
- Стремление удовлетворить все нужды ЦА
Если вы будете работать, придерживаясь этих критериев, то ваш оффер станет самым лучшим.
Высоких вам конверсий!
По материалам: helpscout.net, image source Joe Penniston
