Взглянем правде в глаза: даже если вы активно привлекаете новых клиентов и пытаетесь увеличить продолжительность их жизненного цикла (LTV), все равно кто-то рано или поздно уйдет от вас. Показатель темпа, с которым подписчики отписываются от рассылок, а покупатели и пользователи перестают пользоваться услугами, называется коэффициентом оттока клиентов или «текучкой».
Безусловно, такие факторы негативно сказываются на вашем бизнесе, препятствуя его росту и сокращая доходы. Приверженцы исходящего (традиционного) маркетинга уверены, что снизить текучку можно только за счет увеличения скорости притока новых клиентов.
Но подумайте сами: наливать воду в ведро быстрее, чем она вытекает оттуда — не лучший способ заткнуть брешь. Как только компания изо всех сил сосредотачивается на новых пользователях, лихорадочно стараясь увеличить их число, она тут же упускает из виду старых. Иными словами, вы попросту отказываетесь от своих нынешних клиентов в пользу будущих, тем самым загоняя себя в ловушку.
Необходимо разорвать этот порочный круг — ориентироваться на работу с новыми клиентами, упуская старых, не только нелогично, но и затратно. Согласно управлению Белого дома по делам потребителей (The White House Office of Consumer Affairs), «старые» клиенты в 7 раз ценнее новых.
Анализ информации о поведении ваших покупателей, а также данные об их транзакциях помогут вам внедрить новые, более эффективные маркетинговые стратегии удержания клиентов.
Но сначала необходимо разобраться в вопросе «почему уходят клиенты?». Вот 4 основные причины оттока потребителей и методы борьбы с этим досадным фактором.
1. Плохое обслуживание клиентов
Думаете, покупатели предпочитают вам другую компанию из-за разницы в цене? Управление по делам малого бизнеса совместно с Торговой палатой США провели исследование и выяснили, что 68% потребителей уходят по причине плохого качества обслуживания.
И они редко уходят «по-английски» — недостаточно удовлетворенный услугами клиент, в среднем, рассказывает 9–15 знакомым о своем печальном опыте. Поэтому важно наладить безупречную работу саппорта.
Отличительными чертами качественного сервиса считаются вежливое, дружелюбное общение и быстрое решение потребительских проблем. И, конечно, самое главное в сервисе — это дать почувствовать человеку, что он важен и нужен. Покупатели не хотят быть просто цифрами в статье «доход»; они — люди, и им требуется полноценное общение.
Ключом к этому является персонализация. Благодаря использованию таргетированных сообщений и персонализированного контента у ваших пользователей появится ощущение, что в них видят личность, а к их проблемам подходят индивидуально, за что посетители обязательно вознаградят вас своим вниманием. Поэтому прежде всего необходимо показать целевой аудитории вашу заинтересованность в ней.
2. Недостаточная привлекательность продукта
Покупатели приобретают тот продукт, который им нравится, однако привлекательность товара не всегда отождествляется с его ценой. Привлекательность — это общее понятие, означающее удовлетворенность заказчика покупкой в целом.
55% покупателей охотней доплатят за гарантированное обслуживание, нежели купят продукт по более низкой цене.
Чтобы потребители были довольны продуктом, необходимо сначала понять, что им действительно нравится. Разумеется, все покупатели разные, и если одни обращают внимание на бесплатную доставку, то другие — на скидочные купоны.
Важно выявить предпочтения ваших клиентов, и тогда вы сможете сделать продукт более притягательным для них.
3. Неэффективная коммуникация
Также клиентов отпугивают назойливые и дилетантские тактики общения. 35% подписчиков отписываются от рассылок по причине обилия получаемых писем. Не следует заваливать ваших пользователей пачками еmail-рассылок с неактуальной для них информацией. Раздраженные подписчики быстро сочтут вас невежественным и перейдут к менее назойливым конкурентам.
Старайтесь не спамить ваших клиентов; просто определите, что значимо для каждого пользователя, и отсылайте сообщения с определенной целью. Цели могут быть разными — от приветственного письма с рекламой вашего бренда до сообщения с просьбой продолжить оформление покупки в интернет-магазине.
Делайте акцент на качестве коммуникации, а не на ее количестве, и не забывайте про персонализацию.
4. Отсутствие лояльности к бренду
Покупатели не клялись пользоваться вашим продуктом до конца жизни, посему они могут с легкостью уйти от вас к конкурентам (зачастую это происходит из-за жалоб на службу поддержки). В сущности, это означает, что покупатель не видит разницы между вашей продукцией и товарами конкурирующей фирмы. Иными словами, ему неважно, чьим именно продуктом пользоваться — определяющим фактором станет цена.
Ваша задача — удержать существующих покупателей, для чего необходимо создать базу клиентов, преданных бренду. Лояльные потребители будут искренне ценить вас, а не воспринимать как простого поставщика товаров и услуг.
Таких покупателей не отпугнет повышение цен, и, более того, лояльные клиенты охотнее станут продвигать ваш продукт среди своих знакомых и друзей.
Высоких вам конверсий!
По материалам: retentionscience.com, image source Vladimir Vysotskiy
