Гигантский объем данных (big data), накопившийся за последние 2 года и остроумно прозванный «датагедон», может стать настоящим сокровищем для ритейлеров благодаря хранящейся в сети информации о клиентах. Сведения программ лояльности, записи транзакций и отзывы пользователей дали возможность более целенаправленно, а значит, более эффективно обращаться к своим покупателям.
Компания Wal-Mart одна из первых сумела преобразовать клиентские данные в высокий уровень продаж, доказав, что тот, кто владеет информацией — владеет миром. Смотрите инфографику о том, как меняются правила игры для решившихся использовать современные реалии на пути к успеху.
Big data — это проблема?
Огромные объемы структурированных и неструктурированных данных с точки зрения обработки представляют собой определенную проблему. Массивы информации настолько сложны и многообразны и увеличиваются настолько быстро, что для их анализа требуется инновационный и стратегический подход.
«Большие данные» имеют три главных характеристики, или 3V:
- Объем (volume), 80% всей информации в мире было создано за последние 2 года.
- Скорость (velocity), 2 500 000 000 Гигабайт данных добавляется каждый день.
- Разнообразие (variety), выражающееся в неодинаковом характере данных — неструктурированные (фотографии, видео, сведения из социальных медиа) и структурированные сведения (традиционные отчеты по продажам, операциям и пр.)
По мнению Гинни Рометти (Ginni Rometty), управляющего директора IBM, информация для людей скоро станет таким же природным ресурсом, как энергия в 19 веке.
Уже в 100 странах мира существуют законы, регулирующие защиту данных. В России 16 июня 2015 года Госдума одобрила закон о так называемом «праве на забвение». Теперь поисковики будут обязаны удалять по требованию граждан личную информацию из выдачи.
Сбор и организация сведений
Транзакции и другие структурированные данные сохраняются в специальных базах данных, где они могут быть отсортированы и разбиты по параметрам для дальнейшего анализа в виде схем, графиков и диаграмм.
Что касается неструктурированных данных, средства по социальному мониторингу (social media tools) позволяют анализировать тексты, фотографии и отношения между людьми, чтобы находить и оценивать их комментарии в адрес компаний, продукции или брендов при помощи компьютерных алгоритмов.
Было установлено, что покупатели с большей готовностью сообщают свои персональные сведения, когда они удовлетворены обслуживанием. Программы лояльности, личные профили на сайтах и заполнение обязательных полей перед покупкой — вот примеры того, как магазины собирают нужную им информацию.
В результате, они могут применять персональный подход к клиентам и действовать в режиме реального времени, отвечая на актуальные запросы и текущую ситуацию.
Известно, что 81% компаний планируют использовать по меньшей мере 10 каналов информации, чтобы «слушать» свою целевую аудиторию и лучше с ней взаимодействовать, а 59% продавцов признались, что недостаточно хорошо знают своих покупателей, назвав главной задачей сбор сведений.
Так, сеть магазинов Kohl’s предлагает покупателям скидочные купоны исходя из того, какую продукцию они смотрели на сайте интернет-магазина. А компания Wal-Mart каждый час записывает 1 000 000 строк транзакций из комбинированных источников, чтобы лучше изучить привычки своих клиентов.
Зачем и кому это надо?
Полученная информация может быть использована с разными целями.
Во-первых, она дает представление о том, в какие периоды ваш доход максимален. Также вы можете отследить, сколько денег в среднем тратят ваши покупатели. На основании этих данных намного проще предсказать поведение людей и построить грамотную стратегию, которая будет отвечать их нуждам.
Главный принцип лояльности: «старый друг — лучше новых двух», или дешевле сохранить ваших лучших клиентов, чем приобрести несколько новых.
Благодаря наблюдению за своими покупателями Wal-Mart удалось выяснить, что продажи пива и детских подгузников как-то взаимосвязаны. Передвинув их поближе друг к другу в магазине, они отметили увеличение продаж.
Этого бы никогда не произошло, если бы они не использовали имеющуюся у них информацию. Чем больше у вас сведений о клиентах, тем лучше!
Вот лишь несколько советов, как обратить «большие данные» себе на пользу:
1. Устанавливайте цены на продукцию исходя из текущего спроса, чтобы приумножить ваш доход.
2. Обозначьте вашу целевую аудиторию более точно.
3. Следите за отзывами и рекомендациями ваших покупателей.
4. Найдите то, что пользуется популярностью, и позаботьтесь о достаточном количестве данного товара.
Правильная интерпретация сведений и их стратегическое применение может стать огромным преимуществом перед конкурентами.
Высоких вам конверсий!
По материалам wiser.com
