Любой управленец, будь то СЕО компании или руководитель отдела маркетинга, стремится повысить качество обслуживания клиентов. Конечно, потребители получают и негативный опыт. Некоторые фирмы отличаются незавидной регулярностью плохого обслуживания. Однако, с появлением и развитием социальных медиа владельцы бизнеса почувствовали серьезную опасность. Ведь информация о любом негативном опыте мгновенно разлетается — от друзей к друзьям друзей и т. д. Почему же некоторые организации, прославившиеся практически полным отсутствием сервиса, все еще остаются на плаву?
Брайан Солис (Brian Solis) в своей книге «Каково будущее бизнеса?» пишет:
«Ключевой фактор в данном случае — крепкое положение фирмы на рынке. У компании-монополиста нет стимула вкладывать средства в развитие сервиса. То же самое можно сказать и об организациях, чьи позиции защищены законами и государством».
Низкокачественный сервис распределен по отраслям неравномерно. Первое место в списке худших занимают государственные учреждения, которые, по сути, всегда выступают монополистами. Службы телекоммуникации, здравоохранения, коммунальных услуг и крупные авиакомпании также входят в перечень.
Кстати, кабельные компании — яркий пример проявления олигополии. Хотя менеджеры часто утверждают, что для получения услуги клиент может обратиться и к другому провайдеру, но, как правило, высокоскоростное подключение к многоэтажному дому имеет только 1 фирма.
В таблице ниже представлено изменение индекса удовлетворенности американских потребителей услугами телекоммуникационных сервисов.
Как видите, качество обслуживания падает. Все потому, что из-за отсутствия конкуренции компании не видят причин улучшать отношение к клиентам. В этих почти монополистических ситуациях владелец бизнеса фокусируется на максимизации прибыли и создании барьеров для возможных конкурентов.
Максимизировать прибыль можно простым и надежным способом — убрать из сервисных услуг все «лишнее». Так, например, крупные авиакомпании в последнее время все чаще экономят на обедах и напитках, взимают дополнительную плату за провоз ручной клади и т.д. Казалось бы, мелочи, но в глобальном смысле — это неплохая возможность для дополнительного заработка.
Юридические барьеры
Одно из направлений, куда монополии вкладывают средства — это поддержка политиков и государственных структур. Comcast Corporation — американская фирма, предоставляющая услуги кабельного телевидения, телефонии и доступа в интернет, ежегодно тратит $20 000 000 на лоббирование своих интересов в Правительстве.
Здание Comcast Center, Филадельфия, штат Пенсильвания
Не только кабельные компании создают барьеры, чтобы отстроиться от конкурентов. Автомобильные дилеры, представители которых постоянно находятся в политических кругах, также имеют множество юридических и договорных преимуществ, защищающих от соперников.
Фирмы такси — монополии в небольших городах. Редко славясь хорошим отношением к клиентам, они на местном уровне противостоят появлению других перевозчиков.
Такая стратегия работает уже на протяжении долгих лет. Лоббирование и пожертвования политическим деятелям будут успешно поддерживать монополию, пока негативный потребительский опыт не перерастет в движение «протеста».
Времена меняются
В 2014 году в Америке должно было состояться объединение двух крупнейших кабельных компаний — Comcast и Time Warner. Однако этим планам не удалось реализоваться благодаря Федеральной антимонопольной службе и обществу потребителей США.
Инициаторами протеста в данном случае выступили обычные пользователи. В совокупности клиентская база двух фирм насчитывала более 30 000 000 человек! Союз потребителей отмечал: «У нас есть два предприятия с заведомо плохой репутацией в сфере обслуживания клиентов. Если они станут одной компанией, то у нее будет еще меньше стимулов решать эти проблемы».
Миллионы комментариев в FCC (Federal Communications Commission), письма в Конгресс, подписи под петицией и сообщения в социальных сетях сделали свое дело — слияние не было допущено.
Другая картина развернулась в мире с появлением Uber — приложения для поиска, вызова и оплаты такси. С его помощью любой может зарезервировать машину с водителем, отследить ее местоположение и даже оплатить проезд с помощью банковской карты.
Рядовые пользователи мгновенно оценили удобство Uber, ведь его работа отличается от стандартной диспетчерской службы. Вся информация в смартфоне, никакого обмана с ценами, а главное — клиент всегда знает, где находится заказанное авто.
Протестовать начали службы такси, т.к. за регистрацию машины в системе Uber требует комиссию, также процент берется от стоимости каждой поездки. Во Франции дело дошло до митингов с драками.
Многочисленные письма, петиции и подписи довольных пользователей заставили власти поддержать Uber и остановить протесты таксистов. Однако, сейчас ситуация не столь однозначна: 30 сентября 2015 во Франции пройдет суд над двумя руководителями подразделения Uber в данной стране.
Два кардинально противоположных примера доказывают: отрицательный пользовательский опыт приводит к противостоянию клиентов, положительный — к развитию компании.
Ваша компания наверняка никогда не сталкивалась с такими массовыми протестами, как Uber или Comcast. Несмотря на это, пользовательский опыт всегда оказывает воздействие на фирму, даже небольшую и малоизвестную. Если клиенты удовлетворены качеством сервиса, они наверняка уже рассказали о вас друзьям… А это лучшая реклама, которую вы можете себе представить.
Высоких вам конверсий!
По материалам: forbes.com
